浅议提升电力营销优质服务的有效措施

杨娅娅

摘要：对于电力企业而言，对电力营销优质服务进行提升有着非常重要的作用和影响，能够对其自身竞争力进行有效提高。 目前，市场化的趋势越来越明显，在此条件下，保证电力营销优质服务的质量和效率，可以有效推动和促进电力企业的发展 和进步。

关键词：电力营销；优质服务；现状问题；有效措施

中图分类号：X76 文献标识码：A 文章编号：2095-3178（2018）19-0249-01

引言

当下，各行业为寻求正确的可持续发展战略方针，逐步抢占市

场份额，造成了市场竞争日趋白热化的局面，电力企业在面对如此 多变的市场变化时，同样要找准着力点，提高服务质量则成为主要 的突破口。在新政策的影响下，在市场不断推陈出新的变化要求下， 电力企业需要改变战略方针和思想观念，建立健全发展机制，在进 行电力营销的基本工作过程中，注重注意提升电力服务质量，树立 良好的企业公众形象，进而提升社会影响力。

1 供电服务内容与特点

供电服务是我国供电企业在电力营销中需要提供的重要服务内

容。优质的供电服务，一方面需要保证电力资源的安全可靠，另一 方面需要保证电力资源的商品属性，为供电企业最大化地创造利润， 取得经济效益。因此，供电服务又可以被定义为：以“电力资源” 为商品主要属性，依托供电所为主要基层营销载体而实现的无形产 品所有权销售活动。供电服务与其他行业的服务相比有着极大的特 殊性。首先表现在资源的稀缺性上。当前时期，虽然有民间发电方 式，但是在电能的承载和转移上，依旧是以国家电网为主要供应商 的电力营销市场。电力资源依旧是一种较为稀缺的资源。其次，供 电服务带有明显的附带投资性，这一点与网络服务相类似。电力营 销表面上营销的是“电能”，但实质上是以“电能”为中心点而展开 的电能及基础设施营销。电能与供电网络的营销密不可分。第三， 电力营销在当前市场上带有一定的垄断性特征，其主要资源集中在 少数几个供电企业手中，单方面的市场供应不利于营销者供电服务 质量的改善与提升。

2 电力营销优质服务的现状问题

供电企业作为我国经济的重要产业，其发展对于社会经济的增

长有重大的意义，因此为了提高企业的经济收益，现代供电企业应 当注重自身市场竞争力的发展，转变传统的经营观念，做到以服务 用户为准则，提高自身对电力市场的服务优化管理。在当前国家政 策之下，供电企业之间需要自由的竞争，以此来获得更多的电力用 户青睐，进而提高自身经济的收益，但供电企业竞争的核心力量就 在于面向电力用户的服务质量。供电企业的服务质量主要是通过电 力营销环节来体现，因此工作环节需时常与电力用户接触，并要与 用户保持密切的沟通。在此前提下，说明供电企业的服务质量提高 路径，就在于如何优化电力营销的工作细节。此外，在现代市场当 中还依旧存在部分传统的供电企业，此类企业在观念上依旧认为电 力供应会出现供不应求的现象，因此其认为在与电力用户的关系中，

自身还是处于主导地位，关于服务的质量没有提高的必要。而此现 象同样反应出供电企业电力营销服务质量提高，存在这观念转变的 问题，需要在此问题上寻找突破的路径。

3 电力市场营销优质服务策略

电力体制改革和电力市场环境建设和优化为电网企业带来众多

发展机遇的同时，电力营销也面临着更高的风险。对此，电网企业 需对当前电力营销方式中存在的问题进行总结和分析，制定出可适 应当前发展形势的服务战略。

3.1 增强电力企业的服务意识

电力企业发展需以市场为导向，在不断提高供电质量的同时，

也要重视营销服务问题。电力企业营销人员在服务的过程中，要满 足客户的实际需求，树立“客户就是上帝”的理念，只有这样才能 提高客户的满意度，构建良好的品牌形象。对于电力企业而言，优 质服务是生命线，电力企业必须树立优质服务意识，建立完善的优 质服务考核体系。

3.2 根据客户需求优化服务

电力企业除了做好电力生产之外，必须要做好客户需求的调查

研究，以客户的需求为导向，了解清楚客户对用电量的实际需求，提供优质服务。旧的服务理念已经无法适应目前的电力市场，电力 企业只有与时俱进，转变服务观念，一切以客户为中心，以客户需 求为导向积极开拓电力市场需求，采用优质服务方法，深度挖掘市 场潜力，实现电力企业持续发展。售后服务一直都是电力企业在服 务上的薄弱环节，长期存在着售后无人管的问题，导致客户对售后 服务的极大不满，直接影响了电力企业的信誉和形象，最终降低了 企业的经济效益。当然，仅仅依靠故障维修这样的售后服务无法满 足客户多样化需求，电力企业需在电力产品的各个环节对用户提供 优质的服务才能挖掘更多的潜在市场，了解客户的实际需求，进而 采取有效策略满足客户的个性化需求。电力企业需要依据电力用户 的实际用电量和增长幅度、电价水平、电费回收率、负荷率、所在 的电源等级、税收、能耗水平等对售电市场进行分化，可以使用大 數据方法全面采集用户信息，筛选出优质客户，占据主动地位，为 其提供优质服务。

3.3 构建电力营销服务管理机制

优质服务是电力企业抢占市场的重要措施，为此其需构建科学

电力营销服务管理机制，实现对整个营销服务流程的全面、规范管 理，将电力合同、电费等均纳入管理范畴。通过全面营销服务管理 机制的落实，实现对用户需求的深入调查，切实掌握用户实际需要， 及时了解用户面临的问题。对于服务范围内的重要客户，需与客户 协商，依据客户的重要程度对电源进行配置，并制定应急方案。与 此同时，需要对应急体系进行反复实践演习，大力实行“大应急值 班”，以简化应急处理程序，加快处理效率，从而可以更好地处理突 发事件。

3.4 建立客服中心

目前，电力企业商业化程度日益提高，电力服务水平在一定程

度上影响到企业的经济效益。电力企业要想提供优质服务，必须建 立客服中心，由此帮助企业全面、及时了解用户需求，针对客户实 际需求制定相应的营销策略，为客户提供更具有针对性、更加优质 的服务。好的客服是电力企业打开市场大门的重要环节，而客服的 服务态度是否良好直接关系到电力企业的整体服务形象。可以说， 客服直接代表了电力企业的整体服务形象。所以，建立客服中心， 提高客服的服务水平是不可或缺的，对电力企业保持良好的社会形 象来说意义重大，如：电力企业可实施 95598 光明服务工程，建立 “劳模”志愿者服务队，充分发挥其专业优势，为特殊群体如孤、 寡、残疾等社会弱势群体提供服务，深入走入用户家中。为保证服 务质量和服务及时到位，可建立专门的服务档案，详细记录每次的 服务内容和客户的反馈。

3.5 优化售后服务

售后服务既然是电力企业在服务上的薄弱环节，就必须采取有

效措施优化售后服务。科学技术的不断进步促进了互联网+的盛行与 发展，纷纷给各行各业带来了新的商机。电力企业更要与时俱进着 力打造互联网+售后服务新模式。互联网+售后服务新模式有着比传 统售后服务模式更大的优势：通过互联网+售后服务的新模式能及时 收到顾客的售后反馈，与顾客进行交流沟通，了解客户的实际需求。

结束语

电力营销服务仍存在诸多问题，需要结合各地区服务状况进行

调整，方可大范围提高用户满意度。电力企业必须具有创新服务意 识，为大众提供更加全面的社会价值。

参考文献

[1]胡馨元.电力市场营销优质服务策略分析[J].工程技术：

文摘版，2016，13（9）：106.

[2]夏静.农村电力市场营销存在问题及改进措施建议[J]. 电力需求侧管理，2017，19（5）：55-56.