农村商业银行云服务质量提升探究

王 剑

湖南大众传媒职业技术学院，湖南 长沙 410100

农村商业银行云服务质量提升探究

王 剑

湖南大众传媒职业技术学院，湖南 长沙 410100

近年来，互联网的热潮席卷全球，各行各业都向线上平台发展，实现方便快捷的虚拟社会经济形势。金融业是我国经济的重要组成部分，为世界各国的经济联系构建了交易的桥梁，而在互联网的飞速发展下，云银行成为产业革新的大趋势，基于此，笔者分析了农村商业银行的运营现状以及云银行、云服务的应用优势，并提出解决当前产业发展、服务现状的具体举措，不断革新云服务质量体系，保证农村商业银行的持续发展。

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一、农村商业银行服务质量存在的问题

(一)服务产品单一，创新力度不强

在不断变更的社会格局中，人们的思想和需求也发生着变革，用户之间的需求差异性也逐渐增大，所以在金融行业中，银行需要实时掌握用户的最新思想，创造所需的金融产品是相当重要的。而当前的农村商业银行则是仍旧保持传统的运营模式，主要的金融产品也就是存款、贷款，而基于农村经济，贷款数目相对都是小额的，虽然符合当前的“三农”体制，但是这种高成本的金融产品在长时间的模式下运营，对企业的盈利效果不明显，再有一尘不变的运营体制不仅降低了企业自己的发展，还阻碍了农村经济的改革发展，这个同行业中没有竞争优势。农村商业银行在创新产品上也没有系统的整合当前的客户资源和需求，比如曾经推出的“商贸通”，没有准确的对客户需求和市场需求进行科学的分析，市场效果也是不言而喻。这种没有突破性的新产品不仅抓不住用户的心，还对企业的创新能力产生了阻碍作用。

(二)宣传力度不够，实体环境没优势

要知道，一个企业的口碑决定了这个企业可以走多长的路，而对于农村商业银行，就以实体环境来说，没有明确的指示标志，即使有一些简单服务的自主机器，但是缺乏明确的操作指令，在客户众多的大厅里，管理人员是无法做到每个人手把手的教授，再有来农村商业的支行的客户有很多都是文化程度不高的农民，甚至是上了年纪的老人，而支行所布置的厅内形式和人员的安排都比较随意，从而降低了客户使用的满意度。再有农村商业银是行在宣传方面也是力度不强，最多的就是在电视台、广播上，现在的人们基本上都淡化了这些东西的重要性，虽然在一些有标志性的荧屏、巴士上有宣传，可是一般宣传时间不长，因而效果也不够明显，使银行的知名度会淡化。

(三)服务过程僵硬化

留住老用户最好的途径就是提高服务质量，所以“以客户为中心”的银行思想宗旨是非常重要的。而在农村商业银行中，服务体系过于模板化，上段有提到，农村商业银行的厅内布置不够规范，所以很多流程都没有很详细的列明，再加上人员的安排问题，导致银行现场比较混乱，这就严重影响了农村商业银行的服务质量。再有，服务系统体系过于僵硬，在管理不到位的情况下很容易形成一个窗口排长队，而另一个窗口则几乎没有人，产生这一现象也与银行的营业时间有关系。通常农村商业银行的乡镇支行中，大部分农民由于农忙问题都堆在相同的时间过来，所以，银行的服务体制需要根据客户的需求来，而不是固执的保持自己立场的方式。

(四)服务人员能力低

客户对服务的满意程度与服务人员的态度、个人能力以及办事能力有着密切的联系。而在农村商业银行中，普遍存在员工老年化问题，所以办事方式缺乏灵活性，思想上也会存在脱节，这就影响了年轻一辈员工的处事思想，导致了银行整体的素质的下降。首先，服务人员的营销意识不强，对企业产品的推荐缺乏主动性，通常都是作壁上观，然后企业对员工的培训力度也不足，没有标准化的服务体系要求，导致很多员工的业务水平不够，所以有时候在办理业务时会有点心有余而力不足。

二、云服务质量的相关概述

(一)云服务以及质量的含义

云服务是在基于互联网服务、计算机技术而形成的一种虚拟化的动态服务，也就是通过网络形式展开的需求供应所需要的相应的线上服务。这种服务主要是云计算通过计算机将计算数据分布于计算机上，与远程服务和计算机本机不同，企业数据等和服务项目全部利用互联网联系在一起，这就使得人们可以自主的访问计算机网络，并可以随机切换自己所需要的应用和服务，同时企业也可以实时了解网络动态，取用方便快捷。云服务与互联网有着紧密的联系，实现了市场上一种虚拟的交易服务，方便快捷，费用成本低，给当前的社会经济带来了巨大改革。

云服务质量则是指人们在使用线上平台时对使用云服务的整体效果，从而映射出人们对线上平台的云服务质量的使用评价和满意程度，以及云服务的网络性能和线上平台使用效果的综合能力，这给企业在它的优化和创新发展中提供了最直接的效果反馈和改革方向。由于不同的使用者对服务质量有着不同的评价和想法，所以找到一个统一、平衡的衡量服务质量的标准也是相当重要的。目前，云服务质量的评定主要是从服务设施、服务内容、服务方式、服务效果等方面进行，注重云资源的导向性、科学性以及可操作性，保证企业在云服务项目中改善的准确性和高效性。

(二)农村商业银行应用云服务的必要性

服务是各大金融企业最重要的无形资产，服务质量的好坏是企业之间相互竞争并取胜的关键标准，好品质的服务质量不仅能让金融企业增加市场份额，同时也提高了金融企业自己的宣传名声，保证了企业形象。在当前的经济发展下，农村商业银行遇到了很多的机遇和挑战，所以其服务质量的好坏对农村商业银行的发展有着举足轻重的影响。

1.为了顺应社会经济发展。随着全球一体化经济的快速发展，世界文化交流、经济交流越来越广泛，在我国的银行市场中渗入了很多国外的投资银行，其在我国本土银行具有一定的优势，所以中国的银行业改革是必不可少的。在这场没有硝烟的经济战争中，农村商业银行则需要不断的创新改革，提升自己企业的发展能力，突破传统的经济局限性，顺应当前的经济社会发展，满足人们、企业、社会的需求。云服务作为信息社会发展下普遍应用的信息技术，其整体化的软件应用、方便快捷，以及缩小的成本都是当前农村商业银行所需要的改革重点，所以时下经济全球化、信息科技化的社会，农村商业银行的改革发展可以有效利用云服务来提高自身的经营能力。

2.提高了用户使用警惕性和安全性。云服务的应用，其计算机数据可以帮助银行储存各种信息资源，同时可以系统的分析和整合，帮助银行更准确快捷的整理企业信息和用户信息，同时还可以帮助企业提高用户需求并降低其使用风险。要知道，用户在使用云服务，系统会对用户的每一次操作进行记录和提醒，具有人工智能的效用，保证用户的使用安全性并提高了用户的警惕性，同时云技术还可以让银行实现财务成本和资源配置的科学评估，精确了解企业绩效问题，促进银行企业的优化发展。

3.提高了与客户的沟通质量。云服务的应用可以让银行掌握每个用户的使用情况，并可以通过信息软件将其转化为精确的数字文化，然后分析出用户的真正需求，从而可以实施有针对性的解决方案，提高银行与客户之间的沟通质量。再有，银行还可以根据用户的需求创造对应的新产品，来留住老用户，吸引新用户。

三、农村商业银行云服务质量提升措施

(一)打造银行与用户的交流通道，个性化服务

把握当前用户的需求也是农村商业银行云服务质量提升的途径之一，所以在用户使用线上银行时及时了解他们的想法以及遇到的各种服务问题是非常必要的。首先我们可以建立一个网上互动窗口，保证用户和银行能够随时沟通，及时帮助用户解决问题，保障用户的权利，当然我们还可以通过视频的形式来解答用户的疑惑，并通过计算机软件记录下这些询问过程，方便银行之后对其用户的反馈进行整合。在与用户线上沟通时，服务人员要积极主动的询问用户一些相关问题，保证咨询的完整性。同时也可以利用计算机软件设计线上机器人客服，不仅可以将管理能力具细化，还能高效率的收集数据信息并有效降低劳动力。通过将与用户进行沟通的数据信息进行有效整合后，银行可以有针对性的创新用户需要的服务、产品，实现个性化服务，保证每个用户的服务需求。

(二)增强云银行的储存功能，提高线上便捷性

随着信息科技的飞速发展，人们对网络服务的方便、快捷的要求越来越高，所以银行为用户提供更多的便捷服务也是农村商业银行的云服务质量的提高途径之一。我们在保证网络安全性的前提下，可以在网站设计上尽量简洁明了，让用户能够对网站的信息理解更直接，各种快速检索、快速进入的操作形式都可以改善革新，同时银行可以利用数据库将用户的使用信息记录下来，方便用户退出后在进入可以直接了解自己关注问题的动态。再有网银APP的建立也可以提升用户体验度，让用户不用每次都登录银行网址，APP中可以创设各种网络服务，并可以利用某些程度的优惠，比如提现的手续费等，这些都可以吸引用户的使用，同时可以帮助用户快捷地得到自己所需要信息。

(三)加强云银行的运行安全性

网络安全性的提高是用户使用网上银行最为关心的问题，也是农村商业银行云服务质量的重要评测指标，所以提升银行的云服务质量，其线上银行安全性的加强是必不可少的。首先，农村商业银行可以从计算机网络技术方面加强，我们可以加强线上银行的计算机网络系统，建设线上银行的安全服务体系。比如，在线上银行系统上登录方式设计严格的密码形式，同时系统在登录时设置相应的防火墙，保证网络的安全性，防止各种网络病毒的入侵，也可以提供安全的软件产品，有网银专用的支付器，或者提供多重的登录验证，再有限制一定的交易额度，避免交易风险，保证账户的信息安全和财产安全。同时，还需要增强用户使用的安全意识，农村商业银行可以在线上银行的网络页面增加用户使用的安全宣传，强力度的在实体银行和线上银行提醒，并在网络平台上设置对应的解答窗口，让用户有某些安全问题时能够得到及时的解决，避免悲剧的发生。银行还可以设置官方绿色网站，官方移动手机端APP，保证网络的安全性，同时用户在使用网络时要注意提前查毒、杀毒，定期检查，降低病毒风险，保证使用的安全。

四、结束语

综上所述，农村商业银行的云服务质量的提升是对用户使用满意度的写照，基于当前的信息科学背景，农村商业银行的云服务的发展还需要不断地革新改善，充分利用当前多元化的形式，以客户的需求为目标，加强商业银行的服务形式的创新，促进农村商业银行的服务与整体经济的协调发展。

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王剑(1979-)，男，湖南长沙人，硕士，湖南大众传媒职业技术学院，讲师，主要研究方向：金融银行服务。

F832.35；F

A

1006-0049-(2017)18-0015-02

湖南大众传媒职业技术学院课题(题名《农村商业银行云服务质量提升研究》，编号：16YJ02)的研究成果。