浅谈医院医疗纠纷成因及处理

何操

（桐乡市第一人民医院，浙江 桐乡 314500）

浅谈医院医疗纠纷成因及处理

何操

（桐乡市第一人民医院，浙江 桐乡 314500）

在医疗暴力事件频发、医患关系紧张的情形下，建立和完善医疗纠纷处理机制是合理解决医疗纠纷、建立和谐医患关系的重要举措。本文分析了医疗纠纷的成因，进一步提出了医疗纠纷处理机制的几项建议。

医疗纠纷；医患关系；纠纷调解

0 引言

近几年来，医疗纠纷数量、医疗暴力事件不断增加，为医院的正常运行带来了极大的阻碍，同时使医护工作人员的基本权益受到了极大影响，既不利于医患关系的改善，也不利于良好医疗秩序的维持，在社会造成了诸多不良影响[1]。2009年《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中指出，要建立中国特色医药卫生体制，提高国民健康水平，其中医疗纠纷处理机制的完善是一项重点内容。为深化医药卫生体制改革，构建社会主义和谐社会，必须探索有效的措施以合理解决医疗纠纷，促进医患关系和谐发展[2]。

1 医院医疗纠纷成因

1.1 医方因素

1.1.1 医院管理制度不完善

根据调查结果，31.1%的医疗纠纷引发因素是医院管理不到位。许多医院对于患者在院内的就医安全和医疗质量并未加以足够的重视，对于保障患者安全的管理措施和制度均不足，常常忽视这一点。如患者病历的妥善保管、院内各项设施的建设、院感的控制、医疗器材的维护和保养等制度都不完善，且没有将相关制度落实到位，临床各科室之间的协调、医务人员的配合、人员配置、管理和培训等方面都有待加强，患者往往由于在医院接受的医疗服务质量不高、没有得到足够的重视而感到不满意，这些因素都成为医疗纠纷发生的导火线[3]。

1.1.2 医患之间的沟通交流不足

医学具有复杂性和专业性，患者在疾病的诊断和治疗过程中不可避免地会发生医疗意外，从而出现不同程度的损伤甚至死亡，如并发症、意外事件或者疾病的自然转归等等，若患者方面对于这些并无明确的了解就会产生误解，致使非医疗过失医疗纠纷发生[4]。在对患者的诊治过程中，医务人员常常忽视患者及其家属对疾病相关情况和治疗的知情需要，医患双方常存在沟通交流不到位的情况，患者对治疗存在的潜在风险、预后、合理的替代治疗措施等不够了解，因此在发生医疗意外时就易产生医疗纠纷[5]。

1.1.3 医疗质量不高

患者对在医院接受的医疗服务质量抱有一定的期待，而医院方面由于业务因素常常在医疗质量方面有欠缺，不能满足患者的需要，因此导致矛盾激化，且往往调解起来难度很大。主要可以分为以下几个类型：首先是由医疗器械质量问题或医疗设备产生故障导致的医疗过失，当遇到此类问题时患者方面会因此向医院讨说法；其次，有些医务人员缺乏必要的临床经验，自身专业素质不够，技术水平不高，操作不熟练等容易导致医疗过失，而医院工作量大，医务人员往往得不到足够的休息，在精神压力大、体力不足的情况下，容易导致误诊、漏诊等，有时也会出现医嘱不清晰、病历书写不规范的情况，从而使护理人员理解错误，对患者的治疗及护理造成不利影响；最后，院感的发生是难以避免及预见的医疗意外，患者在医院发生感染等常把过错归于医院，由此产生不良情绪。另外医疗新技术、新项目的实施过程中难免发生意外和挫折，患者及其家属对此难以接受，这也是造成医疗纠纷的重要原因。

1.1.4 医务人员的服务态度不佳有49.5%的医疗纠纷的发生是由于医务人员不良的服务态度导致的。医院是患者摆脱病魔、寻求健康的场所，他们就医时承受着巨大的心理压力和经济压力等，心理上需要他人尤其是医护人员的关注。但由于医院工作的特殊性，每天面对大量患者和工作量的医护人员往往不能维持较好的服务态度，有时对患者会有不耐烦和漠不关心的态度，在言行上令患者感到不满，这样往往使医患关系变得更加紧张，促使医疗纠纷的发生[6]。

1.2 患方因素

1.2.1 患者对诊疗效果抱有过高的期待

医疗行业中，医患双方之间信息高度不对称，普通患者对于疾病和诊疗工作等知识的掌握程度较低，没有认识到当今医学存在着必然的局限性和特殊性，多数患者认为只要去医院自己的病一定能治好。因此患者满怀期待到医院就诊、住院，希望自己能够得到最好的治疗，能够很快治愈出院，但当医院并不能快速治愈自己的疾病，治疗的效果也不如自己的预期时，巨大的心理落差就导致患者心生疑惑和不满，认为是院方没有尽责或是存在过错，这样就导致医疗纠纷一触即发。

1.2.2 患者法律和维权意识增强

当今社会是一个科技高速发展、信息快速流通的时代，网络的普及使得人们获取医疗信息更为便利，法律的普及也使得患者对自身权利的维护更加关注。患者在医院诊疗期间会通过多种信息渠道搜集相关信息去了解目前自己所接受的医疗服务，这使得患者在医护人员出现差错时能够主动拿起法律武器保护自身合法权益。

1.2.3 患者的不知情与指责

有些患者为了自己的私利，尤其是随着当今社会舆论的推动，会借对医疗的不知情而对医疗行为进行指责和索赔。

2 医院医疗纠纷的处理对策

近年来，如何恰当合理地对医疗纠纷进行处理成为医疗卫生行政部门及各级医疗机构共同面对的问题，因此借鉴国外及国内一些主要学术观点，提出以下几点对策建议：

2.1 发挥保险机制在医疗纠纷处理中的作用

在美国，每位医生所面临的医疗纠纷并不比国内医生少，但美国的相关法律较为健全，多数职业医生均购买了“医疗责任保险”，且患者也愿意在发生医疗意外时通过法律途径解决，因此问题不会上升到医疗纠纷或暴力事件。近年来，美国的医疗纠纷高额索赔、高额判决等情况也时有发生，但由于“医疗责任保险”的存在，使得医患双方有很大的缓冲空间，有效避开医患双方利益的直接冲突。

2.2 建立有效的多元化纠纷解决机制

妥善运用调解机制处理医患纠纷。2002年4月国务院颁布的《医疗事故处理条例》规定双方协商、提起民事诉讼、提请行政部门调解这三种方式为医疗事故引发争议的处理方式。在双方协商得不到解决，诉讼途径高成本、周期长的情况下，双方可以走调解这条途径。调解是指第三者在医患双方之间根据相关法律法规及道德标准对他们进行劝说，使其互相谅解并在可以接受的范围内让步，改善双方关系，从而达到消除争端的目的。调解的法律特征为：（1）有第三方介入；（2）具有灵活的启动程序，纠纷双方均可申请或者第三方调解机构主动介入；（3）调解过程相对平和，以寻求双方共同满意的方案为主要目的；（4）成本低；（5）司法支持是其发挥效力的基础。调解以一种相对平和的方式和通情达理的态度让纠纷双方能够通过非对抗的协商模式及双方自主判断解决医疗纠纷，既尊重了双方各自的意愿，又能使当事人的感情得到最大程度的保护[7]。

2.3 依靠各方的力量减少医疗纠纷的发生

公安机关发挥社会治安管理的职能，与医院进行协作，构建医警协作机制，对医疗机构治安保卫工作进行有效监督，对于各种破坏医疗机构正常秩序、侵犯医患双方人身及财产安全的违法犯罪行为进行打击[8]。新闻媒体在一定程度上对社会舆论起到了导向作用，为避免不实信息对公众的错误影响，政府宣传部门应该对新闻单位加强管理，使其对医疗纠纷事件进行客观、真实的报道，从而引导患者对医疗行为的风险有正确合理的看法，做出合情合法的判断，减少医疗纠纷的出现。民政部门要依法建立并完善各种救助制度，对优抚对象和困难群体的医疗救助政策要严格落实。工商部门加大监管力度，严厉查处违法医疗药品广告，避免给患者造成错误印象。各级医疗机构要全心全意为患者服务，遵循“患者至上”的原则，对内部机制进行改革，完善管理机制，医务人员加强提高自身素质和法律知识，切实为患者着想。

[1] 王如利.浅谈医院如何规避医疗纠纷的管理[J].中小企业管理与科技旬刊,2016(7):35-36.

[2] 赵旭善.浅析某三级甲等综合医院178例医疗纠纷原因及相关对策[J].继续医学教育,2016,30(4):91-92.

[3] 李捷,何丽,林扬,等.浅析65起医疗纠纷的原因与防范对策[J].医药前沿,2015(23):362-363.

[4] 孙剑彬.浅谈医院暴力性医疗纠纷脆弱性分析[J].引文版:医药卫生,2015(2):295-295.

[5] 陆长斌.医疗纠纷预防与处理对创建平安稳定医院的意义浅谈[J].基层医学论坛,2017,21(10):1286-1287.

[6] 王小琴,熊小娟.88例医疗纠纷原因浅析与防范对策探讨[J].医药卫生:文摘版,2016(8):00218-00218.

[7] 陈维力,冯杰,黄毅飞,等.浅谈我市医疗纠纷的现状及预防处置对策[J].中国卫生法制,2016(05):64-67.

[8] 门晶.浅谈医疗纠纷调解的技巧[J].继续医学教育,2016,30(11):101-102.

Discussion on the Causes and Treatment of Medical Disputes in Hospital

HE Cao
(The first people’s Hospital of Tongxiang, Tongxiang, Zhejiang, 314500)

In the case of frequent medical violence and tension between doctors and patients, establishing and improving the medical dispute handling mechanism is an important measure to reasonably solve medical disputes and establish a harmonious doctorpatient relationship. This paper analyzes the causes of medical disputes, and puts forward some suggestions on the handling mechanism of medical disputes.

Medical disputes; Doctor-patient relationship; Dispute mediation

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.16.04