河北英语培训机构消费者满意度调查分析

高 媛，刘华丽

(1.河北经贸大学，河北 石家庄 050061;2.河北师范大学，河北 石家庄 050024)

河北英语培训机构消费者满意度调查分析

高 媛1，刘华丽2

(1.河北经贸大学，河北 石家庄 050061;2.河北师范大学，河北 石家庄 050024)

随着全民英语学习热情不断升温，英语培训机构应运发展。同时，京津冀教育协同政策的实施，为教育产业的发展带来新机遇。在对石家庄、保定两地的英语培训机构进行调研的同时，对参与培训的青少年及家长从培训目的、培训消费、教学环境及设施、师资配置、教学方式、课程设置、培训成效等方面进行满意度问卷调查与访谈，最后依据调查结果从消费者理性消费、培训机构打造优质师资队伍、改革人事管理制度及提高内部管理水平四方面为英语培训优化发展提供可行建议。

英语培训机构；消费者满意度；青少年；可行建议

一、河北英语培训行业现状

河北英语培训机构数量呈上升状态、规模不断扩大。由于英语培训市场门槛低，存在着许多小型培训班，获得培训机构的准确数量并不容易。为了保证调查数据的可靠性，课题组采用了网上搜索、实地考察、电话访谈等多种方式对培训机构进行调查。[1]

经过调研发现,近年来，河北英语培训机构呈迅猛发展之势。英语培训机构具体分类如下：第一类为国际化的语言培训机构进军中国市场，如英孚英语，这类培训机构主打青少年英语培训，市场占有率相当高；第二类为国内民营机构如新东方英语、新航道英语、大桥外语、浩谦英语等，这类培训机构主打学业考试型，深受学生及家长青睐；第三类为小型培训班，主要靠口碑相传进行招生。前两类培训机构实力强大，呈现连锁模式，在培训市场上占有较大份额；第三类往往有固定生源，在市场上占有一席之地。

二、河北英语培训满意度调查

河北英语培训机构中消费主体为青少年，因此有必要考察这一消费群体对英语培训的满意度。基于消费理论经济，本文从培训目的、培训消费、教学环境及设施、师资配置、教学方法、课程设置、培训成效等方面设计问卷，选取在石家庄、保定的代表性机构如埃森英语、英孚英语、大桥外语及小型英语培训班参与培训的家长，学生进行问卷调查与访谈。

1.培训目的

就少儿英语培训目的而言，许多家长均表示必须为孩子创造有利条件，不让孩子输在英语学习的起跑线上，不能节省教育花费。有家长明确表示希望孩子将来出国读书，为了从小打好英语基础，接触地道英语，专门选择外教来学英语。六成家长认为孩子升学道路上英语这门学科十分重要，因此不惜重金率先让孩子学起来，希望孩子在英语上不拖考试成绩后腿，能够使英语成为孩子的优势学科。也有家长认为学习英语是个娃娃工程，不能让孩子错过学习的黄金时期。

就小学生参加英语培训目的而言，家长普遍认为三年级前不涉及考试，看重听力和口语学习。三年级后偏向应试，注重英语比赛、英语考试等。参加英语培训班主要目的是提高英语成绩，为小升初打下坚实基础。

2.英语培训消费方面

目前培训机构，尤其少儿英语培训费用相对较高，动辄一年上万元。超过一半的受访者认为每月承受的孩子培训费用为500—1 500元。在1 500元之上为28%。当然深入分析发现，承受能力强的受访者工作相对稳定、收入较高，不惜重金花在孩子教育方面，这为少儿成为英语培训市场主体提供了强有力的经济保障。70%的少儿家长认为现在培训费用过高，每年上万元，但经过了解培训机构、试听第一节课、孩子学习一段时间有成效之后，表示接受。在调研过程中发现，为争夺生源而打价格战的现象较少，每个培训机构都有自己的定位、定价，也获得了市场的认可，这有利于青少年培训市场的正常发展。

3.教学环境及设施方面

在费用偏高的培训机构，少儿家长对于教室、室内环境、室内设施等满意。有些少儿培训机构设在商场，家长可以在等候时间休息、娱乐。而以学习考试型为目的的培训机构往往是教室小、学生多，76%的家长表示不满意。显然小学生家长在国际化培训机构报名，往往看中其强大的硬件软件设施，满意度相对较高。而以提高考试为目的的培训班往往费用相对不高，班容量大是普遍现象。私人开办的小规模培训学校主要靠口碑相传，教学环境、教学设施等硬件方面确实有提高空间。

4.师资方面

近八成少儿家长对现任教师满意，表示试听过第一次课，教师活泼、开朗、有足够耐心。但多数家长并未过多考虑教师的专业素养，不关注教师学历、教学经历等，想当然认为教师能够胜任培训教学工作。另外，几乎所有的家长不接受更换教师，师资是否流动是家长非常看重的一点，认为孩子适应了这位教师的教学，应该跟随这位教师一直学下去。不难看出，家长对师资有一定的要求，师资是否稳定影响到家长对培训机构的满意度。

5.教学方式方面

目前，众多少儿英语培训机构都倡导寓教于乐，以培养孩子的学习兴趣。就游戏进课堂方式，80%的家长认为做游戏适合这个年龄段的孩子。一半的家长认为游戏不宜过多，以免孩子一节课学到的语言知识较少。12%的家长不确定，表示不了解少儿英语教学方法。高年级的小学生家长普遍认为，不能采用游戏教学法，应该教授语音、语法等相关知识，毕竟需要参加英语竞赛、学校考试等，为升入理想初中、高中打下基础。

6.课程设置方面

无论是少儿家长，还是小学生家长，关注课程设置方面的比例较小。只有近15%的小学家长了解孩子所学的英语课程相关问题，少儿家长比例稍高。这部分家长认为课程设置合理，符合自己的预期。通过比对家长受教育背景，不能看出这种低比例和家长自身的学历有关。学历越高，越会关注课程设置问题，对所学课程了解越多、考察越多、认知度越高。大部分家长从未关注过课程设置问题，并不了解孩子所在培训机构的课程设置体系，也不清楚现阶段孩子所学课程的内容。究其原因，这和家长盲目跟风报班、家长育儿理念及看中学业成绩息息相关。

7.青少年英语培训成效方面

近八成家长表示十分关注，希望课外培训能够成为校内教学的有益补充。80%的家长对培训效果满意。其中小学生家长认为孩子在校内英语考试中学习成绩有提高。70%的少儿家长认为有成效，体现在孩子对英语有了兴趣，喜欢朗读英语、听英语儿歌、英语故事等。也有家长明确表示并不关注孩子学习效果，只管报名上英语班就履行了义务。90%的家长表示会和孩子一起认真完成英语家庭作业，一起听读、打卡等。而在高年级学生这个群体中，家长认为无须和孩子一同完成英语家庭作业，深究原因，一是课程难度加大，家长无法辅导；二是家长认为作业应该由孩子独立完成。总体看来，大部分家长对孩子的学习成效满意。小部分家长表示不满意，计划给孩子更换培训机构。

三、 河北青少年英语培训优化发展的建议

1.家长做到理性消费

首先，依据自己的经济实力，合理消费。了解培训机构的消费费用，不能让英语培训费用为家庭带来过大经济负担，导致对孩子期望过高，若孩子达不到要求，就会引发一系列心理问题和家庭问题。其次，多方考察英语辅导班，选择合适的培训班。家长作为孩子的监护人，肩负着考察培训机构的重要任务，不能盲目跟风报名，需要对培训班开设的课程、使用的教材、采取的教学方法有所了解。培训机构的口碑自然重要，口口相传的小型培训机构未必不可。但是家长应该考虑到教师的教学方法和孩子的认知程度，选择适合自己孩子的培训班。最后，家长应该树立明确的目标。知道自己期望孩子在学习英语过程中达到什么水平，即在为孩子选择合适的英语培训班时考虑到学习目标、学习动机、课程内容是否符合家长对孩子的预期。

2.培训机构需打造优质师资队伍

实地调查中发现，有些培训机构非常重视师资队伍打造。他们认为师资是提高教学效果的基石，因此坚持举办教师内部培训和技能大赛，通过比赛的方式普及国内外先进教学技能，这种方法可以推广借鉴。毋庸置疑，优秀的师资应该熟识青少年英语教学法、设立合适的教学目标、对所授课程了解、能够掌控课堂、熟练使用现代化教学设施等。

然而，许多培训机构对师资问题并未有足够的重视。兼职在校大学生、研究生成为教师队伍主体。[2]这些教师未经过正式的岗前培训、自身专业素养有待提高。因此，培训机构可以采用内部岗前培训、定期培训、听课交流、讲课比赛、教案比赛等方式打造师资队伍。有条件的机构可以采用“送出去”的方式，向国内外同行学习先进理念与教学方法，以提高师资水平。

3.培训机构需改革人事管理制度

调研中发现培训机构中兼职人员较多。课程顾问、前台人员、部分教师均认为培训机构工作并不是终身从事的工作，主要源于安全感低，保障少，因此跳槽现象频繁。针对这一现状，培训机构需要转变思想，改革人事管理制度。长远来看，培训机构需要打造自己的专职教师等人事队伍，不能依靠兼职人员来创品牌。因此培训机构要想规模化发展，必须有自己的办学宗旨、核心价值观、校训等，培训机构的软实力能够提升自身的凝聚力。同时，培训机构需要切实提高员工薪资与福利。作为培训机构的老板，不能只注重利益收入，而应该让员工有归属感和安全感。管理人员队伍、师资队伍相对稳定，才能共同发展培训企业，使企业走上集团化道路。

4.培训机构需提高内部管理水平

调研中发现有些培训机构内部管理混乱，没有形成统一的规章制度。这些培训机构不关注培训讲师的授课方式，也不关注消费者的需求。众所周知，生源是培训企业的上帝，培训机构必须重视消费者满意度问题。培训机构内部管理主要体现在对教师、对培训对象及对机构自身的管理方面。可以采取以下三方面的措施：第一，对教师制定系列规章制度，加强对师资的管理，规范师资行为，以确保培训成效。第二，能够根据市场、培训对象需求开设针对性课程，如精品班、一对一小班、封闭式强化班等，满足不同层次消费者的要求。同时，对培训对象进行日常规范管理，如制定出席、请假等规章制度。第三，应该具备强烈的品牌意识，只有以品牌树形象，规范内部管理，才能获得消费者认可。实现品牌化营销管理，开发自己的品牌项目，随着市场发展不断改进才能在激烈的竞争中不被淘汰。[3]

四、结语

河北省青少年英语消费者满意度调查结果能够为青少年英语培训机构改进自身管理、稳健发展提供依据。随着经济水平提高以及全民对英语教育的重视不断升温，青少年英语培训市场必定大有所为。河北英语培训机构需要跟上时代步伐，树立品牌意识，满足消费者的需求，才能在竞争中立于不败之地。

[1]杨华.西安市英语培训行业发展现状分析[J].新西部(理论版)，2014(13)：22-23.

[2]吕玮.中国英语培训产业发展现状及其转型研究[J].南宁职业技术学院学报，2014(3)：50-52.

[3]徐真.浅析我国英语培训市场现状与经营模式[J].英语广场，2015(10)：82-83.

ResearchonCustomerSatisfactionofEnglishTrainingIndustryinHebeiProvince

GAO Yuan1, LIU Hua-li2

(1. Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang, Hebei 050061; 2. Hebei Normal University, Shijiazhuang, Hebei 050024, China)

With the growth of people’s passion for English learning, the English training institutions have got greatly developed. Meanwhile, the integration of Beijing-Tianjin-Hebei Region has brought opportunities to English training industry. The study investigates the English training institutions in Shijiazhuang and Baoding, and conducts survey and interviews in teenagers and their parents about customer satisfaction from various perspectives, such as training aim, expenses, educational environment and facilities, teacher allocation, teaching methodology, curriculum and training.effectiveness. According to the investigation results, the study proposes a series of practical suggestions to improve optimization of English training institutions from four aspects including customers’ rational consumption, cultivating excellent teacher team, reforming personnel management and improving internal management level.

English training institutions; consumer satisfaction; teenagers; practical suggestions

2017-07-24

河北省社会科学发展研究民生调研专项重点课题《京津冀一体化下英语培训行业优化发展研究》(201601803)

高媛(1981-)，女，河北定州人，文学硕士，讲师，主要从事语言学研究。

G522.72

A

1008-469X(2017)05-0088-03