做好电力营销优质服务工作研究

陈善杰，高伟平

(尚志市电业局，黑龙江 尚志 150600)

做好电力营销优质服务工作研究

陈善杰，高伟平

(尚志市电业局，黑龙江 尚志 150600)

随着我国经济的发展和社会的进步，人们日常生活与生产用电不断增加，“电力”逐渐演变成一种特殊商品，电力营销也随之产生。但是，我国供电企业的电力营销体系还不完善，电力营销人员的服务意识仍有待提高，严重影响了供电企业的良性发展。

电力营销；优质服务；有效途径

优质服务对于电力企业的发展具有促进作用，也是企业内强素质、外塑形象的有效策略，优质服务不但能显著提升用户的服务价值，还有助于塑造良好的企业形象。在激烈的市场竞争环境中提高企业的信誉和市场竞争力，更有助于显著拓展电力消费市场。电力企业来要彻底改变之前“用户围绕电力转”的情况，从而实现“电力围绕用户转”的新局面，将客户服务作为根本动力，构建示范窗口服务，显著提升电力企业的服务质量，依照客户的基本情况及实际需求，制定相应的市场服务，以满足不同用户的服务需求，确定稳定及优质客户群体，提供相应的优质服务，实现电力企业的稳定发展。

1 目前电力营销服务中存在的问题

1.1 电力企业对电力营销服务重视不足

目前，我国大部分电力企业受传统经济体制的影响，还存在着政企不分、政事合一的现象，并逐渐形成了发展靠国家、效益靠政策以及管理靠行政等局面。电力企业对员工的营销服务教育与培训重视不足，只是单纯地从服务态度、方式和方法等方面去理解和思考，没有从服务内容、层次以及质量等方面真正地思考电力营销服务的内涵，无法真正改善服务质量。

1.2 电力营销人员的服务意识不强

电力企业对电力营销服务的重视不足，部分员工对营销服务的目的不甚明确，都是领导让怎样做就怎样做，只是要完成上级下发的任务，没有自我的主动性和创造性，主动服务意识较弱，造成了电力营销服务质量较差。

1.3 电力营销队伍素质有待提高

长期以来，我国大多数电力企业都将企业重点放在生产上，对供电和用电等方面的工作重视程度相对较少，对电力营销人员的要求也不高，导致部分电力企业没有配备一支较为优秀的电力营销团队，电力营销的人才队伍建设工作较为落后，营销的专业知识较为缺乏，很难适应当前激烈的市场竞争和高标准的技术创新要求。

2 供电企业的电力营销理念和创新要点

供电企业员工要掌握用户的基本需要，企业内部树立起全员市场营销理念，真正做到因人而异的进行营销，在更大程度上满足不同用户的基本需要，在顾全眼前利益的前提下，要更多的考虑到用户的长远利益，真正提高供电企业营销管理人员的水平。

2.1 建立健全完善的管理机构

为了更好的适应社会的需要，满足用户的需求，供电企业应该建立完整的营销管理部门，加强企业内部的交流与合作，结合市场营销观点制定营销计划。

2.2 树立长远的利润观点

电力营销理念创新要体现在利润的获取与评价方面。供电企业树立长远的营销理念，把握市场的需求，满足用户的长远需求，同时要考虑企业自身的长远利润。电力营销本身就是企业对外的一个窗口，企业在考虑获得短期利润的同时要分析潜在客户的需求，达到利润的最大化。

2.3 在观念上改变

更新理念，树立全员营销观念，建立以用户为中心的营销思想，满足用户的需要。为供电企业发展创造一支高效、团结、专业的服务团队，提高服务质量。

2.4 全面满足客户的需要

供电企业面对的客户群体是多样化的，在营销过程中会遇到人们提出的各种要求，电力营销人员必须满足客户对产品的全部要求，充分给予客户自由选择产品的权利，并且满足客户的不断变化和不同客户的需求，在为客户提供更多服务的同时加强企业自身对市场的了解和进步。

3 提升电力营销服务的有效途径

3.1 树立电力营销的优质服务理念

电力企业应该树立电力营销优质服务理念，及时把握市场发展的动态，分析市场走向，发现市场竞争中的潜力，对企业发展的未来趋向进行合理的评估。针对这些情况，要加强自身服务质量建设，提高电力营销水平，制定严格的电力营销管理制度，对企业的各项业务进行有效的监督和管理，不断优化企业的经营模式，使企业向集约型的经营模式不断转变，从而不断适应千变万化的市场动态，以优质的营销服务质量，满足客户的需求，提高企业的经济效益和社会效益。在不断提升电力营销服务质量的同时，还应该不断调整电力营销策略，扩大营销市场，在不断优化营销手段的同时，将优质营销服务作为电力企业发展的出发点和落脚点，树立电力营销优质服务理念，使电力企业在当今激烈的市场竞争中拥有一席不败之地。

3.2 提高电力营销人员的服务意识

在用户提出困难和要求时，电力营销人员应该秉持优质服务的理念，为用户寻找合理的解决对策，满足客户的需求，将客户的需求作为自身服务的基础。只有这样，才能不断提高用户的满意程度，不断增强电力企业的竞争实力，促进电力企业的良性可持续发展。

3.3 加强电力企业的自身建设

电力企业除了优化电力营销手段和提升电力营销服务质量外，还应该不断加强企业自身建设，不断提高电力企业的产品质量，打造优质的产品，获取大众的一致好评。电力企业应该不断优化产品的品质，做好配电网络的整体规划，提高城市配电网的电缆化和自动化。电力企业在发现供电质量出现问题后，应对此进行及时有效的解决，确保安全生产，减少电力伤亡事故的发生，确保安全连续供电。只有不断加强电力企业的自身建设，才能使电力企业提供高质量的供电服务。

3.4 完善电力营销评价标准

完善的电力营销评价标准，能够实现对电力企业营销工作更好的监督与管理，还能对违法乱纪行为进行有力的惩处，并保证相关法律法规的贯彻与实施。该评价标准通过对员工定期、不定期的工作考核，在提高员工工作执行能力的同时，使其自觉遵守营销制度，并通过杜绝违法乱纪行为的方式，防止串通、舞弊等行为的发生，有效发挥电力营销监督机制的作用。此外，电子信息技术的发展与应用，虽然带动了电力行业的发展，电力营销工作从制度化向程序化转变，但是，也给营销工作带来了一些风险，因此，要加强先进技术的应用，通过对系统的调整和改善，提高营销数据的真实性、可靠性，提高其营销效果。

3.5 建立高效的营销队伍

为保证电力营销工作的有效开展，应加大人才队伍建设力度，以适应电力行业的发展速度。第一，增加人才配备，通过招聘高素质、高水平人才的方式，提高队伍的综合水平，保证营销工作的有效开展；第二，通过加大人才培养力度的方式，提高员工的综合技术能力，并通过定期、不定期的开展学习交流，丰富员工的实际经验；第三，通过人尽其才的方式，在每个岗位上安排适宜的人选，实现人才队伍建设的良性循环。

3.6 创新优质服务机制

在市场经济体制下，电力企业是以安全生产为工作重心，因此，企业要逐步改变工作重点，应坚持以服务为中心。为了提升供电企业的服务水平，供电企业应在各部门之间清晰划分其职能，此外，电力企业还要加强与客户之间的交流沟通，充分完善营销与服务的功能。企业为了提升其服务水平，必须提高服务质量，在用户心中树立起良好的形象。要创新优质服务机制，通过提升服务质量的方式，做好营销服务工作。

[1] 王荔晶. 精细化电力营销服务管理策略研究[J]. 东方企业文化，2013，(20)：242-245.

[2] 王丽琼. 推进精细化管理[J]. 中国电力企业管理，2008，(08)：66-68.

[3] 陈小佳. 精细化电力营销服务管理策略[J]. 电力营销，2016，(05)：47-49.

[4] 王大胜. 电力营销服务管理策略[J]. 通讯世界，2016，(10)：106-107.

How to implement the quality service in electric power marketing

CHEN Shan-jie, GAO Wei-ping

(Shangzhi Electric Power Bureau, Shangzhi 150600, China)

With the development of China’s economy and the progress of society, people’s daily life and production electricity has been increasing. “Electricity” has gradually evolved into a special commodity, and electricity marketing also produced thereupon. However, the power supply system of power supply enterprises in China is not perfect, the service awareness of electric power marketing personnel still needs to be improved, which seriously affected the benign development of power supply enterprises.

Power marketing; Quality service; Effective way

F407.61

： B

： 1674-8646(2017)16-0132-02

2017-06-20