“互联网+”环境下综合档案馆公共服务能力的提升

文 / 朱兰兰 刘迪

“互联网+”环境下，公众对档案信息资源的需求在广度和深度上发生了深刻变化，对综合档案馆的服务方式和水平也提出了更高要求。与此同时，全国档案事业发展“十三五”规划纲要也提出要提高档案馆公共服务能力。因此，在“互联网+”环境下，我们有必要进一步厘清档案馆公共服务能力的概念和内涵，深入探讨如何利用新技术提升综合档案馆公共服务能力的路径。

一、“互联网+”环境下综合档案馆公共服务能力释义

公共服务能力是指公共服务主体能否意识到公共服务客体的需求并及时提供公共服务以及提供公共服务的水平。[1]故“互联网+”环境下的综合档案馆公共服务能力可理解为档案馆利用新信息技术（移动互联网、云计算、大数据、物联网等）不断满足社会公众利用需求的水平，主要包括档案工作人员、档案馆基础设施、档案资源、信息技术、档案用户等要素。

档案工作人员是服务主体，直接决定了档案馆服务的质量，须具备基本专业素质、主动服务意识、良好的服务态度和沟通能力。档案馆基础设施的及时更新有助于提升服务水平，使用户获得更好的服务体验。档案资源是档案馆公共服务的基础和保障，应尽可能地保证数量充足、种类丰富、结构合理、方便利用。在“互联网+”环境下，移动互联网、云计算、大数据、物联网等新信息技术使公众获取所需信息更为便捷，综合档案馆如能掌握和运用这些新技术，将会有效提升服务能力和水平。档案用户是档案馆的服务对象，档案馆只有主动收集用户对档案信息的需求意向，才能有针对性地提升服务质量。

二、“互联网+”环境下提升综合档案馆公共服务能力的必要性

（一）外部环境使然

“互联网+”环境下，用户对档案资源的需求在广度和深度上有了全新要求，档案资源如果还是集中于政府档案和公务档案，缺乏与公众生活直接相关的信息，则档案馆公共服务机构的职能是无法充分发挥的。信息技术和新媒体已融入公众生活，公众获取其它信息的方式更为便捷，若档案馆还固守传统服务方式，势必给档案用户造成诸多不便，无形中会影响档案馆的公众形象。

1.“互联网+”技术与档案工作的融合。李克强总理在2015年的十二届全国人大三次会议上提出，要开展“互联网+”行动计划，让“互联网+”与现代制造业结合。此后各行各业尝试将“互联网+”与行业深度融合，工业、金融、商贸、通信、交通等行业除获得实实在在的效益和便利之外，还创新和改进了原有的业务流程。在这一大背景下，综合档案馆很有必要转变传统服务方式和服务理念，利用“互联网+”环境下的新信息技术，不断增强档案馆的服务能力，进一步提升自己在经济社会发展中的介入度和贡献率。

2.档案用户对档案信息获取方式及利用需求的变化。据统计，至2016年底，中国网民已达7.31亿，相当于欧洲人口总量[2]。互联网成为社会生活的基础设施，公众获取信息的主渠道逐渐转向移动客户端、微信、微博、网站等数字新媒体。不同行业用户对档案的利用需求大相径庭。普通公众多侧重科普性、娱乐性和趣味性，单一的纸质、纯文字档案逐渐失去了对公众的吸引力。档案用户获取信息方式的变化及利用需求的不同，要求档案馆及时改善服务，满足用户不断发展的利用需求，更充分地实现档案价值。如何为不同利用群体提供针对性服务，成为促进档案公共服务顺利开展的重点所在。[3]

（二）档案服务水平有待进一步提高

面对日益增长、千差万别的档案利用需求，目前国内多数综合档案馆的服务模式还相对传统，工作人员主动服务意识还不能适应新要求，档案资源还有很大的优化空间，新技术在档案服务中的应用还不是很到位。

1.档案人员主动服务意识有待提高。档案工作的政治性和保密性，造成传统档案服务多是被动的，而服务对象的长期单一化，也使档案工作人员习惯于按部就班，没能及时洞悉用户的档案需求，档案利用率较低，很多档案资源长期闲置。新时代公众档案需求日益积极广泛，而档案馆自身也有进一步亲近公众、塑造良好形象的要求，这就需要档案工作人员改变被动服务的角色，切实增强主动服务意识。

2.档案资源有待优化。长期以来，档案来源相对单一，其收集、整理虽然比较规范，但加工、提炼工作无论广度还是深度都明显不足。从广度上讲，现有档案资源的内容还不太丰富，与用户的不同需求相去较远。从深度上讲，对现有档案资源的加工层次尚浅，未形成专业性、应用性的档案知识，无法实现档案知识的更新、整合和增值[4]。

3.新技术利用能力有待加强。综合档案馆是社会公共服务机构，其服务目的在于保障公民的利用权利、满足社会公众的信息需求[5]。新时代多数行业都在充分利用新信息和媒体技术改善服务，档案馆自然不能置身事外。但与其它行业相比，目前多数综合档案馆在利用新技术提升服务能力方面还相对薄弱。

三、提升综合档案馆公共服务能力的具体策略

综合档案馆要结合服务对象的不同需求，通过完善软硬件设施、加强新媒体信息技术应用、进一步优化馆藏资源和增强主动服务意识等具体行动，切实提升面向普通用户一般需求和普及型教育、面向档案工作人员或科研人员的专业型利用、面向政府的定制型政府决策参考等方面的公共服务能力。

（一）升级档案馆软硬件设施，运用物联网技术实现档案管理智能化

普通用户更侧重休闲，所以综合档案馆在布局上可尝试在馆内设置网吧和咖啡厅，把它建成用户可以查资料、长知识的休闲场所，改变其严肃单调的形象，使其真正走进公众生活[6]。我们要彻底提升档案馆服务水平，还须升级软硬件设施，利用物联网技术推进档案管理智能化。物联网中物料跟踪及信息识别的RFID技术与档案管理系统结合，使档案管理自动化和智能成为可能[7]。在档案入库前，我们根据档案的类别、年份和密级等信息给每份档案加上对应的RFID电子标签，可实现对每份档案的实时感知和监控[8]；之后对档案的入库、盘点、借阅、逾期鉴定等一系列操作，系统都会自动提醒，档案出库和借阅都须用户注册或档案馆授权，未授权的操作系统会及时发出警报，档案人员可据此及时处置。

（二）提高准入门槛，注重培养档案工作人员的服务意识和技能

档案馆服务能力的提升，离不开党和政府的大力支持，更需要大批爱岗敬业、知识丰富的专业档案人才。在“互联网+”时代，档案工作人员除具备扎实的档案专业知识外，还要能熟练操作计算机以便掌控档案智能管理系统。因此，综合档案馆在选人用人时要提高准入门槛，确保新进人员符合新时代档案工作要求。对于已有档案工作人员，我们应积极与高校档案专业加强合作，利用高校的师资和科研优势，突出新技术应用，强化档案人员业务培训，不断提升他们的主动服务意识和综合业务水平。

（三）优化档案资源，不断满足用户日益增长的档案利用需求

1.加强馆际协同合作，努力扩展档案馆藏。在“互联网+”环境下，档案信息的存储形式正在由以纸质为主逐步过渡到以数字化为主，这为信息流通和共享奠定了基础，也是档案馆扩展馆藏的契机。一方面，综合档案馆可与其它档案馆合作，获取自己所缺档案资源，实现信息共享。另一方面，它们还可进行档案馆、图书馆、博物馆之间的馆际协同合作。图书馆的各种古籍和文献资源、档案馆的各类文件、博物馆的各种珍贵文物，都蕴藏着丰富的历史文化。在“互联网+”环境下，我们可将三馆馆藏资源数字化、电子化，从而构建集导航检索、数据资源、交互服务于一体的档案公共服务平台[9]，实现档案信息增值共享，为用户提供多样化的文化信息资源。

2.利用网上平台进行档案征集，强化档案针对性归类。现阶段综合档案馆馆藏仍多为党政机关文件，与生活息息相关、公众关注度高的民生档案较少，档案馆应注重收集这类档案。“互联网+”环境下，我们可通过网上平台如网站或微信公众号，发挥公众力量征集更多民生档案，更好地满足用户的利用需求。当然，更理想的做法是档案馆应在多方征集基础上，结合服务对象不同需求，加强对所获档案的针对性归类，如面向普通用户的一般需求和普及教育型档案、面向档案工作或科研需求的专业型档案以及面向政府决策需求的辅助决策型档案。

（四）利用“互联网+”新技术改进服务方式，提升不同群体的满意度

1.利用新媒体元素及VR技术为用户提供个性化服务。在“互联网+”环境下，综合档案馆可借鉴某些博物院的做法。以南京博物院为例，关注微信公众号的观众进馆后，可在任意展位回复相应数字，馆方依据GPRS定位系统自动开启对应位置的专业讲解语音。我们也可利用微信公众号进行档案知识普及教育，如以动画、漫画等轻松愉悦的形式呈现档案知识；还可和用户互动，及时发布档案馆的最新政策和动向，虚心征求用户意见和建议。综合档案馆在开办展现当地人文和自然风貌的展览时，可利用VR技术，公众借助VR眼镜仿佛化作画中人能够切身体验到当地的民俗文化和历史变迁，从而更好地达到宣传当地文化及提高自身影响力的效果。绍兴市上虞区档案馆已开了将VR技术应用到展览中去的先河，观众对身临其境感受上虞独特风光和民俗文化的形式纷纷喝彩。

2.运用大数据分析不同利用者需求进行针对性档案信息推送。综合档案馆的档案资源未能充分发挥效用，主要原因在于用户和馆方的信息不对称，打破这一瓶颈还需档案馆多主动了解用户实际需求。专业研究人员更倾向于利用科技档案、历史档案等开展研究，而政府工作人员则注重从以往的公共事件（包括一般公共事件和突发公共事件）中获得启示，以辅助对新发生的类似事件做出正确决策或应急预案。档案馆可根据这两类用户访问档案网站时的各种信息，运用大数据分析他们高频率查找的相关资源，以便用户再次登陆档案网站时进行靶向性的自动档案信息推送，通过这种方式使用户便捷获取更加针对性的服务[10]。此外，档案馆还应从一般用户、专业研究人员及政府工作人员的角度出发，通过分析用户关注度高的话题开展专题讲座或展览，扩大档案信息资源获取的受众面，更好地树立档案馆形象。

3.利用档案网站平台建立不同群体的用户反馈机制。综合档案馆为了突出为民服务的宗旨，就要将用户体验反馈纳入到工作评价体系当中，督促自己多方查找不足，明确努力方向，不断完善服务。综合档案馆在建立用户的评价反馈体系时，应根据不同的档案利用需求，设定好一般用户、专业研究人员以及政府工作人员这三大利用主体对档案的关注指标。设置评价体系不仅要有定性的评价，更重要是要有定量的评价，以保证其全面性、有效性和实用性。定量评价体系要放在档案网站或微信公众平台上，以便于用户直接给出自己的意见和建议；档案馆还应留下反馈电话并指派专人来处理用户的问题和反馈意见，真正保证用户反馈机制的畅通和有效性。[11]

综上，新信息和新媒体技术的飞速进步，为综合档案馆提升服务能力提供了技术支持。在“互联网+”的新时代，档案馆也须秉承“跨界融合，协同创新”的理念，积极借助“互联网+”的新思维和新平台，主动为不同利用群体提供有针对性的服务，这样才能真正履行好公共服务性机构的职能，实现自身的可持续发展。

[1]樊长军,张馨,连宇江.基于德尔菲法的高校图书馆公共服务能力指标体系构建[J].情报杂志,2011(3).

[2]中国互联网数据资讯中心.CNNIC：2016年第38次中国互联网络发展状况统计报告-网民规模结构(二)[EB/OL].http://www.199it.com/archives/502874.html.

[3]赵彦昌,陈海霞.21世纪以来我国档案公共服务研究述评[J].浙江档案,2017(7).

[4]李姗姗.档案部门加强信息弱势群体服务的对策探析[J].档案与建设,2016(1).

[5]李灵风.从权力到权利—国家档案馆公共服务基本价值取向研究[J].档案学通讯,2011(3).

[6]师萍.从英国公共档案馆看我国的公共档案馆建设[J].山西档案,2008(6).

[7]陈勇.物联网在档案管理中的应用研究[J].档案学研究,2015(5).

[8]杨玉梅,黎仁国.基于RFID物联网的档案管理系统研究与设计[J].档案学研究,2012(4).

[9]张东华,井菲,黄晓勤.以用户体验为导向的档案公共服务平台构建研究[J].北京档案,2017(1).

[10]刘骁斌.“互联网+”环境下的公共图书馆服务模式创新[J].情报探索,2016(1).

[11]赵彦昌,陈海霞.“互联网+”环境下的档案公共服务策略研究[J].浙江档案,2016(11).