如何培养酒店员工的服务意识

摘要：本文从酒店员工培养服务意识的重要性和原则分析入手，对酒店员工服务意识的现状进行了简要分析，并结合某温泉度假酒店的案例情况对提高酒店员工服务意识的对策展开了讨论，旨在为相关项目负责人提供有价值的参考建议。

关键词：酒店员工；服务意识；原则；问题；对策

一、服务意识的内涵分析

随着服务行业的增多，服务意识成为了决定服务质量的重要参数，服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，针对相关项目所表现出的主观态度，要保证向顾客提供热情、周到、主动的服务，这是一种意识形态，具有决定性作用。也就是说，服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。只有提高对服务的认识，增强服务的意识，才能有效激发服务人员的主观能动性，提升服务水平。

二、酒店员工培养服务意识的重要性和原则

（一）酒店员工培养服务意识的重要性

其一，酒店员工服务意识是决定酒店整体服务水平和质量的重要因素，员工的服务意识会直接影响员工的服务行为，而这就会对顾客的消费体验和满意度直接产生作用，只有保证员工将服务意识和工作常态进行统筹协调，才能真正优化整体服务结构，助力酒店的品牌建立。据相关调查，有39.25%的顾客对酒店的卫生情况比较关注，36.15%的顾客对酒店的安全管理机制和信息保密度比较关注，22.38%的顾客对酒店的饮食情况比较关注，而有54.39%的顾客会通过酒店的服务态度判定消费。也就是说，在酒店各项管理工作开展的过程中，服务意识是重中之重。伴随着经济的增长以及社会的进步，我国酒店行业也呈现出高速发展的态势，内部竞争压力也较大，要想提升自身市场竞争力，在激烈的竞争环境中占据主动，酒店不仅要提升经营水平，也要从内核入手，提高全体酒店员工的服务意识，从各方面提高酒店自身的服务水平，实现整体酒店运营结构的升级。

（二）酒店员工培养服务意识的原则

在实际工作开展过程中，酒店要积极落实相关工作准则，确保员工能按照标准化原则有序进行，贯彻落实有效地管控基准。第一，要遵循主动热情的工作态度，坚持客户至上原则。在实际工作开展过程中，保证本职工作的同时，确保员工以工作归属感为行为导向。第二，要遵循耐心细致的工作态度，在工作开展过程中，要积极落实精细化工作要求和基本标准，有效提升整体管控要求和具体工作要点，在顾客有困难时，能秉持专业的态度耐心解决。第三，要遵循安全原则，在实际工作开展过程中，要积极落实安全管理和安全措施处理原则，不能泄露任何客户消息，进行相关的安全把控。

三、酒店员工服务意识现状

（一）酒店忽视员工管控意识培养

在酒店服务工作开展过程中，一部分管理人员缺乏相应的管控意识，没有对相关管理工作进行系统化分析和处理。加之传统管理思想的影响，酒店的服务工作一直得不到有效重视，酒店管理人员只是将眼光放在经济效益方面，没有对员工的服务意识进行集中管理和综合提升。酒店管理人员缺乏对管理意识的维护措施，服务理念和服务准则还并不稳定，员工的流动率也比较高，究其原因，主要是员工没有建立一种企业归属感，在业务培训项目中，也只是对专业性的业务进行了讲解，并没有从服务理念和服务意识层面进行集中的培训。而这就导致员工的严重流失，员工的流失对于在职员工的士气和工作也会产生不良的影响。

（二）酒店忽视员工合作意识培养

在酒店日常运营过程中，会遭遇很多突发性问题，这就需要企业在员工素质培养过程中，结合员工特点进行针对性培训。加之目前多数员工都是90后或者是00后，自我意识强，在实际管理过程中，员工合作和协调意识缺失，而酒店管理人员对于这一点也并没有给予必要的重视，员工和员工之间没有良好沟通，整体管理模式也就较为松散。

（三）酒店忽视员工主动意识培养

服务行业最重要的就是要保证主动服务意识，员工在初入工作岗位时，自身工作积极性比较高，也需要在工作中获得领导和同事的认可，但是，随着工作年限的增加，加之企业并没有针对员工的主动意识和工作态度给予相应的引导，就导致员工逐渐出现职业倦怠期，工作不认真的情况也时有发生。直接导致员工在接待顾客时表现的心不在焉，甚至有服务不到位的情况发生，员工在工作过程中无法给予顾客应有的服务体验，使得顾客存在不被重视的感觉，对于酒店的品牌建立会产生不良影响。

（四）酒店忽视员工换位思考意识培养

在实际工作开展过程中，若是员工不能建立有效的工作态度和工作标准，就会导致整体管控结构和管理理念存在严重缺失。特别是缺乏工作创新意识和换位思考意识的员工，会导致整体工作结构和工作模式存在缺失。客户在酒店消费过程中，若是不能感受到宾至如归的感觉，首先就会迁怒于服务人员，究其原因，主要是由于服务人员并没有从工作职责角出发，提升换位思考的能力，没有对顾客的基本诉求进行深度挖掘，整体管理结构也就无法获得有效提升。

四、酒店员工服务意识培养对策

（一）树立服务理念

在实际工作开展过程中，酒店服务人员要结合酒店的实际情况，寻找贴合自身发展诉求的管控模型，形成自我意识和自我提高的管理模型，进一步遵循管控要求和管理标准，形成高度自觉性，并且积极落实有效的工作职责，从思想意识层面提高管理效果。真正建构主动服务模式，确保优质服务结构能有效提升酒店的整体服务水平。在实际管控结构中，酒店要从职业道德层面提升员工的工作归屬感，并且保证员工能在实际工作中从接受服务意识到主动愿意提供服务，建立一种工作模型，确保工作结构和工作要求能贴合实际需求。

在酒店行业中，客户的消费体验非常重要，工作的基本原则就是要保证顾客能对酒店的服务方式表示同意，且不会由于服务内容产生质疑，因此，需要员工树立换位思考的能力和意识，在工作开展过程中，要积极落实有效的服务项目，以保证酒店服务形象的基础上，进一步提升服务水平。

（二）规范服务语言

在实际工作开展过程中，要积极践行标准化工作用语，提高自身的专业素质和服务能力。由于酒店服务项目的整个流程都需要通过交流完成，这就需要相关服务管理人员结合实际需求，建构更加完整的服务管理工作模型，确保交流畅通的基础上，形成一种专业态度和专业化服务基准。语言的艺术能提升服务质量和综合服务水平，减少一成不变且机械化的工作模式，为顾客提供宾至如归的感受，才能在同行业中凸显出竞争实力和优势。在语言应用过程中，除了要注意词汇的表达方式，还要对语音语调进行集中处理和综合管控，提升语言的简练度和规范性，语言柔和且协调。

（三）培养服务习惯

在实际工作运行的推广过程中，要积极落实相应的服务管控标准，提升员工的培训力度，确保员工能在实际工作开展过程中体会到服务项目的实际价值，从而形成服务习惯，贯彻落实并执行相关服务规定。特别是在员工履行相应工作标准时，要全面严格的要求自身，提高工作习惯的运维效果，真正落实服务理念和服务态度，确保服务质量得到有效优化。例如，设计主题餐厅，能为顾客提供不一样的餐饮体验，并且菜单也是遵循了服务至上的原则，针对不同年龄段的消费群体准备不同菜单。另外，餐饮部还增设了情感服务项目，针对生日、结婚纪念日等，为顾客用心准备不同主题宴会，实现超值服务。利用个性化服务理念实现了房型服务多样化、客房环保化等特色服务。三项礼仪服务主要是保证微笑迎接，及时问候以及尊重安全隐私，确保顾客在消费过程中得到宾至如归的感觉，实行跟踪式服务，且部门之间形成紧密连接，确保无缝对接的同时，顾客能得到全方位的服务。

（四）优化综合能力

在实际工作开展过程中，为了进一步提升酒店员工的服务意识，酒店要结合服务人员的基本情况对其进行文化水平和应变能力的提高，在满足基本员工要求的基础上，不断学习和内化相关服务理念，从而提高整体素质。另外，由于酒店工作较为繁杂，需要员工具有处变不惊的工作态度和能力，针对于此，酒店要经常进行突发事件演习，保证员工具有危机意识，并且也能提升员工的服务层级、例如，面对少数民族顾客，服务人员要提高管理认知和服务意识，减少不必要投诉。

（五）深化职业素养

在酒店的培训项目中，除了要对专业技能进行培训外，也要针对具体情况进行综合处理和集中管控，提高整体管理效果和管理质量，在对目标进行锁定的同时，也要培养员工的职业素养以及进取精神，更好的促进酒店的良性发展。

结束语

总之，酒店要提升服务水平，要从服务结构和模型设计方面进行优化，确保服务意识培养项目得到长足发展，也为酒店的可持续发展奠定坚实基础。

参考文献：

[1]张莉莉.基于酒店员工服务意识的现状论提高酒店竞争力的对策[J].经济研究导刊，2015，10（05）：24-25.

[2]刘玺.浅谈酒店建立良好激励机制以提高员工服务意识[J].商业经济，2014，31（05）：67-68.

作者簡介：

陈 ，女，大连财经学院工商管理学院，旅游管理学专业；

王诺斯，男，大连财经学院工商管理学院，旅游管理学院老师。