B博物馆服务质量问题及对策研究

赵玉 胡男 刘卓慧

[摘 要]一个优秀的博物馆，不仅包括藏品本身的质量和价值，还包括这个博物馆对藏品之外所附加的服务和参观过程中参观者产生的舒适感，参观者更看重的是在观赏藏品的同时体会到优质的服务并达到他们的预期心理感受。B博物馆作为国内典型的自然科学类博物馆，其服务质量中存在博物馆硬件设施建设不完善、自助服务不到位、展品展示及解说员讲解不详尽、馆内商品服务定价过高及供应不足、宣传服务不显著、工作人员服务态度参差不齐等问题。文章结合B博物馆的实际情况给出优化其服务质量的方案。希望文章可以对B博物馆提高服务质量有所帮助，也希望文章为其他博物馆的服务质量管理提供积极的借鉴意义。

[关键词]博物馆；服务质量；优化方案

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.06.235

1 引 言

一个优秀的博物馆，不仅包括藏品本身的质量和价值，还包括这个博物馆对藏品之外所附加的服务和参观过程中参观者产生的舒适感，参观者更看重的是在观赏藏品的同时体会到优质的服务并达到他们的预期心理感受。B博物馆作为国内典型的自然科学类博物馆，同样也面临着与同类博物馆竞争的压力，展出高价值藏品的同时，能否获得观众的认可并更好地服务观众，提供符合甚至超越观众期望的服务，是取得竞争优势的重要因素。因此，B博物馆需要提高服务质量，满足观众的需求，尽可能找出自身服务质量中存在的问题。

2 本文的研究方法

本在通用SERVQUAL量表的基础上，根据非营利组织——B博物馆的实际情况及特点进行了维度与问项的增加及修改。修改后的量表更能够结合B博物馆的自身情况进行服务质量的研究。本研究针对B博物馆，对总感知服务质量进行剖析，对前来参观B博物馆的观众进行问卷调查。本次调查共发放调查问卷250份，回收有效问卷200份，根据问卷调研的结果发现B博物馆服务质量中的问题并给出解决对策。

3 B博物馆服务质量中存在的问题

3.1 博物馆硬件设施建设不完善

3.1.1 馆外橱窗栏陈旧

B博物馆的馆外宣传橱窗布局陈旧，橱窗栏中虽然有一些展馆的介绍，但一看就是很久没有更新，另外固定的装置也已损坏，海报在橱窗里已褶皱，看不清海报上的宣传信息，这样丝毫起不到宣传博物馆的效果。

3.1.2 展厅内部布局不合理

在博物馆入口处虽有发放博物馆内部各展厅的地图，但如若想一次性参观全部一层的展厅，按照地图的指示，必须重复走过之前看过的展厅。这不仅浪费时间，也打乱了观众参观的思路。

3.1.3 各展厅标识不明显

在每个展厅的入口处不显眼的放置了指示标志牌，但是由于游客众多，经常会被遮挡。另外，在展厅入口的门上，虽然悬挂了展厅名称，但位置太高，大部分游客不会抬头向上看，因此作用不明显。

3.1.4 缺乏残疾人专用通道或直升梯

B博物馆在一楼大厅咨询处设有为残疾人提供的轮椅。但该馆总共有三层展区，只有楼梯供观众上下参观，并未设有残疾人通道或直升梯。这给残疾人前来参观带来了一定的困难。

3.1.5 馆内卫生间分布不合理并且数量很少

在B博物馆一层常规展区没有设置卫生间，而是在特展区域，而特展区需要观众购买10元门票进入，因此这样的分布是不合理的。另外，卫生间只设置了2～3个卫生区域，赶上客流高峰，是不能满足观众卫生需求的。

3.2 自助服务不到位

3.2.1 语音导览设备租赁服务不明确

进入博物馆，要想享受讲解服务需要自行前往信息栏获取人工讲解的时间及场次。另外语音导览是B博物馆提供的服务，但并没有明确标出，只有自行前往咨询处询问才被告知有此项服务。

3.2.2 缺乏便民服务

B博物馆建馆时间久远，属于有一定历史的博物馆，因此一些新型的便民措施还是缺乏的，例如，便民自助饮水机、团体用餐区等。

3.3 馆内商品服务定价过高及供应不足

3.3.1 餐吧食品价格过高、供应量不足

在B博物馆的地下一层设有用餐区，餐点种类比较丰富，如：烤肠、汉堡、薯条等。但价格过高，且一些产品的供应量不足，遇到用餐高峰会出现产品缺货的现象。

3.3.2 纪念品专柜价格过高

在B博物馆的地下一层餐吧旁及博物馆二层，均有一定面积的纪念品贩卖区。虽然纪念品的种类很丰富，但价格都很高，除了一些小型拼图在几十元以内，其他的大型模型或者玩具均在百元以上，这是很多带孩子前来参观的观众难以接受的。

3.3.3 自助语音导览租赁费用较高

B博物馆提供语音导览租赁服务，价格为10元一台，但需要交纳200元押金。押金的价格过高，使普通观众很少愿意接受这项有偿服务。

3.4 宣传服务不显著

3.4.1 门票预订宣传力度低

自从2008年开始实行免费入馆参观之后，B博物馆在官方网站上开展了预约门票的服务，但是由于宣传力度不大，很多游客不知道在哪里预约门票，于是都前往门口的现场换票处直接换票，导致换票处排队人很多，秩序混乱。

3.4.2 特展海报摆放不醒目

进入B博物馆可以看到招募志愿者的易拉宝被摆放在醒目位置，但特展海报则被放在休息区的一角，由于休息区观众很多，会产生遮挡海报的情况，使特展信息不被广大观众所知晓并重视。

3.4.3 购买特展门票地点不明

特展一般被安排在该馆一层东部拐角，但特展門票需要在博物馆入口处的咨询处购买，在特展海报上这条信息并不明显，使得很多观众在前往特展之后又返回到咨询处购买门票。

3.5 工作人员服务态度参差不齐

B博物馆的工作人员大多分布在纪念品专区或者休息区，一些则在各场馆之间巡视，在遇到观众有问题求助的时候，虽然一些工作人员接待得很迅速，但是解答问题的态度却不尽如人意，有的是态度冷漠地解答几句，有的则可能是因为工作忙碌而忘记帮助顾客解决问题。这需要博物馆的管理层引起注意，博物馆的工作人员是“活”的宣传手册，也是博物馆“软”的门面，他们的工作面貌、行为举止会直接影响到进馆参观的观众。

4 优化B博物馆服务质量的对策及建议

本文将针对上面提出的B博物馆现阶段产生的服务质量的问题给出具体的解决方案，全面提升博物馆的服务质量，同时也为我国其他的博物馆提供可借鉴的依据。

4.1 改善馆内硬件设施、增加便民服务设施

橱窗宣传栏作为展示B博物馆展品及风采的主要渠道，起到了至关重要的作用，建议博物馆通过维修橱窗栏，积极更换宣传海报，提升观众对博物馆的第一印象。在此也可以加入新科技元素，把橱窗改变成可以调节海报的电动橱窗，每一小时更换海报。这样不仅可以加大宣传力度，也增加B博物馆的现代感。

与此同时，在资金允许及有关部门的帮助下，可对展厅布局上进行修改，增强对各展厅的指示标志，减少观众重复往返各展厅的频率，使观众高效地参观到各个展厅。

B博物馆作为老牌博物馆，馆内的休息座椅等硬件设施都有所老化，而且没有便民的服务设施如饮用热水区、团体游客休闲区、残疾人通道；同时卫生间数量少也是一项问题。B博物馆可以在现有情况下，与相关部门进行沟通，获取资金来改善馆内硬件设施，以及增加一些便民的服务设施，更好地提升硬件水平，从而提升博物馆的服务质量。

4.2 加大相关信息的宣传力度

为吸引观众前来参观，有影响力的宣传至关重要。尤其是网络信息高度发达的现在，该馆可以在微信上开展免费送特展门票或恐龙玩偶模型等活动，吸引各年龄阶段、各类兴趣爱好的观众前来参观。与此同时，引入明星亲子效应，在资金允许的情况下，邀请明星亲子前往博物馆参观或与观众进行互动，相信在增加参观人数的同时也能更好地宣传博物馆。同时，博物馆可增加一定数量的LED电子屏幕，并将它们放置在博物馆入口、休息区等地方。运用声光电结合的高科技方式将特展信息、讲解服务时间及门票购买等相关信息以视频的形式循环播放，视频可由邀请的明星亲子拍摄，使更多的人被视频所吸引前来参观。

当然，传统宣传模式也不能舍弃，将特展海报放置在显眼位置、在咨询处贴出购买特展门票及人工讲解信息、语音导览租赁价格的相关信息，使观众能一目了然地获取自己有需求的服务。

对展品的信息补充，可定期邀请相关专家进行科普讲座，并开展观众DIY制作展品信息的活动，使观众参与到展品信息的制作中，既能补充展品资料，也能在过程中学到知识。

4.3 提升人工讲解服务质量，降低语音导览押金费用

建议B博物馆针对不同年龄阶段的观众提供个性化的讲解，并对讲解员进行相应的培训，使其可以为不同层次的观众进行讲解服务，并在讲解中与其进行有效的互动。

与此同时，在语音导览租赁服务上，应适当降低押金价格，或采用其他方式，如扣押证件，使得更多观众愿意租赁语音导览从而了解展品信息，从中获得知识。

4.4 提高员工综合素质

在调研中，笔者发现，一些员工在面对观众求助时的表现不是很积极，这需要博物馆的管理者统一对员工的工作提出要求。工作人员就像是博物馆的窗口，在通过自身的行为展示着博物馆的综合实力，因此，可增加对员工的奖励机制，与观众配合开展员工之星的选拔活动，每周或每月由观众投票选出服务态度最佳的员工，对其进行表彰和奖励，以此来激励员工更热情和认真地为观众提供服务。同时，也要设立投诉意见台，将观众的意见与投诉如实地反馈，必要时可对员工采取一定的惩罚措施。

4.5 全面降低食品、纪念品价格，增加品种

博物馆内食品、纪念品价格偏高现象很普遍，不只是在B博物馆发生，其他的博物馆也存在着食品、纪念品价格昂贵、品种单一的情况。博物馆可以根据自身展品特色，增加相关的纪念品种类，不要只局限在毛绒玩具、动物模型、相关书籍这几方面，也可以增加一些带有新科技元素的纪念品，这样观众购买才会觉得物超所值。就B博物馆而言，纪念品的种类已经非常丰富，但是价格过于昂贵，建议博物馆多开发一些低成本的纪念品，也适当降低部分高科技玩具的价格。另外，B博物馆的餐厅的餐点品种也要适当增加，现阶段只有汉堡、薯条、烤肠等快餐食品，并且供应经常短缺。需要及时补充货源，满足观众的需求。在价格上也需要更加亲民，这样观众才愿意前往消费。

5 结 论

B博物馆作为典型的自然科学类博物馆，自身拥有广大的群众基础和雄厚的藏品实力。在博物馆遍地开花、质量参差不齐的今天，如何把藏品的意义与价值传递给前来参观的每位观众是一个至关重要的问题。因此，B博物馆应在目前拥有这些藏品的基础上，不断提高自身的服务质量，双管齐下，提升观众的参观体验。笔者把B博物馆作为此次研究的对象，但此次研究具有普遍意义，真诚地希望B博物馆和其他的博物馆本着有则改之、无则加勉的态度根据自身的实际情况进行调整，希望我们可以为提高我国博物馆的服务质量共同努力。

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