统一公众号管理平台的关键技术研究

王海霞+朱海云

【摘 要】为了解决目前存在的公众账号功能单一，无法通过公众账号完成在线业务办理等功能，没有实质性的服务内容等问题，首先从统一公众号管理平台的现状和业务目标着手，分析了统一公众号管理平台的功能架构，研究了系统的关键技术，提出了为各类公众账号提供统一管控平台的思路，旨在能为用户提供一站式电信服务方案。

【关键词】统一公众号管理平台 J2EE SOA 去IOE技术

Research on Key Techniques of the United Official Account

Management Platform

[Abstract]At present， current official accounts suffer from single functions and unsubstantial contents， and some online services cannot be handled by official accounts. In order to deal with these problems， the functional architecture of the united official account management platform was analyzed according to the status and the service objective of the united official account management platform. Then， key techniques of the system were investigated. Finally， the idea of presented the united management platform to official accounts was put forward to provide the solution to the one-stop telecommunication service to users.

[Key words]united official account management platform J2EE SOA take off IOE

1 引言

中国电信与网易于2013年8月19日发布一款新一代移动即时通讯社交产品“易信”。这是全球电信运营商与互联网公司首次成立合资公司并合作打造移动即时通讯社交产品。2015年易信用户发展目标是4个亿，其中电信新增用户1个亿，中国电信各省公司通过直销、实体、电子等三大渠道及所有可能的用户触点来加大易信用户客户端、易信公众账号和易信群的营销和推广。中国电信广东公司和各市分公司已经为营业厅开通微信/易信公众账号近2000个，经过近两年的运营，发展粉丝10多万，有了一定的用户基础，培养了用户的使用习惯，各公众账号运营者已经积累了基础运营经验，此时迫切需要建设一个统一的支撑和运营平台，利用更多的创新移动互联网营销手段，努力加大粉丝拉升和业务转化的力度，带动业务收入的增长。中国电信广东公司为了实现对微信/易信公众账号的统一管理，建设了一套省集中的统一公众号管理平台。

2 统一公众号管理平台系统总体设计

2.1 现状分析

中国电信广东公司是扩大易信市场的一线阵地，已经在陆续推进易信客户端尤其是公众账号建设和营销推广的工作，目前来看仍存在以下问题：

用户角度

推荐给用户的公众账号普遍存在功能比较单一，甚至无人打理和维护的问题，推荐用户关注公众账号后，由于没有实质性的服务内容，用户很容易取消关注。客户希望能够通过营业厅的公众账号办理电信业务和参加电信营销活动，享受到中国电信一致的服务。

公众账号的运营者角度

公众账号目前主要通过微信/易信公众号支撑，但微信/易信公众号提供的功能相对比较单一，只有一些简单的静态图文消息配置和消息群发功能，用户无法通过公众号完成类似在线业务办理、促销抽奖等业务，也没有实现智能客服以及与O2O结合的营销工作。公众账号运营负责人的工作重心在市场和营销，IT的支撑能力参差不齐，故希望有一个平台能提供更多可配置的工具模板，支持用极简的方式进行操作，在最短的时间内上线发布，适应瞬息万变的市场变化。

省公司角度

希望各类公众账号既能发挥其主动性和灵活性，又能实现渠道引流、资源共享。目前全省部署的活动只能由省公司提供基础的文字图片材料，由公众账号负责人自己配置维护，风格、关键字和界面布局不统一，严重影响用户感知。同时缺乏对全省各类公众账号的有效管控，无法及时汇总各公众账号的运营数据，包括每天新增的用户数、用户参与活动的情况，群发消息的点击率和转发次数等，故而无法给予及时有效的指导。

2.2 业务目标

建立中国电信广东公司统一公众号管理平台旨在为各类公众账号提供统一的管控平台，通过公众账号多级管理、一对一客服以及O2O等手段实现全省公众账号协同工作，为用户提供一站式电信服务。

（1）建设面向营业厅公众账号的营销管控平台，为运营人员提供方便快捷的标准活动模版，满足各渠道营销、服务、用户维系等能力提升的迫切需求，促进业务量的增长。

（2）在各类公众账号下加载积分兑换、套餐查询、自助话费查询、充值缴费等线上功能，为用户提供一站式延伸服务。

（3）在各类公众账号下加载与线下活动相结合的营销活动的线上提前预约、线下优先办理等功能，创新公众账号服務新模式。

（4）建设“省公司→市分公司→区县分公司→具体营业厅”的四级统一管理、内容发布和协同运营支撑的公众号体系平台，支持由省公司、市分公司、区县分公司、营销中心、营业厅等角色共同参与的协同支撑体系，这既能实现省公司对各级各公众账号的统一管理，还能充分发挥各级各公众账号的自主性。

（5）实现与中国电信广东公司营业厅管理门户系统的对接。

2.3 系统功能架构

中国电信广东公司统一公众号管理平台核心功能包括公众号基础管理、公众号运营管理、应用组件管理和接口管理等关键功能，平台功能架构如图1所示。

（1）公众号基础管理：主要功能包括粉丝管理、内容管理、消息管理和菜单管理。

粉丝管理：自动从微信/易信公众号同步关注其粉丝列表，包括粉丝的昵称、头像等。支持粉丝扩展属性：姓名、性别、所属组织、职务、工号、手机号码、邮箱、用户类型等；支持粉丝扩展属性的自定义，不同的公众账号属性模板可不同。支持按照粉丝的昵称、手机号码、用户类型等属性进行快速的检索。支持粉丝列表以Excel格式导出和备份。

内容管理：实现多级内容管理，能从上级向下级发布内容。支持单图文、多图文、图片、语音、视频、文字、公众账号卡片等素材的制作和发布；支持根据素材主题、素材类型、素材作者进行检索的功能。

消息管理：包括对用户上传的各种数据进行采集和集中管理，对用户消息进行即时回复，给用户推送/群发各种消息等。支持获取用户在易信/微信用户端上行的各种问题咨询、关键字、语音留言、图片、视频、位置消息等进行集中管理。消息至少保留6个月。支持对用户上行消息的即时回复。支持根据粉丝昵称或注册的手机号码、名称等信息进行快速消息检索的功能。支持按照消息类型、关键字、时间等维度进行消息检索。支持消息的导出和备份。

菜单管理：维护微营销服务平台所有的菜单。

（2）公众号运营管理：微营销服务平台用户可以进行创建易信/微信公众号并绑定的操作，创建的公众号与组织机构进行关联，一个账户至少支持绑定一个微信公众账号和一个易信公众账号。支持通过公众账号的名称、账号、开通时间、服务组织等信息进行快速检索。用户绑定后可对绑定的公众号进行管理，主要包括用户管理、权限管理、积分管理和日志管理等功能。

用户管理：用户管理的对象是建立在组织机构下的微营销服务平台用户，用户根据组织机构的关系也具有层级关系，可以与公众号进行绑定，实现对公众号的管理，可根据工号分配岗位，获得岗位的权限。平台用户需要区分系统超级管理员、公众账号管理员、运营人员（可区分为营销活动专岗、素材编辑专岗、客服专岗和数据统计专岗），不同账户类型按照角色进行区分，设置不同的权限。

权限管理：通过角色管理分配和控制系统的权限，需要给后台的功能菜单的操作权限、关键字的发布范围、能够统计和查询的公众账号的范围等权限分配不同的角色进行控制。分级授权是指按照四级管理架构自上而下进行分级授权管理，即上一级机构的管理员创建下一级机构的管理员账号，并通过角色给他们设定范围权限。

数据统计：支持一次统计全省、部分地市、部分区县、部分营业厅的公众账号的运营数据。可对各指标做横向、纵向之间的同比或环比，包括粉丝统计分析、消息统计分析，统计结果支持以Excel报表形式导出。

积分管理：每个营业厅都可以建立自己独立的积分体系。至少支持用户阅读消息、转发消息，推荐好友关注公众账号、参与各种营销活动给予积分奖励等。各种动作产生的积分分值可由运营人员自定义，支持用户在线查询积分的总分和详情。支持通过实物奖励、参加地面活动、提供特色服务等方式消费积分。支持积分兑代金券、兑换流量、享受优惠购机等。

分級发布：内容及统计结果按照四级管理架构自上而下进行分级发布。

日志管理：记录及保存系统的操作日志。

（3）应用组件管理：分别对活动类、功能类和业务办理类的组件进行管理。

活动类管理：针对各公众账号开展的营销活动（砸蛋、刮刮卡、抽奖等），为运营人员提供各种简单易用、可快速配置的模板化活动组件，支持营销活动统一发布，支持运营数据的自动汇总统计。

功能类管理：支持微信调查、留言、投票、定位、论坛、答题、报名、签到、社区等常用功能。

业务办理类管理：通过与CRM、BOSS、翼支付系统对接，实现用户认证、业务订购、自助服务、订单支付等电信业务办理功能组件。支持用户通过公众账号预约办理各种电信业务，主要围绕用户话费、流量、套餐、账单、积分的查询。支持通过充值卡购买流量包、短信包，具体流量包和短信包的规格以网厅发布的为准。提供充值卡向用户账号充值的功能，用户需要先进行天翼账号和手机号码的绑定，然后选择需要充值的金额，进入充值界面进行充值。支持宽带续约。

3 系统的关键技术

3.1 J2EE的B/S三层架构

整体架构采用了J2EE的B/S三层架构模式，将表现层、业务应用层、数据层分开。

J2EE是一个方便于服务器方应用程序开发的中间件服务集，它利用Java2技术的平台无关性、安全性等特点，适度解决了企业解决方案的一些复杂问题。此外，J2EE还提供了一整套核心企业应用程序编程界面，其中包括Servlets、JSP、JDBC等。

表现层用于向用户以Web网页或者APP应用界面的方式展示信息。一般可采用jsp/php/asp/js等前端技术实现，需要考虑数据与前端UI布局分离，主要包括页面提交的数据有效性验证、数据格式转换等。逻辑控制，同时控制Web或者APP页面逻辑跳转，根据不同的业务场景需要进行相关的页面控制权限控制，当出现错误时，提示错误信息，当没有足够权限时，禁止访问等。

业务应用层基于下层进行服务封装，实现相关的业务层逻辑代码功能。服务层能够将数据库表级业务重用到服务级别。面向业务的开发得以服务为开发基础，而不用关心底层数据库表如何实现，更不用关心数据库是MySQL还是Oracel等。服务层将数据隔离，也增加了对数据层安全性的要求。业务应用层的服务调用引擎内部需经过三环节处理，如下：

（1）服务接入

分布式高并发接入使用者消费平台服务的场景需采用非阻塞方式实现服务请求的接入与转发，此层关注服务安全控制、业务验证等入口控制。

（2）服务交换

分布式高并发处理经过服务接入层转发的消息服务请求，由于服务请求传输的消息报文或者协议与目标服务不同，交换层在此层处理业务逻辑，并向下层转发。

（3）服务访问

分布式高并发服务访问，接收服务交换层处理的业务请求，并向目标服务发送请求，继而返回结果。

数据层用于直接从数据库中取得业务相关信息。数据层将用户与数据库分离，实现数据与展示层隔离的目的，同时也提高了系统的松耦合性。数据层实现主要资源的有效管理与释放，包括数据库资源、文件IO资源等。

这种结构使整个系统的每套业务组件之间相对独立、组件相互间调用流程清晰、业务功能明确，并且具有较强的稳定性、安全性和可维护性。采用组件化设计便于满足不断扩展的业务需求，而且各子业务系统通过统一接口来获取数据，统一接口可以通过多种方式实现与外部系统互联，并向各业务子系统提供xml格式的数据包，不直接与外部系统接口打交道，可有效地将外部系统隔离在业务系统之外。

3.2 去IOE技术

随着业务的不断发展，数据量和业务量呈爆发性增长，传统的集中式Oracle数据库架构在扩展性方面遭遇瓶颈。传统的商业数据库软件多以集中式架构为主，主要特点是将所有的数据都集中在一个数据库中，依靠大型高端设备来提高业务处理能力。集中式数据库通过增加CPU、内存、磁盘等方式提高处理能力，从而实现向上扩展（Scale Up）。采用这种集中式数据库的架构，数据库必然成为了整个系统的瓶颈，将越来越难以满足海量数据对计算能力的巨大需求。

去IOE技术已经在互联网中得到了很好的实践落地，它大大降低了企业的软/硬件成本。统一公众号管理平台实现了用开源的MySQL数据库替换Oracle数据库，并且MySQL数据库均采用PC-Server承载，支撑高并发大数据量的核心业务系统。去IOE技术在统一公众号管理平台的运用主要体现在以下方面：

舍弃IBM、Oracle等中间件，采用高性能中间件开源产品，例如采用开源ESB、开源Web容器，来替换IBM服务总线产品和Oracle weblogic产品；数据库存储引入NoSQL技术，进行类似平台服务调用日志等非核心数据存储与分析；存储方面，采用廉价的存储设备。

3.3 缓存技术

采用缓存技术能够有效解决业务系统对数据库的压力。统一公众号管理平台具体采用了OSCache的缓存框架，设计特点主要体现在：

（1）通过采用一致性Hash，避免了动态增减结点带来的缓存结点失效问题。

（2）缓存同步策略，参照场景设置主动与被动缓存失效。

（3）采用epoll网络事件模型，主要优势是在相同的硬件环境下较其它网络模型可支持更多的并发连接。

（4）通过缓存加载实现缓存数据初始加载与增量插入。

（5）接口服务可缓存、服务配置数据可缓存等。

（6）当结点失效后，会出现缓存空窗现象，如果有大量数据库操作则将出现雪崩效应，采用缓存HA集群可实现失效传移。

（7）采用分布式技术，实现数据缓存的同步刷新。

（8）分布式缓存与本地缓存结合。

（9）采用个性化缓存刷新策略。

缓存技术用于减轻由于数据模型层过多的访问对数据库造成的压力，数据库连接池资源毕竟是有限的，在高并發场景中，连接池资源紧张甚至会导致拒绝数据库服务。缓存能够有效解决以上问题，通过将已经访问过的数据库数据存储到内存中，下次访问可以直接从缓存中提取。缓存层提供了更多的技术策略，例如通过缓存刷新可有效解决数据不一致的问题。

4 结束语

为了应对公众号的发展趋势，分析了统一公众号管理平台的现状及存在的主要问题，结合管理平台的业务目标，提出了统一公众号管理平台的功能框架，阐述了管理平台的公众号基础管理、公众号运营管理、应用组件管理和接口管理等核心功能，重点研究了平台的三层架构模式、去IOE技术和缓存技术及具体应用，旨在为中国电信广东公司统一公众号管理平台后续的发展建设提供一些指导建议。

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