从纠纷应急处置探究服务补偿机制——以上海迪士尼乐园为例

文 /张 生 施唤春

从纠纷应急处置探究服务补偿机制
——以上海迪士尼乐园为例

文 /张 生 施唤春

服务补偿机制是服务体系中的重要组成部分，是企业服务质量的重要保证。自开园以来，上海迪士尼乐园因大型游乐设施故障停运引发的群体性消费纠纷事件时有发生。笔者从一起突发事件应急处置案例分析乐园现行服务补偿机制存在的问题，并就如何优化服务补偿机制提出建议。

服务补偿机制 迪士尼 突发事件 应急处置

服务补偿机制是服务体系中的重要组成部分。如果说服务质量是服务型企业生存和发展的核心，那么服务补偿机制就是保证服务质量的关键。

上海迪士尼乐园的盛大开幕是促进上海建设世界著名旅游城市的重要里程碑。自2016年开园以来，乐园凭借迪士尼丰富的运营经验，为来自世界各地的游客提供了精彩纷呈、令人难忘的娱乐服务体验。但于此同时，由于大型游乐设施故障停运所引发的群体性消费纠纷事件也时有发生，这对上海迪士尼乐园的服务质量和服务补偿机制提出了严峻的考验。分析突发事件应急处置案例，研究现行服务补偿机制，对于加强上海迪士尼乐园质量风险管理，提升乐园应急处置能力具有重要意义。

一、案例概要

2016年7月18日21时17分，上海市浦东新区市场监管局度假区分局（以下简称“度假区分局”）接园方值班经理电话称：20时30分许，大型游乐设施雷鸣山漂流因故障停运引发消费者纠纷，共有六七十位游客聚集滞留讨要说法，不肯离去。至21时闭园，聚集的游客排队等候时间约为210分钟。

接报后，度假区分局立即按照应急预案作出反应，及时通报各方，并由2名值班人员赶赴现场处置，于21:40到达。现场约有60人滞留，另有20人滞留于乐园游客服务中心。现场游客中有10余名儿童。鉴于天气炎热，加之游客大多在中午用餐后未用过正餐，处置人员建议园方立刻提供饮用水和食物。

经了解，滞留游客多为外地游客，一致要求退票，而园方仅提供了每人补偿一张门票、两张快速通行证的补偿方案。双方无法达成和解，致使游客继续滞留。期间，园方建议游客与乐园法务团队协商解决遭拒。

经处置人员长达5个小时的沟通协调，园方提供了每人一张门票、四张快速通行证、一个纪念章的最终补偿方案。至次日凌晨2:30，有50名游客接受该方案，并由园方派车送往塘桥、金桥、浦东大道、张江和人民广场。剩余10名游客继续滞留于雷鸣山漂流项目现场，另有个别游客滞留医护点，滞留总数约20人。

沟通协调期间，有情绪过激游客与园方现场服务人员发生肢体冲突，事态一度呈现扩大态势，处置人员配合公安部门第一时间劝止，事态方得以平稳控制。

二、事件分析

由于受前期土建工程延期等因素影响，上海迪士尼乐园各大型游乐设施的安装和试验等时间被高度压缩，设施运行的磨合期推迟至开园后，设备稳定性有所欠缺，故障时有发生。凭借服务补偿机制，乐园管理公司努力做好设施故障停运后第一时间的游客安抚和疏散，但依然形成了8次群体性突发事件。上述事件即是其中一起典型案例，系由大型游乐设施故障停运引发的群体性消费事件。

设施停运后，由于管理方处置不当，未能及时安抚疏散人群，致使游客情绪激动，对乐园服务质量强烈不满。虽经行政部门竭力协调，仍有部分游客拒绝接受最终补偿方案，甚者与现场工作人员发生肢体冲突。本次事件的应急处置，也集中反映出乐园服务补偿机制存在的突出问题，主要体现在以下几个方面：

1. 补偿机制未能因地制宜

作为全球最大的主题乐园运营方，迪士尼具有全球最为顶尖的主题乐园运营管理体系。之前五个迪士尼乐园的顺利运营，也为迪士尼积累了丰富的运营经验。作为全球第六家迪士尼主题乐园，上海迪士尼充分借鉴了以往的成功运营经验，从管理体系的制定到补偿机制的设定，多以美式迪士尼主题乐园风格为主，却忽略了至关重要的我国地区环境特殊性。

拥有13亿人口的中国，具有世界最大的主题乐园消费市场。我国主题公园开发起步于20世纪80年代后期，至今不到三十年。相比于迪士尼，我国的主题乐园从运营规模到管理经验，均有一定差距。在过去的三十年中，我国的主题乐园逐步发展，也形成了解决消费纠纷约定成俗的方法。尽管《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定了消费争议的最终解决途径，但我国消费者更倾向于在和解、调解失败后通过仲裁、诉讼之外的途径实现维权的目的。一旦发生群体性消费纠纷，消费者更多地是当场讨要说法。这也使得原先简单地认为通过法律途径即可最终解决疑难消费纠纷的园方一筹莫展。地区差异的复杂性是上海迪士尼乐园始料未及的。

2. 补偿方案有待优化补强

成熟的主题乐园服务应当形成完整的服务体系，补偿机制是服务体系中的重要部分。对于上海迪士尼乐园而言，园方更多地关注于游客在体验各类游乐设施中园方所能提供的服务质量，从优化游客感受度出发，尽善尽美地打造各类游乐设施。但当设施故障停运，如何能够通过科学完备的补偿方案及时安抚疏散人群，继续确保游客体验度，防止群体性突发事件的发生，这恰恰是乐园当前比较缺失的部分。

从案例事件来看，园方现场仅提供了唯一的补偿方案：每人补偿一张门票、两张快速通行证。上海本地游客大多第一时间接受了该方案并离开现场，但外地游客普遍表示无法接受。对于外地游客而言，该补偿方案意味着外地游客本人还需再次来沪，势必产生相应的交通费用和住宿费用，相比补偿所得，其支出可能更大。直到行政部门反复协调后，园方才做出让步，同意补偿门票可以转由他人使用。

而从法律关系而言，消费者一旦购买并使用乐园门票，其实质即与园方形成合同关系。当园内大型游乐设施故障停运，消费者无法体验到相应的服务，园方虽无主观过失，但已客观构成对消费者权益的侵害，应当给予补偿。唯一的补偿方案使消费者的选择权难以保障，从而形成消费者必须接受补偿方案，否则将一无所获的尴尬局面。

3. 人本理念有待秉承深化

以人为本是服务型企业的核心理念。一直以来，迪士尼以倡导给游客以欢乐、营造欢乐氛围、把握游客需求为经营理念，通过主题乐园的形式，致力于提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。上海迪士尼乐园也自始至终秉承迪士尼的传统经营理念，对改善游客感受度做尽文章。

然而，从开园以来多发的群体性突发事件来看，园方依然在补偿机制中缺乏以人为本的理念。结合案例而言，主要体现在两个方面：

① 先期措施有待完善。时值炎炎夏日，室外温度持续保持在30 ℃以上，滞留游客自午餐后多未进食，且其中有部分儿童，游客普遍比较疲累。但自事件发生至行政部门处置人员到达现场，历时70分钟，期间未见园方向游客先行提供饮用水和食物。这也是进一步激化矛盾的因素之一。

② 换位思考有待强化。事件发生后，园方按照预案仅提供唯一的补偿方案供滞留游客选择，并未换位思考，主动听取游客诉求，更未根据游客实际情况调整和细化补偿方案。经过行政部门的耐心倾听，了解到许多游客诉求标的并未超过补偿方案所涉门票和快速通行证的价值。游客之所以普遍不愿接受补偿方案，根本原因就是来沪不便。许多游客表示如若实在无法退票，也能接受以相近价值的周边商品予以补偿。

三、启 示

1. 服务补偿机制是服务质量的有力保证

服务补偿是当发生服务不到位的情况时充分保障相对人权益的工作机制，它是服务体系的重要组成部分，更是服务质量的有力保证。补偿机制的不健全，极有可能造成服务提供方与服务受众之间矛盾激化，给服务整体质量带来负面影响。正因如此，当上海迪士尼乐园大型游乐设施故障停运，尽管乐园工作人员竭尽全力安抚疏散滞留游客，但依然形成了多起群体性消费纠纷事件。而补偿机制的单一固化给现场调解带来很大困难，即便行政部门全力斡旋，仍有部分游客拒不接受最终补偿方案，对乐园整体服务质量持否定态度。

建立健全服务补偿机制，充分做好补偿预案设定，对于乐园提升服务质量至关重要。

2. 以人为本理念是质量管理的核心理念

以人为本是科学发展观的核心。对于服务型企业而言，人本理念应当成为质量管理的核心理念，对于刚刚起步的上海迪士尼乐园更是如此。在过去五年的乐园一期建设中，本着以人为本的理念，为了最大程度地提升入园游客的感受度，所有设施项目建设得美轮美奂、精致华丽。同时，为了确保游客的安全，各项大型游乐设施安装有大量的传感器。一旦发生安全隐患，设施第一时间停止运行。在充分保障游客安全的同时，也全面考验乐园服务补偿机制。

乐园服务补偿作为保障消费权益的特定工作机制，应当坚决秉持以人为本的理念，充分尊重消费者诉求，及时调整补偿方案，为促成和解努力创造条件。

3. 区域环境特点是补偿机制的设定依据

具体问题具体分析是正确解决矛盾的关键。虽然，自首个迪士尼乐园开园至今已有60余年，通过运营分布在全球不同地区的五个主题乐园，迪士尼积累了相当丰富的运营经验，但对于中国地区的环境特点而言，迪士尼还需进一步加强了解和分析，特别是在服务补偿机制的设定方面应当以区域环境特点为主要依据。

沿用已有成功经验来运营新主题乐园，固然是事半功倍的好方法，但更为重要的是如何将已有经验与地区特点相结合，探索出既符合地区特点，又遵循国际惯例、体现迪士尼特色的运营方式，这是一直以来始终强调高品质服务质量的迪士尼急需解决的重要课题。

Service compensation mechanism is an important component of the service system,which is an important guarantee for enterprise service quality. Mass consumer disputes caused by the breakdawn of large recreation facilities occur occasionally since the grand opening of Shanghai Disney Resort. Based an emergency contingency case, the author analyzes the problems of the existing service compensation mechanism of Shanghai Disney Resort, and presents recommendations on how to optimize the service compensation mechanism.

Service compensation mechanism; Disney; Emergency case; Emergency handling

（作者单位：上海市浦东新区市场监管局度假区分局）