中兴通讯固网宽带用户体验管理

亢凯

随着光宽带技术的成熟和完善，全球固网宽带网络和用户规模飞速增长。以中国为例，随着“宽带中国”战略不断深入，截至今年5月底，中国固网宽带的家庭普及率已达55%，计划到2020年固定宽带的家庭普及率要达到70%。电信运营商在大力发展宽带用户的同时，正面临激烈的同质化竞争。运营商要为用户提供差异化、高品质的互联网服务体验，以形成可持续的、超越价格因素的核心价值优势，保证利润收入。然而长期以来，传统固网运维管理大多以网络为中心，对于用户感知一直处于不可视、不可管的窘境，严重制约了运营商对用户体验的保障和提升。为了迎接宽带业务冲击带来的挑战，越来越多的运营商开始从以网络为中心的运维向以用户体验为中心的运维转型。

中兴通讯固网宽带客户感知管理（Customer Experience Management，CEM）服务旨在促进运营商客户感知保障及提升工作，协助运营商平衡网络资源、业务质量与客户体验之间的联系，更有针对性、更高效地围绕客户体验提升网络业务服务质量以及客户满意度，从而增强运营商市场竞争力，实现利润最大化。

用户感知提升

VIP用户感知保障：对自定义VIP用户群组的用户感知指标（CEI）及关键宽带业务性能进行实时监测，发现感知差的VIP用户，通过多维度深入分析影响VIP用户感知的根本原因，提出针对性解决办法，协助运营商对重点客户重点保障，提升高价值客户满意度。

VAP用户管理：VAP（Very Angry Person）包括已投诉及沉默的感知差用户，存在离网的潜在风险。固网CEM服务通过对全网用户感知指标的CEI监测，帮助运营商主动发掘沉默VAP用户，且迅速响应VAP用户诉求，通过大数据分析，快速准确定位用户体验降低的根因，在VAP用户选择离网前主动解决网络业务问题，并通过主动关怀提升VAP客户满意度，最大程度降低客户离网率。

业务质量提升

借助中兴通讯固网宽带用户体验管理服务的核心支撑工具EasySoc，可實现固网端到端业务细分，提供网页、视频、IM等18种大类的互联网业务，以及1400余种业务KPI指标评估和监测；并可为运营商针对自营业务定制化建立完善的评估体系，实现设备层面的性能指标到网络KPI指标、业务KQI指标及用户体验CEI指标之间一整套的映射体系（见图1），提供对所有用户业务指标的全天候监测，实现用户体验数据的采集分析，到网络指标的对应，并可以针对具体设备指标的优化定期输出评估报表，对业务质差问题进行根因分析定位，并提出解决办法。

端到端问题定界定位能力

在用户体验评价和业务质量评估的指标值中，可以快速发现用户维度、区域维度的综合情况。当发现用户体验差或者有下降趋势时，进一步要做的就是用户体验端到端分析和解决，这时端到端问题自动定界功能必不可少。功能分定界、定位、解决3个阶段，定界是指把用户体验下降的原因定界到网元和对应的部门；定位是指各问题解决的责任部门通过进一步的分析找出问题原因，进而解决问题。

中兴通讯固网宽带用户体验管理服务解决方案的核心支撑工具EasySoc，提供更加智能化的端到端自动定界定位功能。EasySoc的大数据分析系统，包括历史数据概率分布、XDR原始话单溯源、机器学习的聚类算法，以及工程师经验库等，实现准确的用户体验问题自动定界。

未来用户体验管理将不断深入，协助运营商对用户行为进行前瞻分析，支撑网络规划建设以及市场前端的营销。对网络建设部门而言，用户体验管理分析数据过程可以给网络建设规划提供直接的需求数据支撑，使投资趋向于产生更多效益的网络和业务设备以及区域。对运营商市场前端而言，可以帮助挖掘潜在的高价值客户以及通过对资源利用度的分析，在细分区域开展针对性营销推广。