一切为了持卡人———工银信用卡消费者权益保护工作实践

一切为了持卡人
———工银信用卡消费者权益保护工作实践

得益于中国经济长期稳定的高速增长，我国信用卡产业经过三十年的发展，取得了举世瞩目的发展和进步。近年来，我国信用卡产业逐步由规模粗放式发展向精细化深耕转型，促服务、重权益，已成为信用卡行业持续健康发展的重要保障，加强信用卡消费者权益保护也成为后危机时代信用卡产业发展的重要课题。作为全球最大的信用卡发卡银行，我行在信用卡业务的转型发展的道路上，不遗余力地推进着信用卡消费者权益保护工作。

一、多措并举，快速反应，实现信用卡消保工作与时俱进

银行业收费问题、个人客户信息保护问题持续受到社会各界的高度关注，国家监管机构也先后颁发文件，从国家层面规范了金融消费者权益保护工作的相关要求和工作部署。与此同时，电信诈骗、伪卡盗刷、息费纠纷案件层出不穷，消费者维权意识不断觉醒。面对愈发严格的监管制度以及消费者对于权益保护更高层次的要求，工银信用卡人秉承“我们先做到”的工银信用卡精神，多措并举，快速反应，打出信用卡消费者权益保护组合拳，切实保护消费者的知情权、自主选择权、信息安全权等基本权利。

（一）积极响应，全面落实监管要求

一是落实人民银行最新监管要求，取消信用卡超限费、滞纳金，对年费、取现手续费等费用类均免收透支利息。二是持续规范信用卡服务收费问题，全面梳理信用卡业务收费标准，及时更新服务价目表，进一步扩大免费服务范畴。三是持续加强安全用卡保障，加大推广芯片卡，不断完善芯片卡受理环境的改造，为持卡人提供失卡保障险，持续降低伪卡盗刷风险。四是保障客户选择权，提供U盾、动态密码器、电子口令卡、工银e支付等多种安全验证支付方式，并支持持卡人根据交易习惯自行管理交易限额以及免密支付限额。

（二）追本溯源，重点提升信用卡业务服务质量

消费者权益保护的根本是服务品质的提升，为提升客户用卡体验，保护持卡人切身利益，我行集中力量、重点解决了客户关注度高、争议频发的问题。一是灵活处理息费争议。近年来，因信用卡小额透支导致高额罚息，进而影响征信的问题时有发生，2016年我行开展微透支巨罚息专项清理工作，解决了19万小额欠款客户息费和征信的问题，为我行信用卡服务口碑的持续提升凝聚正能量。二是有效保障客户资金安全。为符合条件的客户免费赠送账户安全险，覆盖全部卡种以及线上线下、境内外交易等全交易场景，充分保障持卡人的资金安全。三是提高基础服务质量。全行信用卡专业开展“服务面貌百日提升季”活动，实现了活动期间“服务态度类投诉零发生、恶性服务事件零发生”的工作目标。2016年全年落地分行业务及时办结率达97%，较同期提高了8个百分点。

（三）模式创新，进行信用卡客户宣导工作新尝试

信用卡产品具有新颖性高、产品功能变化快、用户分布广等特点，传统的客户宣导方式已不能满足日新月异的信用卡产品发展需要。为打通信用卡新知识和持卡人认知的最后一公里障碍，我行紧跟互联网潮流，充分利用自媒体宣传资源，开展了“金融知识进万家”宣传活动，宣传信用卡安全用卡知识、使用指南、新产品新业务。活动期间，我行积极尝试不同风格的宣传方式，推出“网络支付、关注安全”、“安全用卡日/防范八类诈骗、只需一个动作”、“警惕信用卡欺骗”等多篇微信图文、主题漫画、视频短片等，其中微信宣传图文累计点击量超过10万人次，覆盖人群客户超过100万次。

（四）主动出击，实时防范信用卡欺诈风险

一是构建完善信用卡欺诈交易实时干预体系。积极引入先进的欺诈交易评分系统，以及信用卡风险授权实时干预系统和评分模型，构建“模型评分+规则引擎+实时拦截”三位一体的高效欺诈风险识别控制体系。2016年，我行实时拦截欺诈交易36140笔、合计1.24亿元，避免潜在欺诈损失36.9亿元。二是重点加大信息泄露风险排查处置力度。我行构建了7*24小时不间断欺诈风险防控体系，能够第一时间侦测风险进行分析排查，并及时采取有效风险防范措施。2016年侦测排查风险商户447户，是同期的12.77倍，通过处置风险卡片有效避免潜在欺诈风险损失23.2亿元。三是力争渠道获取风险欺诈信息。与公安部经济犯罪侦查局建立了风险信息共享合作机制，与中国银联建立了欺诈风险防控联动机制,通过渠道共享、紧密合作，实现了1+1>2的风险防控布局，有力提升了我行欺诈风险防控能力。

二、回顾以往，思辨当前，警惕各类风险，巩固信用卡消保工作基石

伴随我国经济发展进入新常态，消费成为引领经济发展的最重要引擎，互联网也已渗透到社会的各个角落。信用卡作为传统商业银行最具创造力、最具互联网基因、最具变革度的业务板块，进入了创新发展、跨越发展的新时期。创新和发展伴随着机遇，同样伴随着风险。警惕风险、把握机遇、破茧突围，成为信用卡消保工作的重要内容。

（一）银行卡产业环境的改变，给消保工作带来巨大挑战

随着银行卡产业格局、商业模式的变革，新产品、新渠道和新场景层出不穷，信用卡也渐渐从线下走向线上，从有形步入无形。第三方支付的迅猛发展，深刻改变了消费者的用卡理念和用卡习惯，小额、经济、高效成为支付市场的关键词。与此同时，也带来了消费者个人信息泄露、知情权受损等问题。中国支付清算协会2016年5月发布的《中国支付清算行业运行报告（2016）》指出，客户实名制落实不到位、客户信息泄露、交易风险预警不完备已成为互联网支付面临的重大风险。

（二）消费者维权意识渐强，舆论压力渐大

互联网金融迅猛发展，消费者维权意识不断觉醒，但金融知识水平仍有待提升。一方面，信用卡创新业务增多，产品形式多样，功能更迭迅速，持卡人难以及时掌握信用卡使用新规则。如何帮助消费者持续更新用卡知识、保障自身合法权益面临更大挑战。另一方面，持卡人对个人客户信息保护意识亟待提升，对卡片磁条信息保护缺乏敏锐性，对电信诈骗等缺乏风险防范意识，易导致办卡、用卡过程中因自身原因致使权益受损，只能投诉维权。在自媒体时代，此类投诉维权极易上升为舆论压力，使消费者投诉解决和权益保护工作陷入进退两难的局面。

（三）外部风险逐年增大，风险防范任重道远

新的骗术和风险与产品功能的创新发展如影随形，传统的非本人办卡等侵害持卡人权益的风险还未杜绝，“存款消失”、伪卡交易、新型电信诈骗等案件又层出不穷。以电信诈骗为例，近年来一直呈高发态势，行骗伎俩之巧妙，蒙骗形式之多样令人瞠目。诈骗手段从最初的群发短信、节目中奖，转变为木马病毒、钓鱼式欺诈、利用电信技术欺诈等多种形式。此类新型诈骗行为往往是团伙化作案，分工明确，技术含量高，初发时很难被识破，也容易引发持卡人对发卡行的误解，产生舆论压力，并导致持卡人和发卡行的经济损失。

三、全面出击，提升效能，打造全流程信用卡消费者权益保护体系

（一）将消费者权益保护纳入信用卡产品全生命周期管理，实现消保工作与产品的全流程渗透

加强消费者保护咨询审查工作，支持保障各类银行服务和产品创新，将消费者保护理念有机融入产品设计、研发、推广等各环节，并在制定管理制度、设计业务流程、制定合同文本、监督业务操作等方面落实各项监管要求，确保业务经营管理在监管框架下依法合规开展。按照产品生命周期的主脉络纵向推进消保工作，变“事后灭火”为全流程防范。

（二）进行持续性、系统性安全用卡宣传教育，消除信用卡知识壁垒

广泛利用新媒体，借助移动互联新媒体时代消费者阅读方式转变，通过微博、微信等平台开展常态化信用卡知识传播，持续开展信用卡知识宣传普及；根据不同群体持卡人的特点，有针对性地开展知识普及工作，提升其自主选择判断能力和主动维权意识。同时，加大对消费者投诉路径、流程和渠道的宣传力度，引导消费者更加有序、有效表达诉求。

（三）建立欺诈风险防火墙，防范外部风险侵害持卡人权益

一是继续应用和借鉴外部丰富数据和先进技术，引入优化VISA、万事达组织评分系统功能，提升风险识别和处置效率。二是建立分群体、分时段、分区域、分场所的多维度风险防控策略体系，推动应用“实时定位”技术防控欺诈风险，提升欺诈风险管理的精准度。三是为有消费信用卡客户提供免费的账户安全保障险，对卡片发生的失窃、伪卡和互联网欺诈等盗刷交易提供及时高效的保险理赔服务，带给客户更放心的安全支付体验。四是支持客户通过e生活、融e行等APP等互联网渠道,根据个人用卡习惯和需求自主设置交易开关，在确保风险可控的前提下，提升客户自主风险管理能力和用卡安全体验。（本文由中国工商银行牡丹卡中心供稿）