互联网+图书馆用户自助信息服务探讨

蒋冬英

（广州航海学院图书馆 广州 510725）

互联网+图书馆用户自助信息服务探讨

蒋冬英

（广州航海学院图书馆 广州 510725）

互联网+图书馆信息服务是一种全新的信息服务思维模式。本文从互联网技术的发展以及图书馆情报学的服务本质出发，剖析了互联网+环境下图书馆在引导用户自助信息服务方面面临的机遇和挑战，并对引导用户自助信息服务的方法和策略从多个层面作出探讨。

互联网+ 图书馆 自助服务 信息服务

一、前言

2016年11月16日，世界互联网大会在浙江乌镇举办，大会的主题是“创新驱动造福人类——携手共建网络空间命运共同体”[1]。“共建”的提法更是明确了构建网络空间命运共同体的主体是所有人，反映了当今互联网发展的速度、高度和维度。“互联网+”，创新驱动，共享时代，从PC互联网到移动互联网，再到万物互联网，互联网在改变着我们每一个人的生活的同时，也给图书馆的发展带来了无限的想象空间和可能性。其中“共建”应用到图书馆信息领域，契合当今图书馆的发展理念。用户和馆员的角色不再是传统图书馆模式下服务和接受服务的关系，而是相互传递信息和相互学习的共同体，通过互联网平台，共同整合资源，共同享受资源和服务，实现信息服务自助，提升信息整合能力和信息服务技能。

二、互联网发展现状

“互联网+”这一概念实际上指的是利用互联网的平台和信息通信技术，把互联网和包括传统行业在内的各行各业结合起来，在新的领域创造一种新的生态[2]。移动互联网是指用户使用的手机、IPAD等移动终端，借助于移动互联网和各种应用软件，解放了时间、地点和工作的束缚，推动着人类进入到一个全新的信息时代，开始了一个颠覆传统的信息生活方式。

2016年8月3日，中国互联网络信息中心在京发布第38次《中国互联网络发展状况统计报告》。《报告》显示，截至2016年6月，我国网民规模达7.1亿，互联网普及率达到51.7%，手机网民规模达6.56亿，网民手机上网使用率为92.5%，手机在上网设备中占据主导地位[3]。互联网平台成为人们获取信息和服务的主要渠道，用户获取信息的方式、时间、地点都将发生根本变化，图书馆作为信息和资源服务的主要机构，必然在信息服务模式、途径、方法等方面做出积极转变和应对。将“互联网+图书馆”模式成功应用到实践层面中，利用物联网技术、云计算技术以及大数据等新一代快速发展的信息技术，探索出新的功能，实现高校图书馆在互联网技术发展基础上的功能拓展和关联服务，培养用户实现信息自助服务的能力，以实现满足校园师生用户日益增长的信息需求。

三、图书馆服务用户面临的挑战和机遇

1.图书馆的职能作用发生变化。传统意义上的图书馆，传统的印象是按类有序排列的一架架图书，因此，传统图书馆的主要职能是藏书、借书、还书、阅读图书、打印复钱、参考咨询等，对其数字资源的利用也仅限于查询和下载。而在互联网+图书馆模式下，互联网、云计算、大数据等新兴技术的发展，图书馆的主要职能转向知识服务、决策服务、个性化服务、移动信息服务等深度服务，图书馆的职能作用发生变化[4]。用户将充分享受图书馆先进设施与知识服务，同时也对图书馆的设施设备、信息平台和信息服务模式都有了更高的要求。

2.互联网时代用户对馆员的粘性减弱。图书馆信息服务已经历经数次变革，相对于传统图书馆，互联网+图书馆在服务手段、服务质量、服务理念上都发生了很大变化。卡片目录检索时代，获取书刊信息主要依赖馆员手工服务；书目集成在图书馆得到应用，大开架大流通时，图书馆部分服务功能可以实现用户自助，自助找书，自助检索，24小时自助还书于图书馆等；互联网时代，随着智能手机、IPAD的普及，用户更倾向于利用移动设备来浏览、阅读信息，选择的场所突破了实体场馆，突破了时间、空间、地域的限制，低门槛、多渠道、多媒介的信息也蜂拥而来，用户检索和利用资源的方式也不断得到提高，多数用户在图书馆使用资源时较少需要馆员的帮助，他们更依赖智能化的自助服务，更喜欢“无人值守”的高科技文献获取环境。因此，图书馆员须改变信息服务理念，由传统的以图书馆为中心、以图书馆员为中心转变为以用户为中心，将工作重心从台前转至幕后，整合和融合丰富的高质量的信息资源，向用户提供定制服务、学科知识服务等个性化智慧服务，是提高用户满意度的关键因素。

四、用户自助信息服务的引导方法与对策

1.加大用户自助服务的基础设施建设。良好稳定的无线网络全面覆盖环境是互联网+图书馆实现用户自助信息服务的最基本的前提。有了无线覆盖环境，图书馆可以运用网络技术、RFID（无线射频识别）技术，认证用户身份，如可以使用个人手机二维码作为自己的借书证，从用户准入门禁自助验证入馆，在移动自助借还机上实现自助借还和预约书刊，在移动终端查阅资料并实现实体书刊定位和数字资源下载，自助进出、自助查阅、自助借还、自助检索、自助获取，全程“无人值守”，让用户如置身于知识的情境中，无人干扰，即取所需，让用户产生较强的认同感和舒适感，也会激发用户较强的获取知识的愿望[5]。当然除了数字化设施以外，配套舒适的用户体验环境对用户的自助行为也有重要影响，如为用户提供怡人、安静的室内环境，一盏台灯、一款沙发、一名激励的名言警句，再加以便捷的网络通道环境及周边服务设施等。

2.注重用户参与，建立用户参与互动平台。以前图书馆是以面对面或电话的方式进行服务，用户对馆员服务粘性较强。互联网+图书馆服务用户在模式、方法、内容还有技术等方面都发生了颠覆性的变化，用户对图书馆服务有了新的要求。馆员和用户之间更需要有更加顺畅的沟通渠道，让用户自主、自愿、自助利用图书馆。一方面，图书馆要通过图书馆门户、APP、微信、微博等互动平台宣传资源，举办讲座，个性化推送服务等，取得用户认知；另一方面，馆员要引导用户正确表过自己的需求，用户都希望及时与馆员沟通以便将个人需求表达的更加清晰，但可以由于表达不够完备或表达错误，导致用户自助搜索出的信息和预期结果不一致，这时候需要的是馆员线上线下的专业指导，和与用户的有效沟通，激发用户的灵感与想法，且在互动的过程中能够让用户更全面地认知和了解图书馆，会多角度发现图书馆信息的新鲜和可用之处，从而正确引导用户实现自助信息服务行为。同时，图书馆还须主动跟踪用户自助行为，自动提取用户信息检索偏好，建立用户个性化信息需求数据库，将精准信息推送到用户桌面，从而更激发用户的自助信息服务行为，最大限度地揭示和利用图书馆，形成良性循环。

3.构建信息共享空间，提供信息自助学习服务

（1）构建实体交流场所，创造信息活跃点。高校图书馆构建线下信息交流空间，可以实现用户知识更是情感的互动交流，更能将兴趣和想法相近的用户集聚一起，制造信息的活跃点，借助网络信息技术，配备先进的设施设备，如移动WIFI、LED，电子沙盘、交互性白板、幻灯投影设备等，用户应用相应设备实现自助学习到实践的转变，完成相应学习技能训练和提高。一些高校的图书馆，还会将“创客空间”服务整合到信息共享实验室，为用户提供“互联网+玩”的场所。这些实体信息空间更像是一个个小小的实验室，用户平时学习的理论知识，在这里得到交流和提高，锻炼自己应用能力和解决问题的能力，实现知识的融合与创新。

（2）构建虚拟信息共享共间，实现信息自助学习和分享。根据用户自助信息服务的具体情况，可以在图书馆门户创建信息共享空间。信息共享空间是一种集互联网技术、信息资源整合、在线参考咨询、信息素养教育、个性化学习与合作为一体的新型网络信息服务和学习空间。它以网络信息传递、自主获取信息、自主开展信息交流为特点，深受用户喜爱。信息共享空间是图书馆在互联网+环境下构建的具有多元多层次、具有一定创新性和较强自主获取信息的服务空间。它具有信息服务、应用指导和学习支持服务等多种功能。图书馆可以将信息服务内容挂在信息共享空间里，用户根据需要，自助浏览或下载；也可以在空间嵌入网络、多媒体等技术指导教程和视频，解答用户技术应用方面的困惑[6]；还可以建立学习小组，使信息共享空间成为用户的第二课堂。信息共享空间是图书馆日常信息服务的延伸，为用户提供随时随地的学习环境，用户在信息空间自由自助存取、管理和处理信息资源，学习信息技术，交流学习心得，提高学习效率。

4.加强资源和设备的协同建设，拓展用户自助获取信息的渠道。资源和设备重组是图书泛在和自助的保障。由于经费、人力等诸多因素的限制，单纯某一个高校图书馆无论从实体空间、设施设备以及纸质和数字化资源数量等方面，都会有专业侧重，不可能大而全。这样，单个馆的资源是无法做到从根本上满足所有用户需求的，进而需要拓展渠道，寻求外援。

还有如突破数字资源的校园网IP访问限定。现在多数数字资源供应商都会对图书馆购置的资源设定访问限制范围，限定用户只能在校园网内访问，这样，教工用户及毕业实习实践等用户都无法有效获取校内资源，造成资源利用率低下，为了解决这一信息利用的门槛问题和瓶颈问题，图书馆可要求资源供应商为图书馆注册用户提供单点登录访问接口，即用户即便在校外访问校内图书馆资源，只需通过图书馆用户登录验证，即可对校内资源进行自助下载和利用。

图书馆是一个生长着的有机体，顺应互联网的发展，不断革新和进步。互联网+图书馆，将多数传统图书馆实体线下服务搬上了互联网，并运用互联网技术不断拓宽掘深信息服务的范围、内容、种类和方式，实现了图书馆从有限的空间环境到不受时间、空间和地点限制的共享型和自助型图书馆，从有限用户寻求馆员帮助到网络用户平等自助获取，从传统图书馆的自我封闭到网络图书馆的互通、交流和共享。图书馆已经突破了围墙的局限，信息服务已深入到用户的学习、工作和生活当中，让用户感受到图书馆的服务无时无刻不在身边，可以便捷、自助、轻松获取所需要的知识。同时，图书馆也依据自身特色、用户人群、专业方向，开拓创新服务，开展多途径多类别的信息服务模式。

[1]世界互联网大会官网[N]．http://www.wicwuzhen.cn/.

[2]熊太纯等.“互联网+”时代图书馆互动服务信息内容建设研究[J].图书馆研究，2016（2-55）.

[3]王文.基于用户体验的图书馆自助服务研究[J].图书馆研究，2016（2）:87-90.

[4]欧志英.基于大数据的自助图书馆服务升级探讨[J].公共图书馆，2016(4):16-20.

[5]陈洁薇.“互联网+”时代图书馆信息服务探究[J].大学图书情报学刊，2016（4）:46-49.

[6]陈荧.视听资料自助服务探究——以广州图书馆为例[J].图书馆论坛，2015（7）:83-87.

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2017-03-22

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.15.26