智慧档案馆建设中智慧化服务构建探讨

■叶惠杰

智慧档案馆建设中智慧化服务构建探讨

■叶惠杰

随着智慧城市建设进程的逐步推进，智慧档案馆建设必然随之进行。在智慧档案馆建设中，足够丰富的档案资源、智慧化的管理和存储、智慧化的服务是智慧档案馆的生命所在，缺一不可。在此笔者仅针对智慧档案馆建设中如何构建智慧化服务提出一些思考。

智慧化服务是智慧档案馆呈现给公众的最终表现形式，是智慧档案馆实现其核心价值的重要方式。笔者认为，可以从以下几个方面构建并开展服务：

一、充分利用传统的档案查阅利用体系

传统的档案查阅利用体系在档案事业发展的历史进程中发挥了巨大作用，使档案的价值真正得到体现，基于档案的政治属性、部分档案信息的敏感性、保密性以及部分利用者群体习惯于到档案馆进行查阅，所以，对原有传统的档案查阅体系不能全部抛弃，应该加以改造升级，使之更好地服务于民众和社会。就像银行系统一样，尽管目前网上银行、网银支付、微信支付、支付宝、柜员机等已十分普遍，也为民众所普遍接受和使用，但每个银行网点仍然客户络一不绝，有时要排长队才能办理业务，其原因，一方面是有部分群体仍然习惯于到柜台办理存取款，他们觉得网上或柜员机上不放心，存在安全隐患（实际上，柜员机上也时常发生吞卡事件或存取款错误事件）；另一方面，有些业务也必须到柜台办理，如大额现金存取、相关业务查询等。档案也一样，也有一部分群体习惯于到档案馆查阅，特别是凭证性的档案材料，他们觉得在档案馆查到的是真实可信的，有时还需档案馆加盖印章予以证明；另外，由于档案的政治属性，不是所有的档案都可上网开放，对于未开放的档案，在网上是不可能查到的，必须到档案馆进行查阅，有的可能还需履行一系列审批手续，方可查阅。所以传统档案查阅仍不可替代。为此，需要对传统档案查阅体系进行升级改造，以适应档案智慧服务的需求。

对传统档案查阅利用体系的改造升级，可以分为服务条件改善和服务改善两个方面。

服务条件改善，指的是档案查阅利用环境、设备、服务平台的改善。档案查阅利用环境，应该是安静、高雅、整洁、优美、和谐、休闲的，可以区分出查阅区、休闲娱乐区、休息区，查阅区可分特别查阅区（查阅密级较高档案，应有封闭空间，专人服务）、授权查阅区（经授权查阅网上不能查阅的档案）、普通查阅区（查阅网上可查阅的档案），休闲娱乐区，可以查阅、观看馆内外音视频、进行网上互动、查阅互联网信息，还可设影视厅。休息区，供查阅利用者休息，可提供茶水、点心等服务。设备方面，首先是服务平台的建设，服务平台与整个智慧档案馆的平台是一致的，只不过在不同的查阅区进行了权限控制，同时，需配备查阅利用计算机、权限管理设备、自助物品保管柜、充电设备等。

服务改善，主要是服务意识和服务质量的改善。由于档案馆的查阅利用是公益性的，已全部取消收费，工作人员的工作量与个人收入无关系，从而导致部分地方出现服务质量较差、利用者与工作人员吵架的情况，或者即使有档案也不给利用者查阅的情况。为此，一要加强对档案查阅利用工作者的培训，提高服务意识、服务水平和能力；二要从管理体制上着手，工作量与收益挂钩，投诉与收益挂钩，以促使档案工作者主动改善自己的服务。三，还可改善服务方式，进行预约服务、跨馆查阅、跨馆出证等。

二、建设不同层次和内容的专题数据库

数据库是一个存储起来为某个特定组织的多种应用服务并具有尽可能小的冗余度的互相关联的数据集合。它以一定方式储存在一起、能为多个用户共享、与应用程序彼此独立。专题数据库是数据内容侧重于某一专题的数据库。

专题数据库的优点在于同一库内结构一致，内容相近，方便检索，方便查阅。如目前云南省档案馆已经建立的少数民族口述历史数据库，就实现了对少数民族口述历史档案数据进行科学管理，保持数据的高度统一，减少数据冗余，实现数据长期安全保存、信息资源共享，既保存重要资源，又为社会各界提供高效、便捷利用服务的目的。

再如，云南省档案馆建设的复转军人数据库、婚姻档案专题数据库、滇军抗日阵亡将士名录数据库、云南陆军讲武堂名录数据库、云南省图书馆的云南独有少数民族多媒体资源库等均在档案的查阅利用中发挥了较好的作用。只要根据需要，按不同专题建设专题数据库，与服务平台进行衔接，就能发挥出应有的作用。

图1 专题数据库示例

三、依托社交媒体，拓宽档案智慧服务方式

社交媒体在国外得到了普遍应用，在我国也拥有广泛的用户群。截至2016年6月，我国网民规模达到7.10亿，手机网民规模达6.56亿。档案部门要充分依托和利用社交媒体的平台、技术、用户群体，有针对性地开展档案服务，拓宽服务渠道，改善服务方式。

1.充分利用移动互联网，开展档案服务

档案部门要充分利用海量的移动终端用户群，利用社交媒体平台拓宽服务渠道和方式。如：可以开通档案微信服务，实现适时互动。截至到2015年第一季度，微信已经覆盖中国90%以上的智能手机，月活跃用户达到5.49亿，用户覆盖200多个国家、超过20种语言。此外，各品牌的微信公众账号总数已经超过800万个，移动应用对接数量超过85000个，微信支付用户则达到了4亿左右。档案服务平台可以充分利用微信进行档案服务互动。如图2，就是档案信息服务的案例。

再如，可以开通微博，与用户进行互动。博客的主要功能在于发布和编辑日志、为日志分类以及给日志定义标签。信息来源广泛，专题信息汇聚性强，具有一定的信息挖掘功能；信息载体丰富多样，结合了文字、图像、视频等多种媒体展示形式。微博虽然不如微信受众多，但也不失为一个“面对面”沟通效果的平台。通过微博可以进行公共信息的发布、推送；促进档案学术交流；与档案用户实时互动，进一步了解用户需求等。

另外，也可通过手机信息，开展档案服务。通过手机短信来开展各种档案信息咨询服务。通过彩信业务给用户传送图片、声音和文字等多媒体档案信息，使用户能够方便快捷地读取形象生动的多媒体档案信息。还可以通过系统发送短信到用户的手机上，来告知用户档案馆的相关公布、公告、通知等，并接收用户的各类反馈意见和建议。

图2 档案微信服务示例

2.以“互动多媒体技术”拓展档案展览方式

使用计算机交互式综合技术和数字通信网络技术，处理多种形式的媒体文本、图形、图像、视频和声音，使多种信息建立逻辑连接，集成为交互系统，被概括地称为“互动多媒体”。

在爱国主义教育基地建设过程中，要充分利用互动多媒体技术，通过更多交互、更炫场景，吸引人们的注意力，提高人们的兴趣，拉近人们与档案的距离，使受众有更宽、更深、更新的感受与体验。在实践中，也有许多地方开办了网上展厅，但静态的较多，受众无法互动，要通过采用新技术，真正实现交互展览，以满足受众更深层次的需求。

3.开发基于档案资源的APP应用。

APP是在移动设备（包括平板电脑、手机和其他移动设备）上运行的一切应用程序，基于APP的档案信息传播是时下全新的信息传播方式，可使用户超越时间、空间的限制，随时随地对档案信息进行浏览查阅。美国国家档案馆将“历史上的今日档案”栏目做成APP程序，供苹果和安卓系统用户下载。在国内，辽宁省档案局研究基于安卓系统的APP项目，该项目开启国内档案业界APP公共服务领域的先河，以馆藏数字资源为基础，以中学历史教材为切入点，打造档案文化资源“APP服务”，目前该程序已在辽宁移动的“校讯通”业务中试运行，提供省内的教师、学生及家长使用。我们可以充分借鉴其它国家、其它行业的APP应用，开发出具档案服务特色的APP，实现档案宣传、自助查阅利用、信息互动、观看展览、休闲娱乐等功能，在各种移动终端上推广使用，以进一步拓宽档案服务渠道。

4.开展双向语音自助服务

目前，银行、通讯行业普遍已开展语音自助服务，确实提高了工作效率、降低了人工成本，智慧档案馆的服务系统设计中可以充分借鉴这一做法，开展语音自助服务。这是一种单向的语音自助服务，操作者要在电话上按相应按键，语音处理系统针对按键提供服务。我们考虑一些特殊群体，如盲人、缺肢的人或其它不能按键的人，如何在智慧档案馆服务系统上查阅档案？针对这部分群体，可以开展双向语音自助服务。借助移动终端上安装的APP，在完成身份识别后，只要查阅者用语音输入需要查阅的内容，系统就能自动识别、自动查找、将所需档案信息以语音形式呈现给查阅者。

5.开展网上自助式档案专业培训

全国档案系统从国家档案局到县级档案局，每年都在进行档案专业相关知识培训，培训十多万人次，这一方面可以说档案培训工作成效显著，档案工作人员素质得到提高。这是从产出角度说的。如果说从投入角度看，每年的人力、物力、财力投入应该也是一个不小的数据。我们能否考虑，借助智慧档案馆的服务系统，由系统根据不同人员的需求，自动识别需求、自动形成培训方案、自动制作PPT,以供学习者自主学习。

图3 网上展示厅示例

我们可以借助互联网，在网上开展各种层次的自助式培训，如档案基础知识培训、岗位培训、网络学历教育培训或一些技能技术培训，可以制作带有娱乐性质的培训影视、也可录制不同层次授课教师的讲授视频放在网络上，供学习者学习使用。

6.开展档案智慧自助式存档服务

目前，部分档案馆开展的征集服务，如采集大学四年级学生的一段视频，并跟踪服务，几十年后，让这些人来看自己当年的视频，这项工作很有意义，但费时、费力、费财。我们能否尝试在智慧档案馆服务平台上建设一个模块，该模块具有身份识别、认证、自动采集、储存、跟踪提醒、主动推送等功能，让有录制类似视频意愿的群体，通过各种终端，通过身份识别认证后，可以自助录制、归档、保存，并定期跟踪提醒录制或推送回放，这样既节省了人力、物力，又扩大了受众。自助式存档案服务还可用于其它载体档案的归档保存。

[1]刘甫迎，邓礼清，蒋锡民.数据库原理及应用（ORACLE）[M].重庆：重庆大学出版社，1998：5.

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[3]赵淑梅，邱扬凡.美国档案工作应对社交媒体的策略[J]，档案学通讯，2013（05）：89-92

[4]吴薇.面向智慧时代的档案信息公共服务方式研究[J]，兰台世界，2014.10：19-22

作者单位：云南省档案局