基于患者投诉视角的某儿童医院预约挂号现状分析

■ 宋子枝李仲智孙 琳闫春梅李晓峰谢向辉

基于患者投诉视角的某儿童医院预约挂号现状分析

■ 宋子枝①李仲智②孙 琳②闫春梅②李晓峰②谢向辉②

患者投诉 预约挂号 儿童医院

在国家倡导“非急诊患者全面预约挂号”的背景下，北京某儿童医院已率先实施非急诊全面预约挂号一年有余。现结合某儿童医院一年来的实践经验，从患者投诉角度分析其实施过程中存在的问题，并提出相应对策，为其他医院的预约挂号提供一定借鉴作用。

随着我国医药卫生体制改革的不断深化，2009年8月6日，原卫生部发布了《关于公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》，对逐步开展预约挂号提出了要求，并在全国范围内全面推行[1]。2016年底，北京市属22所医院将取消非急诊现场挂号、全面实施“非急诊全面预约”模式，各类挂号平台不断投入使用。如：北京市预约挂号统一平台、114电话（微信）、银行ATM机、支付宝、各医院官方APP与微信平台、院内自助挂号机等，这预示着排队在窗口挂号将成为历史。有调查显示[2]60.8%的患者赞成预约挂号服务，预约挂号的就诊方式存在着一定的明显优势，如缩短就医流程，减少患者来往医院路途的时间、金钱、精力，节约就诊时间，增加就诊时间的自由选择性；减轻了大量人群拥挤医院的现象、改善就医环境[3]、降低医疗管理成本等。

北京某儿童医院在2015年6月率先实施“非急诊患儿全面预约挂号”政策，目前已实施一年有余。现结合预约挂号的实践，从患者投诉角度分析其实施过程中存在的问题，并提出相应对策，为其他医院的预约挂号提供一定借鉴作用。

1 一般资料

医院客服部办公系统中调取2015年6月-2016年9月有关预约挂号的所有投诉记录。

2 投诉数据分析

医院客服部一年来共收到142件关于预约挂号的投诉，约占年投诉总量的1/6，数量不容乐观。其中，本市医保患儿无法使用院内APP客户端预约当日就诊号所占比例最高，达到15.49%；其次是APP客户端的兼容性问题和服务电话，两项的投诉量均在11.27%。由于患儿家属使用客户端和自助挂号机时的误操作所造成的投诉也不容忽视，约占投诉总量的14.79%；其他类型的投诉以不清晰或不理解有关本院预约挂号政策而造成的投诉，如月预约次数限制、爽约制度、取消预约规定与退费流程等，约占24.94%；其他问题为13.38%。具体如表1所示。

表1 某儿童医院2015年6月-2016年9月预约挂号投诉分析

3 预约挂号存在的问题

3.1 预约挂号终端使用

实施非急诊全面预约挂号后，改善了患儿家属彻夜排队挂号的辛苦局面，使患儿家属足不出户就能挂号，极大地方便了患儿家属。同时，非急诊全面预约挂号后也存在一些问题，部分家属不具备预约能力、老年人不会使用自助挂号终端（自助挂号机、APP客户端），给这类弱势人群造成一定的就诊困扰。在使用的过程中，误点按钮、自助挂号终端反应延迟后重复操作等会出现挂错号、多挂号的现象，挤占本就紧张的号源，增加窗口工作人员的工作量。

受技术因素的制约，APP客户端出现手机兼容性问题，部分手机型号不能成功注册信息完成注册，并且填写基本信息后不能自行修改，修改时需持相关证件到医院修改，周期为1周；在上传监护人信息时，只能持身份证，不能使用护照等其他身份证件，给港澳台人员、华侨、外籍人士的就诊带来不便，并且一个客户端只能涵盖一个孩子的就诊，这与现实的发展出现冲突。随着二孩政策的实施，这个问题可能会受到家属更多关注。

3.3 预约挂号的专业选择

医学有其专业特殊性，多数患儿家属不具备相应医学知识，专业科室日益细化，在自行预约挂号时缺乏专人指导，仅凭感觉和以往就诊经验，很容易出现错误。如口腔科中的口腔黏膜科、齿科，部分家长会认为都是在口腔科诊疗范围内，差别不大。在投诉中，不少患儿家属持号就诊后，接诊医生发现超出其专业接诊范围，不能诊治，浪费号源和就诊时间。如何自助选择就诊科室也是实施预约挂号的一大难题。

3.4 医生停诊和患者爽约管理

医生停诊给家长带来不便，特别是外地患儿。预约挂号系统管理平台的推行使得院方和患者的诚信度均面临着考验。专家出诊的规范化管理、患者对预约的慎重和积极配合，均关系到医院预约挂号服务的效果[4-5]专家不能履约出诊，会引发纠纷；患者爽约则给门诊秩序带来混乱，造成医疗资源的浪费[6]；国外报道的失约率为 3%～34%，Canigares等[7]调结果为29.3%，国内报道在10%～50%。

3.5 配套服务系统落后

全面实施预约挂号后，家属的信息咨询量较大，但医院内总机接线员和客户端的服务人数少，不能满足咨询需求，从而产生对咨询电话的大量投诉。此外，随着网上预约挂号用户的增加，特别是紧俏专科的网上挂号呈现了网络拥堵现象，服务器压力大导致部分用户无法正常登录完成预约，医院要不断完善系统保证用户可登录自助挂号系统。同时，对相关制度的贯彻实施出现漏洞，如对预约次数的限制、取号时间的推送、爽约的制度、退号退费的流程存在告知不足。

利用逐步线性回归模型[10]经过6次筛选和剔除变量后，得到6个通过统计检验的校园贷原因，即周边环境、年级、补救措施、开销占比、伙食上支出和游戏上支出（见表６）．

4 完善全面预约挂号对策

4.1 加强预约挂号宣教和引导

选择各类媒体加大宣传力度，在门诊大厅、自媒体等播放宣传片，使家属全面了解预约挂号途径和相关的制度规定，根据目标受众的不同设置预约方式体验区，组织志愿者进行现场指导，体验预约的便利性，满足不同层次人群的需求。在自助挂号机附近安排适量的工作人员，提供咨询服务，减少因不会操作系统而造成的盲目性和焦躁心理。

4.2 不断升级信息系统

医院信息技术部门与第三方开发公司要加紧研发，增加客户端的兼容性，减少因系统兼容性而出现的投诉。注册信息时可以使用护照等有效证件，与主管部门协同，在条件允许的情况下，可以修改部分注册信息等。医院、信息中心和技术公司不断与社保中心协作，积极解决本市医保患儿无法使用APP客户端约当日就诊问题，均衡当日就诊的公平性。

4.3 增加服务信息通知频次

目前，客户端的相关注意事项仅在用户注册时予以告知，多数家长可能会急于注册信息而未认真阅读告知，后期不知晓挂号、退号政策，取消预约时间，爽约制度与支付、退费流程、退费时限等。重要信息应实现在客户端滚动显示或有专栏供使用人阅读。预约挂号的时间跨度较长且时间不统一，部分家属会因记错时间而错过就诊，信息中心可以在就诊前一天再次推送提示就诊信息，有效减少爽约率。

4.4 完善预约挂号配套服务

预约挂号服务是对医院综合实力和管理水平的考验[8]。要增加医院服务电话和客户端热线坐席，并对接线员进行专业化培训，新政策实行前组织客服人员学习，减少咨询电话打不通、回答口径不统一、与医院规定不一致等问题的发生；开设预约挂号咨询专线为需要人群提供咨询，尽量避免约错专业，耽误患者时间。

在就诊高峰期，患者预约挂号后来到医院，需要办理就诊卡、取号、缴费等程序，仍会出现大量人群排队等待现象，医院应增加窗口服务，合理规范流程、加强现场指导，减少患者等待时间。

预约后，由于时间的冲突或患儿病情发展状况不同，产生退号、退费情况。9.15%的投诉人群向医院反映并未收到退费，信息部门需要不断增加信息系统的稳定性，应及时核验退费信息，及时返还，避免造成病人的经济损失。

4.5 加强对患者爽约和医师停诊管理

建立爽约惩罚机制，爽约超过固定次数将取消其预约资格，增强医患彼此之间的诚信意识[9]；同时严格管理医生出诊，医生停诊后影响患者预约的积极性，停诊后要安排同级医生替诊或补诊；通知停诊信息的时间也应尽量提前，为家属预留时间合理安排就诊计划。

与传统挂号相比，预约挂号具有明显的优势。正确、方便、快捷的预约挂号方式是患儿获得医疗服务的前提保证。今后，将通过不断探索，极大地提高预约的公平性、便利性、降低爽约率，充分利用有限的卫生资源为患儿提供服务，提高患者满意度。

[1] 闫勇,侯生才,仇纯荣,等.深入研究预约挂号的服务要素 切实提高门诊医疗服务水平[J].中国医院,2011,15(4):7-9.

[2] 肖久庆,吴家锋,封国生.全面实施预约挂号方便患者就医[J].医院院长论坛,2012(2):36-38.

[3] 应黎明.综合性医院网上预约挂号的应用研究[J].中国医院,2010,14(11):44-45.

[4] 陈惠容,关月嫦.预约挂号失约的控制[J].中国卫生统计,2007,24(1):102-103．

[5] 李华阳.预约挂号的实践与思考[J].中国病案,2012,13(3):5-6.

[6] 程苏华,郭晓培.北京某三甲医院医患双方对预约挂号认知的调查研究[J].医院管理论坛,2015(3):24-27.

[7] Canigrares MJ, Penneys NS. The incidence of nonattendance at an urgentcare dermatology clinic[J]. JAMD,2002,46( 3):457-459.

[8] 杨晶,陈德巧,孙玉梅.江苏省某三甲医院预约挂号系统管理平台建设的探索与实践[J].医学与社会,2013(1):36-38.

[9] 陈娜,徐爱军,张瑞丽.台湾长庚医院预约挂号的做法及启示[J].中国当代医药,2012,19(28):147-148,150.

Status quo analysis on reservation registration based on patient complaint in a children hospital

/ SONG Zizhi, LI Zhongzhi, SUN Lin, YAN Chunmei, LI Xiaofeng, XIE Xianghui// Chinese Hospitals. -2017,21(2):58-59

patient complaint, reservation registration, children's hospital

Under the background of the state advocates "non-emergency patients make an appointment" policy, a children's hospital in Beijing has implemented this policy more than a year. Based on the experience of reservation registration and in view of patient complaint, problems and countermeasures have been analyzed for giving some reference for other hospitals.

Author’s address：School of Health Management and Education, Capital Medical University. No.10, Xitoutiao, You'anmenwai, Fengtai District, Beijing, 100069, PRC

2016-10-25](责任编辑 王远美)

①首都医科大学卫生管理与教育学院，100069 北京市丰台区右安门外西头条10号

②首都医科大学附属北京儿童医院，100045 北京市西城区南礼士路56号

李仲智：首都医科大学附属北京儿童医院名誉院长，教授，主任医师

E-mail: 1399388141@qq.com