关于医患矛盾纠纷的管理学思考

宁 南

(黑龙江中医药大学，黑龙江 哈尔滨 150040)

当前我国医患矛盾和医疗纠纷事件频发，而且一些患方倾向于暴力维权，严重威胁到了医护人员的人身安全，使得一些医疗机构无法正常运营。医患矛盾直接造成了诊疗环境的不和谐，阻碍了医疗事业的发展，现已成为社会关注的焦点问题。据数据显示[1-2]，我国医疗体制改革不全面、不完善，医患之间缺乏最基本的信任是导致这一问题出现的首要原因。作为医疗活动中的两个主体，只有改善二者之间的关系才能从根本上提高医疗水平。由于医院是二者的载体，所以可以运用科学的管理方法，坚持医患关系和谐发展的原则，构建合理的医院管理体系，促进医患关系的和谐稳定。

1医患纠纷产生的影响因素

1.1 医院服务理念存在偏差

目前我国政府财政对医院的投入不足，医疗资源的投入水平达不到人们对医疗服务的需求。卫生投入的不足和卫生需求的增长，使得医院向市场化模式转变。医疗机构在追求经济效益最大化的同时，超出了部分群体的经济承受能力。为求效率而忽视人性化服务，不尊重患者的感受，过度依赖仪器设备检查和治疗，提高了疾病经济负担。

1.2 医院制度实施存在偏差

医院的管理制度是保障医院医疗服务水平的基础。但我国目前仍有部分医疗机构尚未实施合理有效的、顺应时代要求的管理制度，来对医院的医疗服务进行规范。即使制定了管理制度也缺少监督，也就不能切实保障患者的权益。

1.3 医患沟通不完善

目前，我国医院分级诊疗仍未得到全面开展，患者在患病后依旧涌向三甲医院。医护人员每天面对的患者数量众多，缺乏合理有效的时间对患者的病例病情做出详细的了解和说明。从客观角度来说，患者缺少对疾病相关知识的了解，对由炎症引起的并发症以及患者自身的个体差异不清楚，而医护人员对患者的病情又缺乏周密而仔细地交待，所以一旦患者出现残疾、死亡或器官功能障碍等意外，其家属往往因没有思想准备而与医护人员产生矛盾[3]。

2 如何从医院管理角度妥善解决医患纠纷

2.1 提高医院管理者及医护人员的服务意识

医务人员应本着以患者为中心的原则，救死扶伤，对患者要有有爱心和同情心，应具有责任感，尊重工作的同时要尊重患者的诉求。同时，医务人员要爱岗敬业，提高自身的医疗技术水平，从容的面医学难题。

2.2 加强医院基础建设，增强医院各科室的内部管理

医院管理者应根据本院实际情况，有针对性地制定各级各类医护人员的管理制度，并且提高对诊疗过程中的医疗安全和医疗质量的监管力度，如完善医院门急诊抢救制度、医护人员查房制度以及患者入院后再检查制度等。同时，采取及时有效的监管机制，确保管理制度的实施，从根本上杜绝不合理用药和过度诊治行为存在。在日常工作中，应对医院各科室的医患矛盾纠纷事件予以风险隐患排查登记，从各方面落实工作，确保不留死角，并在风险隐患登记时将风险的形成原因、确定依据、类型、级别、责任主体以及本单位的应对能力和应急资源等进行详实记录。医院管理者要主动与有关部门进行沟通，定期与派出所、社区、街道办等开展多方会议，共同维护工作环境的和谐稳定。

2.3 增强医护人员法律意识

对即将进入医疗岗位的医护人员进行法律知识的岗前培训，内容包括与临床实践相关的管理制度和法律法规，如《医嘱执行制度》、《护理文件书写制度》和《医疗事故处理条例》等，重点讲述在医疗服务过程中，如何运用法律武器，预防医疗差错、维护医护人员的正当权益，并在培训后进行考核，考核合格者进入临床工作。在提高医护人员技术能力和道德水准的同时，对全院职工进行普法教育，明确“红包现象”和药品回扣等行贿受贿行为是违法的[4]，医护人员都应知法、懂法、守法，明确自身的权利和义务，在医患纠纷发生后能运用法律武器保护自身合法权益，使医患双方都能在法律的保护下保持和谐的关系。

2.4 增强服务意识，加强医患沟通

医护人员与患者加强沟通，体现对患者的细心、耐心、关心和爱心，对患者人性化服务，是医疗服务工作不可缺少的。在医疗服务工作中，要坚持以患者为中心，尊重患者、关爱患者。建立良好的医患关系可以消除医生的心理压力，能放手为患者诊疗疾病，敢于在工作中承担风险；患者在没有猜疑、充满温馨和人文的关怀下，才能接受更高层次的诊疗。

3.5 调整医疗收费结构，全面实施“医事服务费”

“医事服务费”是指医护人员为患者提供医疗服务收取的费用。建立医事服务费制度，是为了医院收益体现在医疗服务的技术、水平、能力等方面，激励医院提高医疗服务质量和效率，保障公立医院规范、科学发展。同时也是为了切断医院收入与药品销售之间的利益关系，从利益机制上规范诊疗行为，杜绝无序用药、过度用药、滥用药等现象，确保人民群众用药安全，控制医药费用增长，进一步减轻群众就医负担。对患者来讲，接受优质服务收费比靠药品加成多掏药钱要好得多；对医生来讲，靠自己的知识和技术为患者服务获得有尊严的回报，显得体面得多。只有尊重医学科学规律，尊重知识和技术的价值，把医生的工作积极性引导到医疗服务质量上来，才能让群众真正得到实惠[5]。医事服务费的建立一方面是保持了医院收入上的平衡，另一方面也有利于患者的合理就诊，避免患者过多的涌向专家门诊，让专家可以为更多疑难杂症的患者来服务。医事服务费从根本上切断医院收入与药品销售之间的利益关系，充分体现医疗服务价值，能够合理体现医务人员技术、能力和劳力价值，群众看病负担将进一步减轻。

医院作为承载医患关系、开展医疗活动的平台，必须顺应医学模式的转变端正服务理念，加强自身管理，完善管理制度，提高服务质量，改善服务环境，通过内修素质、外树形象、多方协调等手段，减少医患矛盾的发生。此外，应普及健康教育工作，健康教育能够使患者树立战胜疾病的信心，主动配合各项医疗工作，使患者认识到主动参与治疗的价值，以最佳的身心状态接受治疗及护理，增进患者的自我保健能力，促使整体化医疗护理工作水平不断提高。相信通过全社会的共同努力，一定能尽早实现医患关系和谐稳定的美好愿景。

[1] 樊立华，彭博识，孙涛.医院暴力成因分析及防控对策探讨[J].中国医院，2014,18(4)：75-76.

[2] 张丽娜,刘秀芬,韩玉,等.医患关系研究综述[J].中国卫生产业，2015,12(27)：32-35.

[3] 潘庆霞,梁立波,吴群红,等.公立医院医患关系紧张的原因及对策探讨——基于医患双方视角的分析[J].中国医院管理，2016,36(5)：75-77.

[4] 郑少雅,强玉华.医患纠纷处理法治化模式的思考[J].法治与社会,2016,7(19):178-181.

[5] 王昕,徐程.新医改中的公立医院取消“以药养医”后的补偿机制分析[J].中国卫生事业管理,2011(12):889-890.