服务不易 管理更难

段晓静

两年前，亿家净水大多数的服务工单都是由我们自己的直营站点完成的，而近两年因为安装服务的需求越来越多，范围越来越广，亿家净水不得不在全国范围内寻找合作站点，加盟服务站管理的难点才日益凸显出来。如何管理好加盟服务站点，让这些加盟站点保证服务质量，亿家净水也在摸索当中。这里我们一起来分析一下无忧服务在加盟站点管理上的一些困惑、感受和我们对加盟站点新的管理思路。

直营站点的管理更容易，但需要加盟站点拓宽服务范围。

无忧服务最早是亿家净水自建自用的一个服务部门，而亿家净水是行业内最早从事净水设备互联网销售的企业。所以，对于线上购买客户的服务落地，公司在很多年前就开始布局。2008年到2012年，全国所有的一线以及省会城市，几乎都有我们的办事处，办事处配备了调度人员和工程师队伍，他们除了负责公司在网上销售产品的落地服务以外，还要保证当地客户后续耗材更换的提醒和上门。

2013年，净水行业实体店铺的销售下滑严重，很多品牌商也纷纷转战电商平台，服务外包的需求很大，我们当时想，如果能把亿家净水自有的服务站点进行开放，同时借助其他商家的服务需求，那就会形成一个多赢的局面，我们自己的服务范围越来越广，公司电商部门自然销售也会越来越好，其他的商家也解决了自己无法做到的安装问题。于是，2013年亿家净水成立“无忧服务”部门，正式面向市场承接净水品类的安装服务。

数据为亿家净水测算，新用户指第一次接触净水的用户，购买力含购买产品、服务、耗材、维修等。

净水服务的需求越来越旺盛，从2012年开始，净水产品呈现逐年递增的趋势，新增客户趋势虽然放缓，但老客户的耗材更换将是一个更加稳定和增量的市场。加上几年前购买的客户，现在基本已经到了更换新机器的时间，需要上门服务的客户越来越多。

自2012年到2016年，各厂家整体销售出2000万台净水设备。无忧服务从2013年到2016年期间就完成了50多万次的上门服务，承接了75%以上国内外知名净水品牌的安装服务。这么大的安装量，肯定不是直营站点可以支撑的，我们通过加盟的方式拓展了更多的服务网络。加盟站点在服务范围上可以弥补直营站点的不足，但在服务质量上，却拉低了整体水平。根据我们对2015、2016年两年的安装数据分析，无忧服务加盟服务站点的服务质量以及服务完成率远远不如我们自己的直营站点，尤其催单率非常高。

无忧服务的直营站点管理相对于加盟站点来说会容易很多，这和无忧服务发展背景分不开。服务形式上，直营站点可以安装、送货、代收货款、更换耗材、维修、测量场地。加盟站点绝大多数只能派给纯安装服务和部分维修业务，代收货款、更换耗材、测量场地和疑难维修，加盟站点就显得力不从心。培训、考核和追责，直营站点更有优势。

加盟站点的培训和考核是管理难点。

从无忧服务成立到现在，差不多4年的时间，依托原有直营站点的120名工程师为基础，结合客户的工单范围，不断拓展了可以基本覆盖全国的服务网络，系统注册过的工程师总计达到6000多名。与其中的2000多名工程师建立了中、长期合作。那么问题也出来了，爆发性的、不确定性的服务增长，让我们的接单量时多时少，分布不均，加上各个厂家的产品现在都在追求个性化，通用的管件、耗材越来越少，这就意味着工程师要掌握的产品知识越来越多。而很多商家对于服务的要求還不仅仅局限在安装本身，比如有要求拍照的、收集产品序列号的、帮助客户下载APP的......

当这些需求一出来，我们发现，大家对于工程师的要求已经不低了。摆在我们面前的，几千名工程师的培训就是一个大问题、更别说服务意识、服务质量考核了，有些偏远的地方，能找到安装的人就不错了，还谈什么服务品质？作为第三方服务商，我们很清楚，厂商都不发愁大城市的服务，但越往下的城市服务越难，第三方服务商如果不能满足这些偏远的站点覆盖，就不具备竞争优势，但我们接了，就像背着一颗定时炸弹。

这两年，我们一方面要积极地开拓站点，增加服务的覆盖范围，让厂商能够把产品卖到更多的地方；一方面又要承担很多站点单量不饱和的情况下，工程师的不稳定带来的客诉。我们想要投入更多去提高服务的标准和质量，但又不得不受制于厂家对于服务成本的管控。加盟服务的管理对于无忧团队来说也是一个难题。

你可能会说，可以让站点缴纳押金，可以按照系数结算考核他们。是的，对于单量足够多的站点这种考核或许有效，对于品牌商下属的经销商站点或许有效。但单量少，利益捆绑不够的站点，就不那么容易了。而加盟站点的管理，难就难在一大批数量庞大，但单量有限的小站点上。因此，我们还是需要跳出来看服务的本质和最终目的。

服务的最终目的还是为了盈利，没有收益哪里来的服务？一个好的生意，一定是大家都能挣到钱。对于服务，我们自己得先想好了，是要服务的范围更广，还是服务的程度更深？还是两者都兼得？

提高站点接单量，降低站点服务成本。

A.O.史密斯的服务经验或许能给我们答案，京东后台的销售数据显示，A.O.史密斯一年在京东的成交量达3～4亿，一个月300多万的成交量。他们的服务站点都是他的经销商渠道，利益捆绑足够大。他们的服务覆盖也就200多个城市，也无法完成全国的安装，但他们能把销量做上去，产品单价高，利润空间够，能够支持服务的成本。

反过来再看我们后台的数据。一个月就几单安装量的站点数量非常多，这部分站点不论是工程师稳定、培训还是维护都很难。而我们的客服，70%的精力不是花在创造最大价值的主要站点上，而是花在了这些今天装完明天可能就不合作的站点上。看似服务范围广了，但服务成本高了，满意度下降了。加盟站点，就像个金字塔，上面部分的城市数量少，单量多，创造的价值更多，80%的单量来源于此。下半部分的站点，数量多，分布广，20%的单量来源于此，但管理和沟通成本高到吓人。在系统、技术、资源无法支撑的今天，对于无忧服务来说，需要进行取舍，服务大众暂时舍弃小众，让愿意为服务买单的客户享受到优质服务。

厂家可能会问，三四线城市你们不管了？销售这么不易的今天，卖一台都是不容易的。偏远地区的客户可能会问，花同样的钱，为什么享受的服务不一样。但作为服务商却认为，“甘蔗没有两头甜”，厂家要把产品卖到没有服务能力的地方可以有三种办法，一是给不能服务的客户一些优惠。二是增加费用让服务商去帮你们找可以服务的人。三是不增加成本就降低要求。总之，服务的投入，不仅仅是服务商自己的事情，厂家要投入，客户要买单，服务商要有担当才能做好服务。

服务不易，管理更难，加盟站点的服务如果不能做到专业性和持续性，其实宁可不做。服务，本来就可以有所为有所不为，在资源投入不足的今天，在净水服务市场还不规范的今天，第三方服务平台先要保证自己活下来，才能为商家提供便利，服务的建设本来就是大家要一起努力的事情。所以说，加盟站点管理的难点和重点，就是如何保持这些站点服务的专业性和服务的持续性。

净水及安装类产品的服务，任重道远，谁能为客户提供专业的、持续的服务谁才能走得更远，笑到最后。（责编 邱麦平）endprint