我国图书馆读者流失问题研究综述

陈 勇 李敏丽

（九江学院图书馆 九江 332005）

我国图书馆读者流失问题研究综述

陈 勇 李敏丽

（九江学院图书馆 九江 332005）

本文从读者流失原因分析、流失挽留和流失预测三个方面总结了图书馆读者流失的研究成果，并分析了当前存在的不足，指出了未来的研究方向，为深入研究读者流失理论、方向和应用提供了参考。

图书馆 读者流失 研究综述

李克强总理在2015年政府工作报告中提出：“倡导全民阅读，建设书香社会。”这已经是第二次将全民阅读写入政府工作报告，并在报告中首次提出了“建设书香社会”。图书馆作为一个文化教育的信息集散中心，在全民阅读推广中有着不可替代的重要作用。但是，我们在网络上却经常可以看到这样的报道：“图书馆正面临着读者流失……等问题”[1]1，“调查显示图书馆读者群在流失”[2]1，“读者群的固化和年轻读者的流失已经成了不争的事实”[3]1。不仅如此，图书馆从业人员也在感慨：“读者人数少，来馆借阅或咨询的读者寥寥无几”[4]164，“图书借阅数量下降、读者人数减少”[5]57，“来馆看书的人少了”[6]128，“图书流通量加速下滑”[7]48等等。上海图书馆馆长吴建中也曾经表示“传统图书馆的读者群在逐渐流失”[2]1。似乎一夜之间，图书馆对人们的吸引力已经下降了。但是，事实真的如此吗？图书馆到底流失了多少读者？

其实，读者流失问题，图书馆界一直有人在研究。本文从读者流失原因分析、流失挽留和流失预测三个方面总结了图书馆读者流失的研究成果，并分析了当前存在的不足，指出了未来的研究方向，为深入研究读者流失理论、方向和应用提供参考。

一、研究文献的来源和范围

本研究的全部文献均来自超星发现系统（http://ss. zhizhen.com/）。它以近十亿海量元数据为基础，利用数据仓储、资源整合等相关技术，实现了高价值学术文献发现、纵横结合的深度知识挖掘、可视化的全方位知识关联。因此，通过超星发现系统得到的文献是相对较为全面和准确的。

读者流失，也叫用户流失。为了尽量完整地搜集有关我国图书馆读者流失问题研究的文献，笔者在超星发现系统中，用“读者流失”和“用户流失”分别作为题名或关键词进行检索，同时在全部字段中搜索“图书馆”，截止时间是2015年12月31日，得到69条结果。经筛选以后，剔除部分重复和不相关文献，得到相关文献65篇，作为进行研究分析的样本。其中，只有一篇文章以“用户流失”作为关键词。这说明在图书馆领域中，对于“读者流失”的说法还是比较统一的。

二、图书馆读者流失的定义和类型

1.定义。到目前为止，国内对图书馆读者流失的概念还没有形成统一的认识，在样本中绝大多数研究者对于这个问题都没有进行过明确地阐述，只有个别作者从不同的侧面对其进行了定义。文献[8]103将流失读者定义为“具有不续证倾向，且未来一段时间内极有可能真正退证的读者”。文献[9]28认为“读者流失是读者因某种原因而放弃借阅图书的一种常见行为”。

在已有的研究成果当中，对于读者流失的主要描述有：到馆率不高或锐减，文献利用率滑坡，读者人数减少，办证人数减少，退证人数增多，纸质图书的借阅人数和图书借阅量明显减少，人均借阅次数的减少，门前冷落，读者寥寥无几，等等。

综上所述，笔者认为，可以将读者流失归纳为读者因某种原因而放弃使用图书馆资源和服务的一种行为。

2.类型。文献[8]103根据读者流失的不同原因，将其归纳为：自然流失、恶意流失、竞争流失和失望流失等四个类型。自然流失是指读者因为图书馆不能提供其所期望的产品和服务或某些客观原因而导致的读者流失。恶意流失是指读者以为个人私欲因素而导致的读者流失。竞争流失是指读者因为其他图书情报咨询机构等竞争对手因素而导致的读者流失。失望流失是指读者因为图书馆服务质量因素而导致的读者流失。

文献[9]28根据流失的程度不同，分为完全流失和部分流失两种类型。完全流失，是读者不再使用图书馆的借阅服务。部分流失，则是指读者的借阅量下降明显。又根据读者流失的主导因素的不同，将读者流失分为主动流失和被动流失两类。主动流失是指读者由于自身原因而放弃使用图书馆的行为。被动流失是指读者流失责任在于图书馆的一种流失行为。

三、图书馆读者流失的原因分析

已有的研究表明，图书馆的读者流失影响因素主要有以下三个方面：

1.社会环境对图书馆的影响。随着社会的前进，图书馆与整个社会的联系日益密切，社会环境对图书馆的影响越来越深刻。有研究指出，图书馆所处的社会环境的变化，是读者流失的影响因素之一。

文献[10]43认为：改革开放以后，人们业余文化生活的丰富和多元化，以及发达国家的生活方式使得人们有了更多的选择，同时也挤占了人们读书的时间。而随着社会商潮的兴起，人们的价值观念倾斜，导致图书馆人才流失，其他人虽然仍坚守岗位，但对工作缺乏热情，服务质量下降。这也是导致读者流失的一个重要因素。

文献[11]17认为，随着网络的普及和电子图书的出现，新的阅读方式和阅读载体层出不穷。以此为基础的网络阅读虽然不是读者流失的主要原因，但是对图书馆的传统阅读方式的冲击仍不可低估。

文献[12]81认为，随着新媒体的迅速发展，读者的阅读方式发生了很大的变化，特别是互联网技术的普及，吸引了大量的读者。同时，随着生活节奏的加快，社会竞争的压力使得人们读书更具功利性，快餐化的浅阅读成为一种潮流，也造成了为阅读而阅读的读者流失。21世纪是知识经济时代，信息服务业中蕴藏着丰厚的利润，文献[13]18认为，信息服务不再由图书馆垄断，除了公办的信息情报机构以外，各种民营的咨询机构也不断出现，这些新的竞争者抢走了一部分读者。

2.读者方面的因素。文献[10]43认为，人们“图书馆意识”淡漠是图书馆读者减少的重要原因。主要体现在人们对图书馆的认识还很不充分、不全面，不了解现代图书馆的强大功能，对图书馆资料连贯性、整体性、权威性缺乏足够的认识。因此当有问题需要解决时，很少有人会想到图书馆。另外人们检索文献的知识少和能力低，也影响了其利用图书馆的利用率。

文献[14]74认为，读者对图书馆的期望分为满意性、反应性、信赖性和关怀性。如果未达到读者的这些期望值，就会影响读者对图书馆的满意度，从而引起读者流失。另外如果读者自身的素质、修养不高，也可能导致图书馆服务质量的下降，造成读者流失。

文献[15]39认为，经济收入的增多使得图书馆的免费借阅服务对读者的吸引力降低，也是造成读者流失的一个因素。

3.图书馆自身的因素。文献[10]43认为，图书馆的服务手段落后，购书经费短缺，馆藏数量和质量下降，检索手段落后，人才流失，以及有偿服务，都是导致读者流失的原因之一。

文献[14]74认为，造成读者流失的原因有很多，其中图书馆方面的因素主要包括图书馆的设施，文献建设方面，馆员的素质、修养以及图书馆的管理模式。

文献[15]39认为，读者流失的根本原因在于图书馆的服务能力和读者需求水平之间的矛盾，具体原因有新书匮乏、地理位置偏远、超期罚款、退押金难、续借难、开放时间不合理、职工素质不高等。

文献[16]41认为，图书馆公益性的丧失、图书馆基础建设滞后以及特色发展不够是读者流失的主要原因。

文献[17]202认为，图书馆的文献资源更新较慢，以及宣传不到位，是读者流失的内部因素。

综上所述，读者流失的原因可能多种多样，而且随着图书馆事业的不断发展，内部和外部环境不断变化，也导致了不同时期读者流失的原因各不相同。

四、读者流失对策研究

文献[13]18认为，可以通过以下措施应对读者流失：①利用各种媒介和场合加大力度宣传自己、介绍自己、推销自己。②拓宽服务对象，突破原有读者群的概念，改变被动服务的局面。③加强所有图书馆的教育职能和社会文化职能，开展图书馆用户教育。④搞好馆际协作，扩大信息源。加快计算机网络系统建设。⑤坚持以无偿服务为主，创收必须在不损害读者利益的原则下进行。⑥定期对图书馆员进行专业培训，提高业务水平。改革原有单一的工作方式，最大限度地开发馆藏资源，进行深层次、高质量的服务。⑦加强图书馆员的职业道德教育，弘扬敬业精神，树立新的价值观念，以高度的责任感投入工作中。

文献[14]74提出了零读者流失的策略，包括①界定和识别流失的读者。②认真对待每一位读者。③营造“零读者流失”的图书馆文化。④提高图书馆员的综合素质。⑤找准适当读者，创造优异价值，即实现个性化定制服务。⑥建立读者抱怨的激励机制。⑦采用“用户链”管理模式，使馆领导获取正确的管理方法，减少读者流失。

文献[15]39认为，要留住读者，必须创新服务理念，提升服务效益，增加人文关怀，注重细节服务。

文献[12]81认为，应对图书馆读者流失，关键在于服务理念、服务手段、技术支撑的创新。

五、不足及未来方向

1.研究广度和宽度不足。从发文跨度来看，第一篇关于图书馆读者流失的文章，是发表在《彭城职业大学学报》1995年第4期上的《增强图书馆凝聚力努力减少读者流失》一文，至今已经有20余年。此后几乎每年都有1至2篇文章。从2010年开始，相关文章发文量有明显增加，平均每年有近7篇文章。这说明读者流失问题一直都有人在研究，而且近年来，图书馆读者流失问题的关注热度也有所提高，呈现出良好的发展趋势。但是，总体来说，发文数量仍然不多。主要是因为图书馆对读者流失的重要性认识不足。在已知的文献当中，一般都是来自一线服务窗口的人员的思考和，缺乏领导和专家的重视和关注。

图书馆读者流失主要是以学校图书馆为研究对象，尤其是高校图书馆，其次是公共图书馆。还有1/3的文献是通论图书馆的，即不分图书馆的类型而笼统以“图书馆”来讨论。研究重点集中于对流失原因的分析和对策研究，均为理论性研究，主要是对已有现象进行的反思，且多为通用性、描述性的定性分析，缺乏实证研究，以及对于流失挽留的定量研究。每个图书馆的读者流失的成因和特点都是不尽相同的，尤其是不同类型图书馆之间，而目前的研究中缺乏各个类型图书馆之间读者流失的差异性研究。

表1 相关文献发文量趋势图

2.研究深度不够。表2通过重要期刊的发文情况，可以看出图书馆读者流失问题研究文章的整体质量不高。根据作者单位来分析，样本中有44位作者来自学校图书馆，19位来自公共图书馆。由此可见，学校图书馆对于读者流失现象更为关注，思考得也更加广泛。但是从单一作者的发文数量来看，样本中没有任何一位作者发表过2篇及以上的文章。这说明图书馆读者流失问题的研究缺乏延续性和深度，这也直接影响了文章的质量。

表2 重要期刊发文情况

3.读者流失率研究缺失。在其他领域的用户流失研究中，我们经常能够看到一个数据，就是用户流失率。而在图书馆已有的研究成果当中，没有一篇文章能够明确给出图书馆的读者流失率，也没有探讨过其计算方法。

现有研究中，对于判定读者流失的条件一般有三个指标：读者到馆率、图书借阅量或者利用率以及退证的数量。但事实上，这些都是一些间接的证据。目前也没有证据表明这三个指标和读者流失之间有着必然的联系。文献[18]46就认为，到馆读者数量的减少，并不能说明读者利用图书馆也减少了。首先，虽然目前图书馆不是大多数搜索者的第一站，但是当搜索者在网络上查找不到所需资料时，他们会想起图书馆。因此，并不是读者没有首选图书馆作为信息检索入口就意味着他们放弃了利用图书馆。其次，图书馆传统统计读者到馆方式具有缺陷：由于图书馆服务功能的发展，现在很多的服务，如读者借阅查询、电子图书借阅、期刊论文的检索以及基于网络的其他信息服务都无需读者到馆。

因此，笔者认为有必要针对新的环境要求，创新图书馆对读者的统计模式，以便真正反映图书馆的读者流失情况。

4.读者流失预测研究缺失。虽然目前很多媒体都在关注图书馆的读者流失现象，图书馆也已经意识到问题的严重性，也采取了一些预防的措施，但是对于哪些读者可能会流失、在什么时间流失等关键数据都难以把握，从而使得所制定的读者挽留措施有些盲目。现有的读者流失预测研究是相当欠缺的，只有2篇文章谈到了建立预测模型，分别是2007年的《读者流失预警模型及其在公共图书情报机构中的应用》和2010年的《一种基于径向基网络的读者流失分析模型》。所选取的主要来源于图书馆管理系统的读者信息、借阅记录等等数据，其影响因素指标、所选用的方法能不能再运用于其他数据中，都没有得到有效检验。当前的研究也没有考虑到读者信息的获取、预测信息库的建立、预测模型的设计、流失原因的分析与评估、流失挽留的建立等功能的集成，无法帮助图书馆及时了解读者和自身的不足。

要对读者流失进行比较准确的预测，哪些读者即将流失、可能在什么时候流失，为图书馆在读者流失之前制定应对计划留住读者提供信息，就必须进一步加强流失预测方面的研究。

在大数据理论与实践获得迅猛发展的今天，有关大数据与图书馆应用的研究已成为学术研究前沿。我们应该与时俱进，利用大数据的思维和技术，大胆创新图书馆读者流失研究方法。大数据时代有三大理念，就是要全体不要抽样，要效率不要绝对精确，要相关不要因果。这些理念的转变，必然会给读者流失研究带来新的契机和突破。

[1]图书馆的“新星”受追捧[OL].[2016.5.10].http://paper.dzwww. com/dzrb/content/20150507/Articel16002MT.htm

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10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.04.21

九江学院校级课题项目（8500274）。

陈勇，九江学院图书馆馆员，研究方向为高校图书馆读者服务。李敏丽，九江学院图书馆馆员，研究方向为高校图书馆读者服务。

G252

A

2016-11-03