赤峰：“综合柜员制”一站齐活

■文／潘晓燕 任志祥

赤峰：“综合柜员制”一站齐活

■文／潘晓燕 任志祥

2017年2月，内蒙古自治区赤峰市社保局变被动服务为主动服务，正式实行综合柜员制经办服务模式，建立了全方位、人性化的服务理念，实现了“一站式”“零距离”的服务目标，确保了基金运行安全，有效提高了社会保险经办服务效能，有力提升了群众的满意度。

服务对象满意度提高。基本上消除了排长队、重复排队的现象，为服务对象提供了有序、高效、快捷的办事环境。如工伤职工药费审核业务是按季度审核，每季度规定时间办理，实行综合柜员制前，由工伤科的一个窗口审核办理，每天上百人排队，群众等待时间很长，意见很大。实行综合柜员制后，6个窗口均可办理，一份药费最多五六分钟也就审核完了，基本保证随来随走。原红花沟金矿工伤职工李大爷办理完业务后高兴地说：“再也不用排长龙了，来了就能办喽。”

经办效率明显提高。综合柜员制实施后，由原来的一笔业务多个窗口办理变成一个窗口一站办结，简化了经办环节，优化了经办流程，缩短了经办时间，柜员窗口工作内容一致，工作量均摊，杜绝了工作人员闲忙不均现象。如办理新增退休审核业务，原来需要经历个人权益科窗口审核个人账户、在职业务科窗口计算待遇、退休业务科窗口复审待遇、社会管理服务科采集人脸建模、移交档案等多个环节，个别需要补费退费，还要到基金财务科，跑五六个窗口，需两三个小时甚至半天才能办理完。实行综合柜员制后，材料齐全，一个窗口就能办完，只需15—20分钟。

经办业务差错率减少。服务窗口每笔办理的业务，均有复核员复审，责任共担，复核质量明显提高，差错率大大减少，原来一个科室办理的业务变成两个科室经办，达到了相互监督、减少差错、风险防控的目的。实行综合柜员制前，每个业务窗口前都有多人，咨询和办事混掺，环境噪杂，工作人员精力不能集中，经常发生手误，实行综合柜员制后，一个柜员只对一个服务对象，精力集中，降低了差错率，提高了经办效率。

咨询服务及时周到全面。实行综合柜员制前，服务大厅实行轮流值班制度，咨询本科室的业务能及时解答，其他科室的业务就需领到相应科室，咨询效果不好。实行综合柜员制后，设置了咨询台，配备4名咨询人员，咨询人员懂政策，能运用软件系统进行查询并引导服务对象填制表单、取号、到相应功能区办理业务，使服务对象少走弯路，实现了“一站式”服务。

工作人员综合素质明显提高。综合柜员制实现了真正意义上的一专多能，工作人员变成了业务全面手，不但会实际经办、操作，而且学政策、懂政策、用政策，也有利于干部交流和轮岗。■

作者单位：内蒙古自治区赤峰市社会保险事业管理局