第二只黑天鹅 服务升级

【适用话题】信任 创新 专业化服务 互联网+

时间是新的战场，也是新的货币。在这个处境里，商业有两个获得用户的办法：一个是让他上瘾，拖住他的时间。一个是提供服务，优化他的时间。

我曾跟今日头条的张一鸣说，用户要什么，你就给什么，甚至他们没说出来你就猜到了。这叫母爱算法。在中国这个市场，没人比你做得更好了。但是好在这个市场上还有一种父爱算法的需求。将来也会诞生很多伟大的公司。

这就是我讲的服务：给人们他还不知道的好东西，围绕这个服务进行的消费升级。这样的服务升级，是2017年市场上的第二只黑天鹅。

这波机会的本质，是靠父爱算法告诉用户，放下你手里的烂东西，我告诉你一个好东西，跟我来。这正是这波服务业机会最有意思的地方。

我從2016年上半年就开始四处鼓吹内容付费，年中就开始推出“得到App”里的订阅产品，这正是在内容领域实践上述思路。我知道，这是一个划时代的机会。真正的机会不在于付费还是免费，而在于你是不是在提供服务。知识过去不是服务，它只有一系列的产品。所以，如果有人能提供高品质的、可持续的、专业化的知识服务，这就是开创了一个全新的创业跑道。得到App的灵感其实来自O2O。在前两年的O2O创业泡沫里，我们看到了一个神奇的景观：每个人被互联网赋能成为一个君王。滴滴是他的御马监，美团、饿了么是御膳房，他为什么不能有个翰林院呢？

君王的朝廷里也容不下太多的臣子。六部九卿太医院目前还空着，创业者抓紧。

【素材分析】除了时间，服务的升级也是未来的趋势之一，以前我们总想着只要品质好，不愁没有顾客，殊不知，这些顾客也有自己的知识盲点，也可能认识不到你的好品质，因此，服务升级是建立产品和顾客信任的关键要素。罗胖经营的“得到App”的成功，就为大家做了一个很好的示范。

（特约教师 张亦斌）