基于公共关系营销下的西部地区财经高校图书馆的新发展

王 楠

（贵州财经大学，贵州 贵阳 550025）

基于公共关系营销下的西部地区财经高校图书馆的新发展

王 楠

（贵州财经大学，贵州 贵阳 550025）

在当前信息环境下，作为财经类高校图书馆，应利用营销管理理念，运用在图书馆的实际管理中。本文运用公共关系营销来分析如何提升读者满意度， 从而改善读者或者其他群体对图书馆的认知，提升图书馆形象，最终实现和谐氛围的图书馆。

高校图书馆；图书馆管理；公共关系营销

在当前信息环境下，市场营销是改善图书馆的认知，提高图书馆声誉以及实现和谐图书馆的一项基本方式。营销是以用户需求为出发点，运用一定的方法使卖方的产品或服务转移到用户手中，从而获得效益的一系列活动的总和。“十二五期间”，西部地区高校图书馆都得以快速发展和稳步前进，纷纷建设了“高大上”的图书馆建筑，文献信息资源量也大大提升。然而在各项硬件设施和馆藏资源大大提升的条件下，图书馆读者满意度仍然是令人堪忧的。因此，作为西部地区的财经类高校图书馆，应利用营销理念管理图书馆，提升读者满意度，树立图书馆新形象。

一、公共关系营销概述

公共关系营销，是指以增进公众对企业营销的整体了解、信任和支持，扩大其知名度，塑造良好企业形象为目的而展开的一系列营销活动。公共关系营销活动皆在寻求社会和公众对企业形象的好评，防止和纠正公众对企业的误解，争取内部员工、外部公众以及新闻界的好感和支持，以利于企业组织不断地改善环境、强化协作关系，提高经营管理水平和效益。

二、高校图书馆公共关系的重要性

良好的公共关系对图书馆发展及建设具有重要的促进作用，其本质就是利用各种营销手段来沟通公众与图书馆之间的关系。由于市场营销理念的导入，对于提高图书馆的公众形象，不但要在资源、服务等方面做文章，而且要提升其在图书馆业界的知名度。公共关系在图书馆营销过程中的重要性，具体表现在以下三个方面。

（一）有利于提升图书馆知名度

由于对读者服务信息把握不足，图书馆的资源和服务往往无法得到读者或相关组织机构的认可。在此种状况下，传统形式上的服务手段已经很难提升图书馆利用率。因此，图书馆要以读者为导向，深入读者群体，拓宽服务的深度和广度，提升图书馆知名度。

（二）有利于树立社会公众形象

良好的社会公众形象，有助于图书馆长足发展，获取更多的利益。因此图书馆可通过与相关组织机构进行往来活动来协调图书馆与读者、图书馆之间以及图书馆与其他相关组织机构的关系，最终获得公众的了解、认可和信任，帮助图书馆更好地发展。

（三）有利于进行危机管理

在服务过程中，因为图书馆自身的过失或是其他客观原因，导致与读者发生冲突。如果图书馆无法有效地认识与处理问题，必定会出现公共关系纠纷，从而导致严重的公共信任危机。这不但给图书馆造成负面影响，而且对整个学校也会带来影响。

同时，在图书馆的内部管理中，因为某些种种原因，导致图书馆领导与馆员、馆员之间可能会发生矛盾。如果图书馆不及时处理、协调好矛盾，必定也会出现公共危机，导致员工失去对工作的积极性，从而影响整个图书馆工作运营的有效性。

三、公共关系营销应用于高校图书馆

公共关系营销的首要问题就是要了解市场，了解消费者的需求。高校图书馆运用公共关系营销，首要也要了解当前图书馆的发展状态和未来发展趋势，以及图书馆服务对象及其他对象的需求。根据图书馆服务和经营的对象不同，可以把服务对象进行市场细分，这样就可以把一个整体的服务市场划分为若干个细分市场，或“子市场”，以此发现服务机会或者经营机会。

（一）读者群体

公共关系是组织与公众之间的双向交流。就图书馆而言，读者是我们最基本、最重要的服务群体，在服务中我们应充分了解读者的需求，向读者提供主动式的服务。同时，图书馆应利用各种营销媒体，向读者宣传图书馆，让读者尽可能了解图书馆的各项服务内容，从而使图书馆与读者相互知晓、理解、支持与合作。

（二）馆内工作人员

图书馆工作人员是图书馆所面对的最直接的公共关系对象。图书馆的发展以及每一项工作业绩,都需要工作人员的支持和身体力行地去实现。这就需要馆内团结,使馆员之间相互理解、信任、彼此交往。建立良好的人员合作关系,增加向心力和凝聚力,提高责任感,形成对图书馆的光荣感和自豪感,使工作人员自觉地塑造图书馆良好的社会形象。

（三）上级领导和职能主管部门

上级领导和职能主管部门对图书馆重视与支持程度,对图书馆软硬件的发展都起着决定性的作用。因此，图书馆领导应加强与上级领导和职能部门的“走动”，及时向他们汇报图书馆目前发展状况和急需解决的问题,使他们对图书馆情况有全面的了解，以便争取他们对图书馆的大力支持。

（四）其他组织或群体

图书馆作为一个业务性较强的部门，还应加强与其他图书馆或有业务关系的单位或组织联系，不仅需要建立良好的合作关系，还应积极承担图书馆共同协作工作中的各项任务，更应遵循公共关系营销中的互惠原则，尽可能给予有关单位提供本馆能提供的特殊服务，从而提升本馆在图书馆群体的知名度。

四、高校图书馆公共关系营销对策

高校图书馆公共关系工作是以树立稳定而持久的良好状态为前提，以真诚为信条，面向图书馆公共关系的工作对象实行有效沟通，最终树立图书馆的新形象。因此，笔者认为根据高校图书馆公共关系对象的不同，图书馆应从以下几方面实行公共关系营销。

（一）促销的空间利用策略

促销的空间利用策略是一种诉诸于消费者视觉和听觉的促销方法。在高校图书馆，我们则应利用空间利用策略来吸引读者或其他群体对于图书馆的兴趣，进而增加读者或者其他群体进入图书馆的心里暗示。

1.媒体营销

媒体营销可以扩大图书馆公共关系营销的范围。通过不断加强媒体营销的意识，不仅利用纸媒、平面媒体，还可以利用网络媒体。分享视频网站是现在市场营销最前沿的一种方法，成为越来越流行的一种广告方式。利用视频分享与读者共同交流、互动，可大大提升图书馆的知名度。同时随着新媒体技术的不断发展，微博、微信已成为一种重要的网络媒体，对于图书馆也成为一种新的营销平台，图书馆可以利用微博、微信平台进行公共关系营销。建立持续、稳定的媒体关系，从而使得图书馆的公共关系营销活动变得越来越积极。

2.事件营销

在图书馆公共营销中，事件营销也变得越来越有影响力。以“事件”来提升图书馆的影响力和知名度，也是符合当前图书馆发展趋势。“阅读推广”活动越来越受到中国图书馆界的“追捧”。通过“阅读推广”活动，可以充分促销图书馆的服务与资源，使读者更能熟悉图书馆的服务项目及资源信息；使上级主管部门更加了解图书馆的工作情况及工作的重要性，更加了解图书馆的内涵，从而提升图书馆的知名度和形象。

（二）促销的时间利用策略

促销时间利用是一种诉诸消费心理感受的促销 方法。图书馆可利用不同的时间点，来针对读者进行各种形式的“促销”。例如：利用每年的“4·23世界读书日”设为“大赦日”，针对图书超期或者图书丢失的读者实行罚款免除，使读者从心里上感受到图书馆的关爱。还可以利用每年新生进校或者学生毕业时，针对不同的读者市场进行对口营销，推荐学科基础读物，奖励借阅排行前十的学生等诸如此类的“促销”方式，只要充分利用特殊时间点，读懂读者的心里感受，一定能树立图书馆在读者心中的新形象。

（三）理念性促销策略

理念促销是一种诉诸于人的理性判断的促销方法。高校图书馆在日常服务中，会给读者造成困扰，甚至与读者发生矛盾，从而发生各种信任危机。因此，在遇到这种情况时，我们就必须诉诸理念，以理服人，只有晓之以理，才能导之以行。读者经过理念性促销而对我们所进行某些行为或者提供的特殊服务给予理解，发自内心地理解，这样对于图书馆的喜爱才会是持久的。

（四）情感性促销策略

情感性促销策略是一种诉诸于人的情感的促销方法，也是最具公关意味的促销方法。因此，在图书馆服务和管理中，一定要真正发自内心，诚挚、善良的动机才能打动人心。在对待读者遇到任何问题，都要给予耐心的解答和帮助；对待馆内工作人员，无论是领导对待馆员，还是馆员彼此之间都应该真诚待人，只有一个良好的、和谐的工作氛围，馆员才会有成就感、自豪感，以此能更好激发工作人员的积极工作；在对待其他群体时，也应虚心地向人请教，获取帮助，以此实现长久稳定的工作关系。

因此，作为西部地区财经类高校图书馆，在区位优势发展不明显的情况下，更应充分把握当前图书馆的发展趋势及利用财经类高校经管思维优势来进行图书馆管理，使得西部地区财经类高校图书馆呈现出一种全新的图书馆形象。

[1]吴建中.战略思考 图书馆管理的10个热门话题[M].上海：上海科学技术文献出版社，2005.

[2]孙仲炎，李兰芬.公共关系营销学[M].苏州：苏州大学出版社，1994.

G258.6

A

王楠（1982-），女，山西孝义人，研究方向：地方文献开发及参考咨询服务。