小型旅馆转向线上转型时遇到的问题及对策分析

顾焕

摘要：小型旅馆作为传统服务业中的一种，在网络信息化时代服务业整体转型的要求下，不仅要改变自身去应对市场的变化，还需要在多变的网络市场上走出自己独特的经营之路。而大多数旅馆业的经营者并不了解向线上转型所需要做的准备和努力，导致其转型之路困难重重。本文就几个比较突出的问题给出了一些建议和对策。

关键词：小型旅馆；线上转型；对策

中图分类号：F592 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）030-000-01

一、小型旅馆目前转型线上的基本状况。

在我国，小型旅馆通常是指房间数量不超过50间，住宿单日价格不超过100元的社会旅馆。（中国旅游经济年鉴中以50间房为最小规模限度）。但是由于经济发展和社会需求的多元化，不少小型旅馆虽然房间数量仍然不多，但是其价格却时又不少能够与五星酒店媲美。其主要以个性特色为招揽住客的最主要方式，如以禅文化为特色的佛教主题旅馆、以古董收藏为特色的收藏文化主题旅馆等等。不仅仅是价格的梯次拉大，小型旅馆由于经营方式的变化，尤其时转型线上经营，使不少小型旅馆的竞争力甚至能超过五星级酒店。越来越多的小旅馆在发现了转型线上经营能够给自己带来更多的渠道和客源的时候，纷纷开始效仿。截至笔者发文前，同程网上搜索到在北京市2星及以下的小型酒店共计8905家，携程网上搜索的数量为10230家，在上海市，同程网上搜索到的数量为6733家，携程网上搜索到的数量为6443家。以上数据虽然只能够显示出该网站内的活跃商家数量，但已经能够体现出目前行业内的竞争状况相当激烈。

二、目前业者向线上转型时遇到的突出问题及其相应建议

1.线上平台过多，选择困难

对于小型旅馆的经营者来说，如何选择一个好的在线平台合作伙伴是最先遇到的问题。这个问题一直伴随着经营者，不少经营者会因为与平台之间的合作问题从一个平台跳到另一个平台，可是发现问题仍然没有解决。而线上能够合作的平台也非常的多，我们熟知的同程网、携程网、阿里的去旅行、途牛网、驴妈妈等等，只要与旅游相关的网站几乎都可以加入。但是由于每个平台的合作条件都不太一样，使得小旅館的经营者并不能够判断哪个平台时最适合自己的，于是不少经营者要么选择乱枪打鸟，每个平台都加入，要么随便选择其中的一个进行深入合作。这两个选择都不是最好的，其一随意性过高，经常造成合作网站之间的跳单，导致房间空置或是一房多租；其二会导致因为合作平台经营状况的关系导致自己受限过多。

小旅馆应对这个问题时，应该有限考虑自己的需求，如果本身客源问题不大，则可以通过与专业平台的深入合作不断加深转型力度，提升整体管理水平，改善经营质量。如果本身需要优先开拓和稳定客源的，选几家较大的平台进行合作，并且聘请专管人员进行信息化对接时必要的。同时还需要认真了解各家线上平台对于加盟旅馆的各项要求，对于会明显加大自身经营困难以及风险的，要谨慎考虑。

2.线上自我经营要求较高难以达到

无论是自己经营线上业务还是加盟线上平台，都会对企业自己提出不少新的且又一定高度的要求。如果自己经营，则需要有专人专管，每项业务之间的信息传递都要确保高质高效。如果时加盟平台，的确可以自己省下不少力气和时间，但是平台加盟所要求的各项标准也不是随便说说的，例如不少平台提出的，每年通过本平台订出房间比例要达到一定的标准，又例如通过本平台订出的房间所收的费用，在消费者没有完成消费或是确认良好评价以前要被扣留在平台的监管账户中，等等。这些要求对于经营规模不大的小旅馆来说，无疑增加了经营风险和难度。

应对此类问题，经营者不应该将这些经营要求视作无理要求，因为这些要求和标准的出现代表了市场上的消费者集中体现了这些需求，想要生存发展，就必须克服。经营者要确立发展思路，要加入网络竞争，就必须加大各项管理资源的投入，不能抱着得过且过的态度。经营者本身就应该加强培训，了解线上经营过程，熟悉各种线上操作，同时加强对工作人员的再培训，深化质量要求，以达到甚至超越同级行业要求，这样才能脱颖而出。

3.线上化对服务质量要求大幅度提高导致售后服务难度也随之提升

小型旅馆在传统的经营过程中，其服务质量的监管和监控以及消费者体验的传递相对来说时比较慢以及无序化的，个别的少数较低质量的服务对其后续业务的影响是比较有限的，经营者有足够的时间反应并进行相应的管理措施。但是线上化转型后，每个消费者的体验过程都又可能被消费者写进售后评价，并且长期保存在线上平台的管理系统中，不仅会使得线上平台对小旅馆的评价降低，撤销推荐等服务手段，同时还会影响后续消费者的消费判断，会对以后的经营造成远超过线下经营中出现问题的后果。而小旅馆的经营者有不少经营管理能力有限，尤其时在售后服务管理上，这就使得不少小旅馆转型线上后一直为了售后评价所苦恼。

线上经营中对于服务的监管力度加大不是针对小旅馆的，而是对应于所有加入网络的企业同样的要求。小旅馆的经营者不能因为转型线上就忽略对消费者体验的关心程度，更及时地去了解消费者的诉求，去调解出现的问题，去加深对消费者需求的理解，去改善自己的经营管理过程，细化整个质量管理过程，尤其是在售后服务过程中对细节的收集和分析，对于提高自己的售后服务乃至整个管理质量都是有帮助的。

4.信息公开化致使竞争激烈、利润率下滑

传统服务过程中，小旅馆的经营者的定价往往灵活性较大，不同的时间、对象给予的价格可以在工商部门规定的范围内灵活调整。但是转型线上后，同质化的服务、企业大量堆积在线上平台上，不少小旅馆在不改变自己的经营策略时，只能通过降低价格、增加免费服务内容等导致利润降低的行为来应对日趋激烈的竞争。转型线上后的确时给自己带来了不少新的客源，客房的入住率也提高了，但是由于利润率的下滑，不少小型旅馆的经营状况实际并没有得到很大的改善。

对于这个问题，其实不少小旅馆的成功发展已经指明了道路。那就时发展出自己的个性化特色。这个特色可以是特色的某项服务、特色的经营个性、特色的住宿环境、特色的餐饮、特色的服务态度和过程、特色的售后服务监管等等。每项特色的背后都需要更多的思考和付出，但是其换来的是脱离同质化竞争，脱离价格战，以及明显的利润空间。