医患沟通中的不对称因素分析与沟通调适策略

吕绍玖，李 彭，陈晓燕，吕江会，张大玲

（1.皖西卫生职业学院，安徽 六安 237009；2.六安市中医院，安徽 六安 237000）

医患沟通中的不对称因素分析与沟通调适策略

吕绍玖1，李 彭2，陈晓燕1，吕江会1，张大玲1

（1.皖西卫生职业学院，安徽 六安 237009；2.六安市中医院，安徽 六安 237000）

随着现代科学技术与医学科学技术的发展，现代医患关系的物化、多元化、复杂化和博弈性趋势日益明显。当代医患关系是建立在道德、法律、经济、信息等基础之上的带有博弈特征的信托关系，研究医患沟通中的博弈关系，提出调适策略，对于改善医患关系，促进医患和谐和社会稳定有重要意义。

医患沟通；信息不对称；沟通调适

20世纪70年代以来，全球范围内医患冲突不断发生，医患关系紧张，医患冲突成为当代社会的重大问题之一。目前，就中国而言，医患之间的冲突，实质上是社会群体在经济状况、文化价值、心理状态、道德水平、法律法规等多方面的矛盾与冲突，是现实社会问题在医疗卫生领域的反映，不是某一主体或某一方面的原因所能涵盖的[1]。而医患沟通障碍是引起医患冲突最直接、最广泛的原因。为此，对医患博弈关系进行研究，分析医患沟通中的不对称因素并提出调适对策，对改善医患关系，减少医患冲突，促进医患和谐与社会稳定是有积极意义的。

1 医患沟通中的不对称因素分析

在医患沟通中，主客观上存在多种不对称因素的博弈，而其呈现出来的沟通障碍的表现形式也是多方面的[2]。

1.1 医患医学知识和病情信息的不对称

医疗服务具有高科技和高风险性，每一个环节都复杂多变。临床上，医生作为有系统医学知识背景的专业技术人员，具有绝对的信息优势，他们在诊疗活动中会从生物医学的观点去理解疾病，与患者沟通时侧重寻找患者疾病的症状和体征，对患者进行有效的疾病诊断，一般会运用科学的定义和医学术语，对疾病进行抽象、理性思考和描述。而大多数患者由于缺乏系统的医学知识，多从自己的感受来理解疾病，对病症意味着什么、对自身健康有什么影响，他们会表现出十分关心和忧虑。因此，在医患沟通中，患者多采用具体、形象、富有生活气息的日常语言来思考和表述自身对疾病的感知和体会。所以，当患者希望得到医生正确诊断和有效治疗的迫切心情与疾病发生、发展和转归过程形成的反差以及医患双方两种不同层次的思考和表述，使医患之间中的这种信息不对称形成了强烈的博弈，且最终形成的障碍在短时间内难以消除。

1.2 医患思想观念分歧与双方权利义务的不对称

首先，在国家医疗体制改革和医院经营机制发生转变后，医方在注重救死扶伤、治病救人等社会效益的同时，不得不考虑控制成本、增加收入、持续发展等问题，况且，医疗服务作为一项技术要求高、风险大、责任重的特殊行业，理应得到较高的社会回报。而患者对医院引进市场经济管理形式理解不够，仍坚持以“义”主导医患关系的理念，难免会使双方在思想观念上产生分歧。

其次，《中华人民共和国执业医师法》以法律形式规定了医务人员的权利和义务，根据我国相关法律，患者也有相关权利和义务。但事实上，在我国医学传统中，医生在医疗过程和医患关系中习惯处于主动和支配性地位，患者习惯被动接受，再加上对患者有些权利的界定本身就比较模糊，如生命权、健康权、基本医疗权等。因此，在医疗活动中，医患权利与义务本身也存在明显的博弈，患者很多权利的实现主要还依赖于医生对患者权利的认识和尊重。同时，患者的权利还会受其自身权利意识和文化背景以及物质保障条件等的制约。

再次，《中华人民共和国执业医师法》中对患者的保护性医疗制度，在实际执行时所产生的医患博弈潜伏着医患冲突的风险。

1.3 医疗资源不足和高新医疗技术带来的沟通“屏障”

我国医疗资源相对不足，医护人员短缺，缺少足够的时间了解患者的心理和生活需要，医生为了保证完成基本的诊疗任务，只能忽视医患之间的沟通交流。

同时，医学中高新技术广泛应用于临床，在诊疗、护理、预防、保健、康复等领域发挥着越来越重要的作用。医患关系在这种“物化”的高新技术影响下，临床诊疗方式发生了巨大变化，诊断趋向于精确化、自动化、信息化，也使医患之间的交流越来越少。

1.4 医患沟通制度化尚未得到广泛开展或落实

目前，大多数国内医院没有制定医患沟通相关制度，更谈不上质和量上的考核。医疗卫生体制改革仍在探索和尝试中，缺医少药、看病难、医患纠纷等在不同地区和不同人群中还普遍发生，这也成为制约医患关系改善的“瓶颈”。

1.5 医务人员的技术水平和突发事件的影响

当前，医务人员的技术水平存在差异，且现代医学中，仍有许多疾病还没有找到比较有效的治疗方法，因此，医生并不能完全解决所有患者的健康问题，不能保证每位患者的疾病都能确诊，每位患者都康复。但是，患者对此却不能理解或理解不够，认为到医院就诊，医生就应当确诊病情，药到病除。这种现实也常成为医患冲突的导火索。

此外，在临床工作中，特别是门诊、急诊，一些患者开始病情较轻，但一旦病情恶化，甚至死亡，患者亲属便不能接受，极端的悲愤情绪很容易失控，形成非常严重的沟通障碍。同时，随着传媒业市场化竞争的日益加剧，竞相推出大众感兴趣的热点新闻，患者与其亲属被定位为“弱势群体”，使医患矛盾被推上风口浪尖。

1.6 医疗环境因素

在某些特定情况下，医疗环境因素也会导致医患沟通障碍。有时医疗环境会使患者拘谨或分神，导致给出的信息不完整或不准确。患者因病痛会产生程度不同的紧张、焦虑、悲观、孤独等消极情绪，自我控制和调节能力也相对减弱。医生作为健康人在理性原则下为患者诊治疾病，对于患者的境况可能体会不深，或者无法感受，这种反差也会使医患间产生博弈。可见，医院软硬环境的不完善能直接影响患者的就医感受，进而导致对医疗技术、医疗服务质量和医疗收费的种种质疑，有的进一步发展，就会为医患冲突埋下祸根。

2 医患博弈的沟通调适对策

医患沟通涉及医疗活动中的技术质量、职业道德、服务态度、情感、认知等多个方面，表现形式和内容也多种多样。医患沟通虽然存在博弈，但并非难以协调。医患双方，特别是对占有主导地位的医生而言，正视医患博弈，合理运用应对策略，能最大限度减少医患纠纷，降低医患冲突发生的概率。

2.1 加强医德医风建设

医药卫生事业关系亿万民众基本生活，关系构建和谐社会，医疗卫生体制改革关系国计民生，国家可制定相关政策促进医疗卫生事业向公益化发展。其中，医德作为一种医院发展的内生性资源，是确保医院在竞争中立于不败之地的重要因素之一。因此，从社会主义医德教育、敬业教育等方面入手，引导医务人员在市场经济浪潮中树立正确的价值观，发自内心地意识到自己的使命和责任，是增强医院软实力的重要措施之一。

2.2 充实医疗卫生资源

对医患纠纷的根源调查表明，医患在某一点上有着相似的认识，即医生工作任务重，与患者缺少沟通，这样，双方就缺少相互理解的基础。而究其根本原因，还是在于我国医疗卫生资源相对不足，分布不均衡。因此，必须大力发展基层和社区卫生服务，大力加强基础医疗卫生资源建设，不断满足人民群众日益增长的社会需求。

2.3 落实并完善医患沟通的制度化建设

针对我国医学人才培养重视专业技能、忽视人文精神的不足，在医务人员的继续教育中，应重视和增加人文及沟通课程的学习和实践，并注重学习效果的考核。医疗机构可设立专门的沟通部门或引进驻院律师，不断完善和落实医患沟通的制度化建设，畅通医患沟通渠道，派专业人员（如心理学或管理学方面的人才）对患者进行心理疏导，在沟通形式上，坚持诚信、尊重、同情、耐心的原则，拉近医患间的距离，减少误会，扫清心理障碍，达成共识。

2.4 提升医务人员专业知识水平

医务人员应积极主动、努力提升自身专业知识、人文知识水平等，通过耐心、准确、充分的语言交流，了解病史，向患者介绍医疗检查的意义，阐述治疗手段、治疗目的，同时尽力消除患者心理压力等，如达到良好疗效，患者自然满意而归，万一治疗效果不理想，医务人员尽职尽责，也容易取得患者的谅解，同时也增强了医患之间的信任。

2.5 公开医疗信息，引入第三方改善医患间的信息不对称

信息不对称在医患间是客观存在的，而在医生同行之间却没有这个问题，在充分竞争的市场环境下，通过公开医疗信息，某位医生的诊疗是否准确及疗效是否理想，同行之间的评价更公平、公正，这将有助于消除医患之间信息不对称所带来的负面影响。

众所周知，医生之间的水平有高低之分，医生的诊疗活动也有一定风险。引入第三方评价，如由权威医生组成特定的医师协会，对医生的诊疗活动进行评价，能在一定程度上消除医患之间因信息不对称所造成的负面效应。

3 结语

综上所述，构建和谐社会离不开和谐的医患关系。诚然，医患关系成因复杂，通过对医患沟通中不对称因素的分析，提出具体可行的调适对策和建议，希望能为有效改善医患关系、减少医患纠纷的发生、推动医疗卫生事业健康持续发展提供一定借鉴和帮助。

[1]彭红.医患博弈及其沟通调适[D].长沙：中南大学，2008.

[2]尹梅.医学沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2011.

R193

A

1671-1246（2017）08-0158-02

安徽省教育厅人文社会科学研究项目“医患问答不对称因素博弈与沟通调适研究”（SK2016B05）成果