安徽省高校图书馆网上参考咨询服务调查研究

张美齐　张雷林

【摘 要】为全面了解安徽省高校图书馆网上参考咨询服务水平，对安徽省33所本科院校图书馆进行系统的调查分析。结果显示，提供E-mail咨询或表单咨询服务的有18所，占总院校数的54.5%；提供实时咨询服务的有21所，占63.6%；提供FAQ咨詢服务的有25所，占75.6%；提供留言板服务的有19所，占57.6%。并针对如何提高网上参考咨询服务质量，提出具体的策略，包括扩大参考咨询服务的影响力、提高咨询员水平、增加技能培训、构建信息资源库和适当推广联合参考咨询等。

【关键词】高校图书馆；网上参考咨询；发展现状；策略

Investigation on the Internet Reference Service of University Libraries in Anhui Province

ZHANG Mei-qi1 ZHANG Lei-lin2

（1. Library， Anhui University of Science and Technology， Huainan Anhui 232001， China；

2. School of Mining and Safety Engineering， Huainan Anhui 232001， China）

【Abstract】In order to comprehensively understand the internet reference service level of university libraries in Anhui province， a systematic investigation and analysis is conducted on the thirty-three undergraduate university libraries in Anhui province. It can be seen from the result that， there are eighteen university libraries providing E-mail consultation or form reference service， 54.5 percent of all the data. Twenty-one university libraries provide chat reference service， occupy 63.6%. Twenty-five libraries offer FAQ service， account for 75.6%. Nineteen university libraries offer message board， account for 57.6%. According to the result， some specific methods， such as enlarging effect， increasing the level of consultants， constructing information resource database， extending cooperative service， etc. are introduced to improve the quality of internet reference service in this paper.

【Key words】University library； Internet consultancy reference； Current situation； Strategies

0 引言

高校图书馆是高校教育活动的延伸和拓展，在当代大学教育中占据越来越重要的地位。目前，越来越多的读者需要的是一种不受时间和空间限制，对各种信息与知识资源可以方便获取的服务，而网上参考咨询服务恰好可以满足读者的这种需求，有效的弥补传统图书馆参考服务方式的局限，建立与图书馆传统服务的有效融合[1-2]。网上参考咨询服务已然成为图书馆参考咨询服务的主流。网络（Network）参考咨询服务，又称虚拟（Virtual）参考咨询服务，是以读者为中心，以网络为信息传输手段，通过信息加工、处理、分析等工作来满足读者信息需求的一系列参考咨询服务的总称[3-4]。本文以安徽省为例，对省内高校图书馆网络参考咨询服务的现状进行统计和分析，以便更好地为安徽省图书馆网上参考咨询服务的发展提供参考。

1 安徽省高校图书馆网络参考咨询服务现状

作者在2015年8月1日至9月1日之间，以本地IE浏览器访问了“中国教育和科研计算机网”上“中国教育在线”安徽省下所列的36所普通本科高校，其中解放军装甲兵学院，解放军电子工程学院，解放军陆军军官学院属于军事学校，网站无法登陆，不予统计。能打开主页访问的高校图书馆有33所，作者对每所高校图书馆提供的网上参考咨询服务方式分别进行统计，如E-mail咨询或表单咨询、实时咨询、FAQ咨询和留言板等。除此以外，还查看了该高校图书馆是否提供普通非在线咨询服务，如电话、当面咨询、来函、读者意见箱等。各高校具体统计情况如表1所示（“√”表示该大学图书馆提供网上参考咨询的方式）。

表1 安徽省普通高校图书馆网上参考咨询服务统计情况

由于表单咨询是先在网页上填写表单，然后再通过E-mail进行发送，其咨询方式与E-mail咨询基本上相同，所以作者把这两项合并成一项进行统计。此外，QQ是腾讯公司开发的一款及时通信（IM）软件。支持在线聊天，视频电话，共享文件等多种功能[5]。微信是腾讯公司于2011年推出的一款手机聊天软件，有客服端，可以即时在线，传语音，功能和QQ差不多[6-7]。微博是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式社交网络平台，能通过私信功能实现即时分享[8]。所以QQ、微博、微信等都能实现实时咨询服务，但三者又有所区别，为了清晰的了解实时咨询服务的具体情况，作者将这三者分开统计。

从表1可以看出，在提供网上参考咨询服务的33所安徽省本科高校图书馆中，提供E-mail咨询或表单咨询服务的有18所，占所有高校的54.5%；提供实时咨询服务的有21所，占63.6%；提供FAQ咨询服务的有25所，占75.6%；提供留言板服务的有19所，占57.6%；提供非在線咨询服务（电话，当面咨询，来函，读者意见箱等）的有33所，占100%。

2 现状分析

2.1 网上咨询服务

在所有的网上参考咨询服务中，FAQ咨询服务提供的最多，有25所高校图书馆提供，占总数的75.6%。FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思是“常见问题解答”[9]，图书馆参考咨询部可以收集读者遇到的问题，经过解答后，放到该校图书馆网站上。读者可以根据自己问题的特点，在设置好的问题分类列表中简单查询，找到需要的答案。这种方法对图书馆来说，不但节约了人力，而且节省了时间，是一项效果相当显著的网络参考咨询服务。

其次是E-mail咨询或表单咨询服务，这种咨询服务从读者提出问题到得到答案可能要1至2天时间，这就给了参考咨询员充足时间去整理答案，然后通过E-mail告知读者[10]。这种方式操作简易，在调查统计中，有18所高校图书馆提供这种服务，占总数的54.5%。

2.2 实时在线咨询服务

在安徽省被调查的33所高校图书馆中，有21所提供实时在线咨询服务，占总数的63.6%。在这21所高校图书馆中，有19所高校提供了QQ实时咨询。QQ应用的如此普遍，主要有以下原因：一是，成本低。QQ是完全免费的聊天工具，很大程度上降低了高校图书馆提供实时咨询服务的成本。二是，功能完善。QQ软件能语音及视频聊天，传输文件及文件夹等，适用于高校图书馆实时在线咨询服务。三是使用方便。QQ软件是目前应用最广的通讯软件之一，图书馆利用其开展在线实时咨询服务，无需对用户进行培训[11]。因此，只要具备网络条件，图书馆使用QQ软件进行在线实时咨询，就可以满足读者的各种需求。

有8所高校图书馆提供了微博咨询服务，7所提供微信咨询服务。与E-mail、FAQ等网上参考咨询服务方式不同的是，微博具有知识共享和知识交互等优点。如果参考咨询员是在线状态，那么读者能通过对话和私信功能与工作人员实时交流，可以在第一时间得到回复；如果咨询员不在线，待咨询员上线后给予读者答复。微信是利用手机网络发送文字、视频、短信和图片，可以群聊，也可以单聊，支持多种平台手机，给用户带来了新的消息体验。目前，安徽省高校图书馆只有7所提供微信服务。由表1还可以看出，同时提供QQ、微博和微信实时咨询服务的高校只有中国科学技术大学，合肥工业大学和安徽医科大学等三所。由此可以看出，综合实力越强的高校图书馆，越倾向提供实时咨询服务，这也是高校图书馆网络参考咨询服务的发展方向。

2.3 留言板咨询服务

高校图书馆利用留言板提供网上咨询服务的优势有很多，比如读者不但可以通过这个平台进行咨询并获得想要的答案，还可以通过浏览其他读者留言，进行讨论，实现资源共享。留言板不但能减少重复的询问，而且可以降低沟通成本。在被调查的33所高校中，有19所高校图书馆提供留言板咨询服务，占总数的57.6%。由此可见，留言板在高校图书馆咨询服务中应用较广。

2.4 联合参考咨询服务

据调查，开展实时咨询服务的高校图书馆一般都规定了咨询时间，只限于工作时间，但是午间、晚上及节假日等常常是读者咨询的高峰期，这个时候咨询员却不在线上。为解决这个问题，部分高校图书馆提供了联合参考咨询服务。

阜阳师范学院图书馆，合肥学院图书馆，安徽新华学院图书馆主页加入了全国图书馆参考咨询联盟，前身是“联合参考咨询网”及“联合参考咨询与文献传递网”。这个联合参考咨询网拥有我国目前最大规模的中文数字化资源库群，提供网络表单咨询、文献咨询、电话咨询和实时在线咨询等多种方式的网上咨询服务，已经成为我国咨询馆员和加盟成员馆最多的系统[12]。中国科技大学加入了中国科学院文献情报中心咨询台，这是由中国科技大学图书馆，国家科学图书馆及中科院研究所共同进行的实时在线咨询服务，提供了实时咨询、表单咨询、电话咨询、学科馆员等网上参考咨询服务，为读者提供及时快速准确的咨询服务。

2.5 其他有特色的网上咨询服务

安徽工业大学图书馆和安徽财经大学图书馆提供了学科馆员服务，读者可以根据自己的切身情况选择对应的学科联络员进行咨询。学科馆员是指图书馆设专人与某一个院系或学科专业作为对口单位建立联系，在院系、学科专业与图书馆之间架起一座桥梁，相互沟通，为用户主动地有针对性的收集和提供文献信息服务。但是安徽省大部分高校图书馆都没有提供这项咨询服务。

3 提高安徽省高校图书馆网上参考咨询服务的策略

根据以上分析结果，安徽省高校图书馆的网上参考咨询服务还处于起步阶段，从咨询服务的内容，方法，深度和模式等方面都需加强和完善。大部分高校没有提供实时咨询服务，原因主要有以下几点：咨询人员配备不够；缺乏咨询软件，网络参考咨询服务的经验不足；没有受到领导重视；网络设备不足等。根据调查结果，提出如下策略来提高安徽省高校图书馆网络参考咨询服务水平。

3.1 扩大影响力

由于安徽省很多高校图书馆对网络参考咨询服务宣传力度不足，造成了很多读者对这项服务不了解。考虑到读者在利用网上参考咨询服务时遇到的困惑，安徽高校图书馆可以多提供专题讲座或者利用网络和文字宣传等方式，大力推广网上咨询服务的步骤、方法和运行机制，帮助读者进一步了解及利用网上参考咨询服务。

3.2 增加技能培训

因为安徽省网上参考咨询服务总体上起步比较晚，发展速度较慢。所以，各高校图书馆除了引进大量高素质专业人才外，还需加强馆员的业务技能培训，提高他们的服务技能和专业知识，让其熟练掌握网络资源利用和信息检索的方法，提高挖掘和分析知识的能力，进一步从纵横交错的信息资源中筛选出符合读者需求的信息资源[13]，进而及时、准确、全面的提供给读者。

3.3 构建信息资源库

调查结果显示，安徽省各高校图书馆读者提出的问题，绝大部分都是相同或相似的，这时咨询员可以通过统计，把常见问题进行分类整理，建立常规问题数据库，如果在以后的咨询中，遇到相同或相似的问题，就可以通过挖掘数据快速地将答案提供给读者，从而提高工作效率和回复速度[14-15]。另外，建立学科导航站，加大读者信息检索能力的培训，推广文献检索方法，构建馆藏特色数据库等对提升网上参考咨询服务的质量也会有很大的帮助。

3.4 适当推广联合参考咨询

目前，联合服务是进行网上参考咨询服务最有效的方式之一。它不仅能借鉴各成员馆的优点，而且能节省人力与成本。安徽省各高校图书馆在网上参考咨询服务的选择上，可以根据实际情况及自身特点，确定可行的服务策略。对于没有条件开展网上参考咨询服务的高校图书馆，可开展电话咨询，当面咨询等传统非在线咨询服务，并且引导读者正确使用FAQ咨询服务，建好特色馆藏，从传统参考咨询逐步转向网上参考咨询服务。对于有条件开展网上参考咨询服务的图书馆，在完善传统咨询服务方式的基础上，向联合参考咨询服务转变，特别是省内综合实力较强的高校图书馆可以和省外高校图书馆进行联合，把安徽省高校图书馆网上参考咨询服务推进到一个新的高度。

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[責任编辑：朱丽娜]