基于用户体验的数字档案资源服务品质提升

文 / 刘思洋

基于用户体验的数字档案资源服务品质提升

文 / 刘思洋

分析了用户体验对于数字档案资源服务过程、服务方式和服务结果的改进，基于我国当前数字档案资源服务理念落后、资源较为缺乏、缺乏服务平台等问题，提出了创新服务理念、完善服务平台、优化资源配置等建议。

用户体验；数字档案资源；服务品质；档案管理

在数字化时代，档案管理工作的职能和服务方式都发生了根本性的改变。特别是随着数字化档案的建立，档案管理必须从实体职能向用户体验的服务转变，着力提高档案资源服务的品质。我国档案管理部门拥有十分丰富的档案信息资源，具备开展档案服务的专业技术保障和人才保障。通过以用户为中心的全过程服务平台构建，可以为数字档案资源服务品质的提升创造良好环境。

一、用户体验对数字档案资源服务品质提升的重要性

首先，档案资源服务中的用户体现十分重视档案资源服务的全过程。档案资源服务是以档案管理机构为主的面向公众用户提供的关于档案信息产品的服务。用户体验可以从单纯的注重档案信息服务内容转变到注重档案资源信息吸收和利用的感受。用户在这个过程中，不仅仅注重这些档案资源的内容，而且注重档案资源信息在哪里可以获取、获取途径和方式等。因此，档案资源用户在获取档案信息的时候，不仅要获得满足自身档案信息资源的内容，而且强调在档案资源获取过程中的服务体验方式。也就是说，档案资源服务必须以用户为本，使档案资源用户能够参与到档案资源服务全过程之中。由此可见，在档案资源服务的过程中引入用户体验服务理念，引导用户积极参与，可以使数字档案资源服务过程得到全面重视[1]。

其次，用户体验可以更好地拓展档案服务方式。以用户体验为中心的服务理念，十分重视用户对服务全过程的体验。数字档案资源服务也应该引入用户体验服务理念，不断转变服务方式，激发用户对档案资源服务的体验兴趣，更好把握档案资源用户的体验需求，并在档案资源服务用户体验过程中进行互动式交流。在档案资源的用户体验服务中，档案资源服务部门不仅要扮演服务提供者的角色，更要扮演档案资源用户体验服务的策划者和设计者的角色，采取丰富多样的手段，尽可能多地引导用户参与到档案资源服务中，为档案资源用户创造更大的体验价值。因此，档案资源服务机构必须从单纯的面向用户的信息服务转变为面向用户的体验式服务。

再次，用户体验可以更好地提高档案资源服务的用户认可度。数字档案资源服务需要一个庞大的用户群体来支撑自身发展的系统性服务体系和工程，为用户提供满意的档案资源服务，赢得用户的认可。这是评价档案资源服务水平的重要指标。围绕档案资源服务的用户体验，档案资源服务部门要在注重提升自身档案资源服务内容和质量的同时，更加注重档案用户在档案资源服务过程中是否可以更好满足其期望的心理状态，使他们获得良好的服务价值和体验价值，以此更好地促使档案资源管理部门推出更多的体验服务方式，获得更多的和更良好的用户体验，有效地推进档案资源服务社会化的进程。

二、基于用户体验的数字档案资源服务中存在的问题

传统档案部门在数字档案资源管理中，偏重管理轻视服务，偏重内容服务而忽视服务过程，导致数字档案资源服务存在以下几个问题。

（一）数字档案资源服务理念较为落后

数字档案资源的传统服务理念偏重于内容服务，忽视了用户体验理念的引入和使用。用户体验更多地强调数字档案资源服务中的广泛参与和积极引导，使数字档案资源服务的方式从传统的单纯面向档案资源用户的服务，向更加重视服务过程中用户体验的服务方式进行转变。以用户体验为中心的数字档案资源服务方式的转变，首先就是数字档案资源服务理念的转变。档案管理部门的数字档案资源服务理念必须从如何面向用户进行最大限度的数字档案资源开放，向如何引导数字档案资源用户参与这些数字档案资源获取体验进行转变。很显然，当前的档案管理部门的服务理念并没有完全符合用户体验的要求和标准，对于用户体验型的数字档案资源服务还存在认识不足的问题。他们只是单纯地把数字档案资源最大化开放和提供作为首要目标，未能充分考虑到数字档案资源服务过程中的不同用户对于资源需求程度的不同；把广大用户视为数字档案资源的被动接受者，从而忽视了用户内在的真实需求和主观能动性，没有充分尊重用户在数字档案资源服务中的参与者和体验者身份。在数字档案资源服务过程中，档案管理部门缺少对用户的数字档案资源需求分析以及对用户接受服务体验的主动引导，导致数字档案工作无人问津的被动局面[2]。

（二）缺乏满足用户体验的数字档案资源

基于用户体验视角下的数字档案资源服务，用户对于所要获取的数字档案资源要求很高。这对于数字档案管理部门的服务质量和档案资源产品都提出了很高的要求。基于用户体验的档案资源服务，要求数字档案资源管理部门在服务中必须主动制造出优质的数字档案资源，为用户创造全新的服务体验价值，必须提供更广泛的多功能和集成化的数字档案信息资源，避免用户耗费大量的时间和精力去寻找分散的数字档案信息，要基于专业角度进行整理，确保这些档案信息资源都是容易发现和可以使用的，要确保这些档案信息资源同样是清晰的，是可以被用户理解、消化和吸收的。

但是，当前的数字档案管理部门在档案资源的配置上，没有对用户体验需求进行充分考虑和配置，导致这些高质量的数字档案资源没有得到合理配置。有的档案管理部门没有对所提供的数字档案信息进行专业整理和开发，仅仅对这些档案信息进行简单堆积，使用户很难获取真正有用的信息，造成档案信息资源的严重浪费。有的档案管理部门馆藏资源有限，很难满足用户的广泛需求。也有的档案资源在地区间和馆际间分布不均衡，缺乏有效的档案资源整合机构，导致这些数字档案资源很难满足用户的档案信息体验需求。

（三）缺乏用户体验的数字档案资源服务平台

数字档案资源要更好发挥作用，被更多的用户所使用，实现良好的用户体验和参与，就必须对现有的档案资源服务方式和理念进行转变，为用户构建一个更好的用户体验式的数字档案服务平台。虽然很多档案资源管理部门已经开设了面向社会用户的档案服务网站，将其作为向社会提供档案资源服务的窗口之一，但在用户体验的功能平台构建上还存在一定不足，特别是在数字档案资源服务的内容上缺乏针对性和规范性，没有对用户的差异化体验需求进行区分；在服务平台设计理念上缺乏公共服务意识和思想，缺乏用户参与和用户互动的窗口和内容，使档案服务网站最终只是档案资源管理部门面向社会信息发布的工具，没有真正实现用户体验服务的平台。在进行数字档案资源服务的过程中，档案资源管理部门缺少一个数字档案公共服务平台，不利于针对各种不同的信息需求用户提供服务，用户也很难通过这样的服务平台，把自己真实的档案需求和体验及期望反馈给档案资源管理部门，只能被动接受数字档案资源服务。这种数字档案资源服务平台设计理念和环节的欠缺，使数字档案资源服务中的用户体验需求很难得到满足[3]。

三、基于用户体验的数字档案资源服务优化措施

针对数字档案资源服务中存在的问题，我们必须以用户体验理念为引导，构建一个全新的数字档案资源服务平台，从以下三个方面加以提升和改进：

（一）树立用户体验的数字档案资源服务理念

档案资源管理和服务部门必须牢固树立用户体验的服务理念，围绕用户需求，主动获取数字档案资源服务，积极接受数字档案资源服务，尤其是在用户参与互动引导和数字档案资源体验式的服务方面。因此，档案管理部门要对用户的档案资源需求进行深入研究，揭示档案用户的体验需求，创立吸引档案资源用户体验的良好内部和外部服务环境。在内部服务环境创造方面，要对用户档案信息需求进行全面分析，掌握档案资源用户对于档案信息需求的个性和共性，例如，可以通过开展问卷调查的方式，直接搜集用户的档案需求信息，掌握他们的档案需求第一手信息。在外部服务环境构建方面，积极创造和引导数字档案资源用户在数字档案服务中的体验需求，利用网络或者电视等媒介，举办一些宣传介绍活动，如档案珍品展示或者馆藏内容介绍等，向社会公众普及档案知识，提高社会公众对于档案使用的意识，更好构建吸引数字档案资源用户体验的良好外部环境。档案资源管理部门必须加强对用户档案信息需求的分析和预测，构建符合用户需求的数字档案资源服务体系，铸造一个数字档案公共资源体验式的服务品牌，引导不同层次的用户主动了解和体验数字档案资源服务平台[4]。

（二）构建以用户体验为导向的数字档案资源服务平台

全力构建以用户体验为导向的数字档案资源服务平台，就是以用户体验为根本要求，建立一个集档案数据资源、用户使用导航和交互服务于一体的数字档案资源服务平台，通过用户在数字档案资源方面进行共享和协作，并帮助档案资源用户在短期内快速完成档案资源的搜集、整理、下载等流程，提高数字档案资源的使用效率。首先，在数字档案资源检索导航方面，要积极响应用户体验需求，使用户在使用过程中可以获取更加直观的体验。作为数字档案资源服务平台门户，检索导航的设计应该强调美观性和实用性，以全新的优化页面布局和便捷的功能窗口浏览体验来适应用户的数字档案资源需求，从而为用户提供一个更加明确的数字档案资源信息方位感知，帮助档案资源用户轻松获取需要的信息。其次，在数字档案资源服务平台的交互服务模块方面，通过微信、微博等多项应用系统和程序的集成，帮助用户创建用户小组和交流小组，实现群体间档案信息资源的共享。随着用户体验方式的完善，应当通过数字档案资源信息系统单元来帮助用户完成档案信息利用和体验效果反馈等相关流程的处理，对用户档案信息资源各种操作积极响应，并以信息反馈的方式展现在系统平台上。

（三）基于用户体验优化数字档案资源配置

提升数字档案资源的前提，是优化数字档案资源的配置。在数字档案资源内容模块设计方面，要能够在数据资源支撑和相关操作系统之间进行协同处理，便于系统管理员的管理[5]。首先，在外部数字档案资源信息采集方面主动打破区域、部门各自为政的局面，充分采集数字档案资源信息，与各个不同种类、不同内容的档案资源系统进行共享。其次，要能够根据用户对于数字档案资源需求的不同，对所有数字化档案资源信息进行集成，为各个环节中的用户和管理人员进行信息捕捉和封装，从而形成庞大的数字档案信息资源库，供其使用。最后，数字档案资源信息的接受和反馈系统必须应用各个交互服务模块和检索模块，与用户的体验需求指令相匹配。

[1]连志英.基于用户需求的个性化数字档案信息服务模式构建[J].档案学通讯,2015(4).

[2]沈军威,倪峰,郑德俊.移动图书馆平台的用户体验测评[J].图书馆情报工作,2014(23).

[3]李晓,蒋冠.国内省级档案网站数字档案资源法㐏现状分析[J].档案学通讯,2013(6).

[4]张斌,魏和,郝琦.面向决策的档案知识库构建研究[J].图书情报工作,2016(5).

[5]张东华,黄晓勤.用户体验视野下档案公共服务探析[J].档案学通讯,2013(3).

（责任编辑：虞志坚）

G270.7

A

1005-9652（2017）05-0068-03

刘思洋（1984-），女，西安医学院档案馆副研究员，研究方向：人事档案管理。