志愿者工作的实践与探索——以中国客家博物馆为例

陈志骢

志愿者工作的实践与探索
——以中国客家博物馆为例

陈志骢

二十一世纪初，中国博物馆志愿者工作进入了成长期，越来越多博物馆积极开拓博物馆志愿服务工作。自建馆以来，中国客家博物馆一直在实践博物馆志愿者服务工作，并积累了丰富的经验。然而，为了让志愿者更好地服务于博物馆，中国客家博物馆在实践过程中还需要不断总结，不断调整，同时还应与其他博物馆加强联系，多沟通交流。

志愿者工作 岗位培训 管理制度 激励机制

博物馆志愿者在弥补博物馆人力资源不足的同时，也架起了博物馆与公众之间紧密、和谐沟通的桥梁。随着博物馆志愿者队伍的不断壮大，志愿者管理成为摆在博物馆人面前的一道难题。本文从国内外博物馆志愿者发展情况说起，结合中国客家博物馆志愿者的活动实践，进一步探讨如何开展好博物馆志愿者工作，让博物馆志愿者更好服务于博物馆发展。

一、志愿者与博物馆志愿者

（一）志愿者

志愿者为Volunteer的译词，来自于西方，属于泊来词，有志愿者、自愿从事者、无偿的受赠者等意思。在我国香港、台湾等地区其翻译的名称有所差异，多称为义工、志工。志愿服务是指人们自愿贡献时间和精力，在不为物质报酬的前提下为他们感兴趣的事情而提供的服务。

（二）博物馆志愿者

博物馆志愿者是社会志愿者的一个组成部分，是指根据博物馆实际需要参与博物馆提供的各项工作，并在工作中以自愿无偿的形式奉献个人的知识和专业技能服务于博物馆工作的个人和组织。也就是说，博物馆志愿者就是自愿提供服务，却不享受劳动报酬的博物馆工作人员。由于博物馆是收藏、保护、展示及传播人类文化遗产与自然遗产的公益机构，故而服务于博物馆的志愿者除具有一般志愿者“自觉自愿，不计报酬”的普遍特点外，还应有其自身特点，那就是志愿者要受过良好的教育，具有较高的文化素养。可以说，文化素养是博物馆志愿者的特色，也是博物馆志愿者区别于其它社会志愿者的重要特征。

二、博物馆志愿者实践的发展历程

（一）发达国家博物馆志愿者参与的普遍性

世界范围内博物馆志愿者活动最早见于1907年，美国波士顿艺术博物馆开创了博物馆志愿者活动先河，博物馆志愿者活动发展至今已有百余年的历史。现今，如美国、英国、日本等发达国家的博物馆已普遍使用志愿者服务，并逐渐制度化，形成了一套系统的、完善的志愿者运行机制。早在上世纪八十年代美国就成立了博物馆志愿者协会，且美国近六成的博物馆使用志愿者服务馆务，由此可以看出发达国家博物馆志愿者参与的普遍性。

（二）国内博物馆志愿服务的实践经验

我国的博物馆志愿者事业起步较晚。国内大陆地区博物馆使用志愿者肇始于上世纪八十年代，截至目前经历了萌芽期和成长期。第一阶段为萌芽时期（1986—2002年），1986年北京自然博物馆开始组织志愿者服务工作，至2002年中国历史博物馆公开向社会招募志愿者为结点。后来，逐渐有些大型博物馆开始开展志愿服务活动，这一时期从事博物馆志愿服务活动的人员主要是大中专学生，志愿服务项目也仅限于展览讲解。由于博物馆自身对志愿服务工作认识的局限，也没有相关的制度加以规范，这一时期博物馆志愿者服务工作处于一种缺乏规范的状态，在社会上并未引起明显的反响。

第二阶段为成长期(2002年至今)，2002年3月中国历史博物馆在《北京晚报》刊登招募志愿者启事，开启了大陆博物馆在社会上大规模公开招募志愿者的序幕。随后，故宫博物院、上海博物馆等一批博物馆也开始公开招募志愿者。今天国内越来越多的博物馆开始招募志愿者来开展志愿服务活动，并逐渐走向规模化和正规化，其社会影响力也逐步显现出来。

三、中国客家博物馆志愿者服务的实践经验

（一）志愿者招募

为了更好地开展客家博物馆的志愿服务工作，顺应博物馆志愿服务发展趋势，2008年开馆之际，中国客家博物馆就开始面向社会、大中小学校招募志愿者。刚开始时，由于中国客家博物馆所处的梅州市是一个山区城市，社会上对博物馆志愿服务还不甚了解，连续几年只有零星的学生参与到博物馆志愿服务活动之中。经不断地宣传推广，至2011年中国客家博物馆志愿服务活动逐渐走上正轨，梅州市的大、中、小学生及社会群众不断地参与进来，博物馆志愿服务活动已经常态化。如近年来中国客家博物馆分别与嘉应学院旅游协会、梅县职业技术学校签订了《中国客家博物馆志愿者义务讲解协议》，每年招聘三批志愿者，时间为4月、9月、10月。2015年，中国客家博物馆推出了首届“小小讲解员”活动项目，面向社会公开招收9岁至12岁的义务讲解员。据统计，自2011年以来，共有300多位志愿者参与到中国客家博物馆志愿服务活动中。仅2016年一年，中国客家博物馆就新招募了65位志愿者。

（二）志愿者培训

志愿者的培训工作是建立一支优秀的博物馆志愿者队伍的关键。中国客家博物馆结合自身特点，制定了岗前培训、岗位培训和专业培训的志愿者培训方案，并在实践中取得了良好的效果。

1、岗前培训。

为了让志愿者服务博物馆之前对博物馆相关工作能够得到系统、全面的了解，中国客家博物馆从志愿者素质、职业道德、工作规范、相关的文物法律法规、博物馆学知识、中外博物馆发展的基本概况以及本馆历史及基本现状等方面，每年均对新招募的博物馆志愿者集中进行为期一周的岗前培训。通过岗前培训，使得志愿者对博物馆服务工作的职责和义务有清晰的认识。

2、岗位培训。

岗位培训就是根据岗位要求所应具备的知识、技能而为在岗员工安排的培训活动。1其目的是提高在岗员工的业务知识和专业技能。近年来中国客家博物馆招募的志愿者主要服务于宣传、讲解岗位。为了使新招募的讲解服务志愿者能够更好地进行宣教、讲解，中国客家博物馆制定了详尽的志愿者培训计划。一是通过向志愿者提供讲解稿，使他们对客家博物馆的基本陈列有所了解。二是要求志愿者尝试撰写讲解稿，以加深他们对博物馆陈列的认识。三是让志愿者观摩专业讲解员的现场讲解，然后让他们进行试讲。

3、专业培训。

为确保志愿服务者的讲解质量，中国客家博物馆对经岗前培训、岗位培训后通过考核的优秀志愿者再次进行专业培训和老带新的传帮带式的培训，并将志愿者分成几个小组，由馆内优秀讲解员对他们进行讲解礼仪、讲解性质、讲解操作等更详细到位的专业培训。

（三）岗位志愿服务

1、义务讲解

中国客家博物馆由主馆客家博物馆和华侨馆、大学校长馆、将军馆、黄遵宪纪念馆等组成，固定专职讲解人员较少，任务繁重。为了有效缓解专职人员的讲解压力，自博物馆志愿者招募以来，多将他们安排在讲解岗位，并根据志愿者的自身特点进行合理的时间和岗位的安排。如社会志愿者一般被安排在周一至周五期间，在校大中学生志愿者则往往被安排在周六、周日、法定假期以及寒暑假期间。

2、观众接待

近年来，大中专学生之外的社会各阶层、各行业、各年龄阶段的人员也纷纷加入了博物馆志愿者的行列。志愿者从事的工作岗位也逐步趋于多样化，除了讲解服务外，部分志愿者被安排做观众接待工作，从事门口迎宾、贵宾接待、咨询服务、参观引导、观众劝导、问卷调查等。博物馆志愿者积极参与观众接待工作，使得中国客家博物馆为参观者提供更多人性化服务，同时也营造了一个和谐、温馨的参观环境。

（四）组织与经费保障

自2008年开馆以来，为了保证博物馆志愿者服务活动有序开展，中国客家博物馆成立了以馆长为组长的博物馆志愿者招募领导小组，同时制定了博物馆志愿者章程，并安排专项经费保障博物馆志愿者服务活动的推广、招募、培训等相关活动的顺利开展。

四、志愿者工作亟需解决的问题

虽然中国客家博物馆的志愿者服务工作在探索和实践中取得了一些成绩，但是与一些志愿者机制完善的博物馆相比，还存在一定的差距。为了进一步优化博物馆志愿者工作，中国客家博物馆在日常实践过程中，还应适时解决以下问题。

（一）完善志愿者服务常态管理制度

从中国客家博物馆的志愿者服务工作的实践来看，其志愿者服务工作目前关注的只是志愿者招募和培训工作，而在志愿者服务的常态管理方面不够完善、健全。为了使志愿者更好地服务于博物馆，需对志愿者采取详细的“建档立卡”及“后续追踪”等行之有效的管理措施。如为每位志愿者建立电子档案，记录志愿者的兴趣爱好、个人职业等相关信息，这样既规范了志愿者服务管理工作，也为将来评优表彰提供了依据。

（二）健全志愿者激励机制

由于博物馆志愿者是自愿和无偿的服务于博物馆，在服务中实现自身的价值，而志愿者工作性质使得对其工作难以进行合理量化和有效的衡量与评价。中国客家博物馆自博物馆志愿者招募以来，除了对“小小讲解员”进行了精神奖励外，对其他讲解员未进行任何绩效激励。事实上，志愿者绩效评估既是对志愿者工作的监督，又是对志愿者工作的鼓励，从而提升博物馆志愿者在服务中的动力和持久力。为了更好地推广博物馆志愿服务活动和让博物馆志愿者更好地服务于博物馆，在保障志愿者的合法权益和合理要求的基础上，还应适当对广大博物馆志愿者进行绩效奖励，让志愿者感受到博物馆的真诚和对他们的重视。比如，每年根据志愿者在工作中的表现和业绩对他们进行评比，举行表彰大会，对表现优秀者进行相应的表彰。除此之外，还可邀请志愿者参加博物馆的各种活动和联谊会，以增强他们的荣誉感与归属感。

（三）构建国际化的志愿者服务队伍

博物馆志愿者国际化是顺应现代博物馆发展趋势的新理念。中国客家博物馆作为以客家文化为主题的博物馆，为了推动客家文化走向世界，客家博物馆应致力于国际间的文化交流。中国客家博物馆应与本地高校嘉应学院的外籍教师和广大华侨合作，充分发挥他们的专业知识以及在社会上、国际上的影响力。一来他们可以协助馆内的外文翻译校对，还可以担任外语讲解员的辅导员，帮助讲解员提高外文讲解水平。

（四）拓宽志愿者服务范围

扩大博物馆志愿者招募群体，在建立档案的基础之上，结合各志愿者的专业特点和兴趣爱好、特长，将他们充实到博物馆展览策划、融媒体宣传、文物修复等不同岗位，从而做到“人尽其才、才尽其用、人事相宜”。

五、结语

博物馆志愿者的工作实践证明，志愿者在博物馆中的积极作用毋庸质疑。但随着博物馆志愿者队伍的扩大，为了更有效管理博物馆志愿者和充分发挥这个团体积极的作用，我们需要有一套完善的从志愿者的招募、培训到常态管理和激励的管理机制，从而使博物馆志愿者管理能够制度化、规范化，形成良好的运行机制。

注释：

1 参见百度百科。

[1]姚安.博物馆12讲[M].北京：科学出版社，2016：248.

[2]史红.博物馆志愿者内涵及价值初探[D].兰州：兰州大学，2012：32.

[3]楼航燕.博物馆志愿者队伍建设的探索与实践——以中国丝绸博物馆为例［J］.青年与社会，2013.

[4]彭玮.我国博物馆志愿者管理研究[D].北京：中央美术学院，2014.

2017-2-7

陈志骢，女，广东梅州梅江区人，任职于中国客家博物馆，文博助理馆员。