以客户为中心“最后一公里”配送模式研究

（河南建筑职业技术学院，河南 郑州 450064）

1 引言

如今，网络和电脑已经成为我们生活中不可或缺的一部分，这些年我国对物流行业的重视以及物流快递业水平的不断提高，大大拉动了电子商务的发展。同时近些年来各个电子商务企业如雨后春笋般的发展态势、诸如“11.11”“12.12”这些网上消费节的受欢迎程度以及“亲”“秒杀”“剁手”等一系列网络词汇等都可以看出电子商务已经成为如今经济发展中的重要板块。

与电子商务相匹配的现代化物流配送不同于传统的物流配送，电子商务物流配送的货物一般数量比较多，货物的体积、大小等都没有统一的规格，而且消费者对配送方式、配送效率、配送质量和个性化配送方式等许多涉及到消费者利益的各个配送环节提出了更高层次更高水平的要求。在网上消费的热潮中，健全和完善现代化物流体系，保障消费者在电子商务消费过程中的利益，最大限度地提高电子商务物流的配送效率和配送质量同时降低配送成本，这些问题都值得探究。因此与消费者有紧密联系的“最后一公里”配送就成为了电子商务物流发展中急需重点关注的问题。

2 电子商务和“最后一公里”配送的基本理论

2.1 电子商务的内涵

电子商务（E l e c t r o n i c Commerce，EC）从狭义上来讲，是指通过互联网等电子工具（包括电话、广播、电视、计算机、网络等）在全球范围内进行的商务贸易活动。从广义上讲，电子商务也就是通过电子手段进行的商业活动。是通过使用电子工具，使企业内部以及企业的上下游企业之间实现电子业务共享信息，提高企业生产运作的效率。

电子商务是一种新兴的商业发展模式，是一种以互联网为依托的商务模式，从它的运作模式和服务对象来看，它具有以下特点：

1）普遍性

电子商务是一种新兴于网络平台的交易形式，它将生产者、流通者以及最终消费者统一于同一平台，普遍存在于供应商、生产商、零售商和最终消费者之间。

2）相对安全性

传统商务中你买我卖的购物形式存在于一种很不安全的开放式购物环境，让消费者没有隐私保护的可能性，而电子商务则具有相对较高的安全性，通过网络的加密机制、安全管理、防火墙、防病毒软件等的保护，可以为消费者提供一种有助于保护个人隐私的相对安全的购物环境。

3）便利性

计算机的普及让我们实现了“足不出户，便知天下事”的愿望，而电子商务则让我们实现了“足不出户，便可购进天下物”的愿望，它能够以一种非常简单又便捷的形式完成复杂的传统商务活动，大大提高了最终客户的生活便利性。

4）集成性

电子商务活动建立在计算机和网络的平台上，实现了买卖过程的集合，同时也实现了对批发商、生产商、零售商和最终客户的协调和集成，这种商务活动环节和商务活动主体对象的集成大大提高了商务活动的效率，大大领先于传统商务活动。

2.2 “最后一公里”配送的内涵

“最后一公里”物流配送是电子商务交易得以完成的最后一个环节，是直接接触最终消费者的配送环节，是指将商品配送到最终客户的手里或客户指定的地方。

“最后一公里”配送因其直接接触最终客户的特殊性，所以它相对于传统的物流配送具有以下特征：

1）直接性

“最后一公里”配送是直接接触最终消费者的环节，也是直接关系到消费者满意度的主要环节。

2）便利性

“最后一公里”配送是将货物直接交付到最终客户手中或是交到指定地点，实现了“门到门”“户到户”的配送，具有极大的便利性。

3）优质性

由于“最后一公里”配送是由专业的配送人员来操作的，一方面可以提供高质量的服务，另一方面可以直接得到用户的信息反馈，方便及时改进，可以大大提高用户的满意度。

3 电子商务“最后一公里”配送过程中存在的问题

3.1 电子商务发展中存在的问题

我国的电子商务起步晚，发展程度也很低，在电子商务的安全性、保密性和规范性等各方面都有待考究。随着电子商务在我们生活中的逐渐普及，它给我们带来的问题也层出不穷，更有不少不法分子趁着体系漏洞进行网络诈骗、发放虚假广告等，这给我国依靠电子商务的消费者带来了很大的困扰。具体问题主要体现在以下几个方面：

1）电子商务的法律体系不够健全

随着电子商务的普及和发展，在电子商务交易过程中也出现了很多急需解决的问题，这些问题都是对我国现行的法律体系的新的挑战。电子商务活动过程中出现的网络诈骗、虚假产品、虚假广告等一系列违法行为都需要依靠完善法律体系来规范和治理。

2）电子商务企业的物流配送体系不完善

电子商务物流配送的最终环节既是电子商务活动完成的最终环节，也是与最终客户密切联系的核心环节，我国的物流配送目前处于初级阶段，缺少相对完善的配送体系，导致配送过程中出现了诸多的问题，诸如重复运输、配送质量不高、环境压力过大等一系列问题。

3）网上支付的安全性不高

网上支付是电子商务活动完成的中心环节，网上支付必须要有专业、高质高效的电子支付服务的配合，而我国目前的网上支付金融平台落后于现实所需，其安全性和便捷性都达不到客户的需求水平。

3.2 “最后一公里”配送过程中存在的问题

我国的电子商务相对于西方发达国家来说开始得比较晚，发展水平也相对滞后，同时我国的物流配送水平也处于初期发展阶段。所以，在面对最终客户的“最后一公里”配送环节中也存在着很多问题，具体表现在以下几个方面：

1）配送政策不规范

国内的“最后一公里”配送模式大体上都是借鉴国外的先进经验，缺乏国家政策的引导和规范化建设，并且由于并没有从根本上解决我国“最后一公里”配送中出现的问题，甚至适得其反，使得最终客户认为电子商务企业丧失了其便捷性，以致于没有实现较大的突破和创新。

2）配送人员素质不高

我国的物流配送行业属于劳动密集型行业，所以这一行业的从业人员专业素养和知识储备都处于一种严重缺乏的状态，在接触最终客户实现“最后一公里”配送的时候，往往不能提供专业化的服务，导致服务水平和服务质量低，也难以及时准确地接受和处理客户的反馈意见，导致“最后一公里”配送的发展受到极大的挑战。

3）配送范围有限

目前，我国的电子商务企业往往集中在一二线的大城市，在这些城市其设施设备条件都比较完善，但是随着我国人民生活水平的不断提高，越来越多的三四线中小城市也开始逐渐普及电子商务，但是在三四线中小城市中，配送的设施设备条件比较匮乏，这在一定程度上阻碍了电子商务和“最后一公里”配送的发展。

4 以客户为中心“最后一公里”配送模式的构建

基于对“最后一公里”物流配送的分析，根据不同的配送环境和消费者的个性需求，本文结合现行的电子商务物流配送发展状况，通过对电子商务消费者和客户群体进行划分，探讨适合我国的电子商务“最后一公里”配送模式。

4.1 以客户为中心“最后一公里”配送环境分析

在我国大部分城市和乡镇中，客户和电子商务消费群体的活动范围大都是以家庭和工作单位为主线的，人口密度大，并且活动地点相对集中，所以客户选择的送货地址大多是以家庭或者是工作单位为主。由于目前很多社区的安保工作都做得非常好，一些居民小区都不允许快递人员进入，而同时员工们也不愿意因为接收快递而影响自己在工作单位的表现，所有这些都给配送人员都带来了很多的不便。

在我国农村地区，人口分布相对比较分散，电子商务交易量较少，所以，在配送时就会有较高的配送成本。

从实际情况来看，在“最后一公里”配送过程中，可能会有多个电商企业，同时有多个物流配送公司，所以会出现同一地点的多个配送单位进行反复重复配送的情况。

4.2 “最后一公里”配送的客户群体划分

从目前我国电子商务交易的分布特点来看，我国的电子商务客户大致可以划分为四个群体，包括学生、城市工作人员、农村客户以及其他客户群体。

学生群体主要包括在校大学生和教师两部分，这一群体的主要活动范围在学校，分布较集中，并且由于课程较少，课业压力不大，所以这部分客户大部分时间都会在学生寝室或教师公寓中度过，相对空闲时间较多。这个群体的接受能力还比较强，网上购物比较频繁，货物大都是比较轻便的小件，方便送货，但由于寝室和公寓都不允许外来人员进入，所以一般实现不了送货上门的配送方式，所以这一群体目前已经接受了间接配送和自助取货的方式。

城市的工作人员电子商务交易量很大，但由于工作种类和工作单位很多，所以派件的范围不是很集中，且他们的送货地址大多是家庭或者是单位，所以整体来说比较分散，所以配送的难度也较大，他们也大多能够接受自助取货的方式。针对这类群体，大多是在社区和商务区设置自动取货柜或与便利店协作设立货物代收点，方便客户取货。

农村客户群体虽然电子商务交易总量不大，但是随着农村经济的发展和农村生活水平的提高，农村的电子商务交易量呈逐步上升的趋势。而目前农村的人口分布比较分散，送货上门的配送方式也会带来很高的配送成本，针对这种情况，可以采取自助取货的方式，利用乡镇商店或代收点来完成人工自助取货。

其他客户群体主要包括退休人员或专职太太等人群，他们的货物大多比较杂，体积、类型不统一，所以针对这类特殊群体，“送货上门”的配送方式是被普遍要求的。

4.3 以客户为中心“最后一公里”综合配送模式

针对电子商务交易的特点，以及对电子商务消费群体的划分，结合我国电子商务行业的发展状况和物流配送行业的发展前景，本文提出了一个有效的“最后一公里”综合配送模式，这是以公共提货柜的自助取货方式为基础和送货上门相结合的综合配送模式。

以客户为中心“最后一公里”综合配送模式是将最终配送地点分成三个大方向，即人工自助提货点、自动提货柜和最终客户，也就是直接配送和间接配送相结合的综合配送模式。

其中，人工提货点的工作人员可以由电商企业和物流配送企业聘请专门的培训老师对其进行专业培训，或者采取校企合作的方式引进专业的高素质人才。这样既可以大幅度提升服务人员的专业素质，也可以为电子商务的终端客户群体提供更加优质的服务。

自动提货柜则可以通过宣传普及和定期维护来实现配送服务，这样既能够很好地扩大配送范围，也可以通过间接配送的方式提高自己的配送服务，从而尽可能地减少派件不能直达、丢件、损件的情况发生，最大程度地完善我国的物流配送体系。

对于直接对接最终客户的直接配送方式，可以采用直接“送货上门”的配送方式，更加直接便捷地服务于特殊客户群体，使得对客户的服务更加全面多样化。

综合配送模式将最终客户划分为四个群体，包括学生群体、社会在职员工群体、农村群体和其他客户群体，在充分考虑各个客户群体的特征之后，针对不同客户群体的特征，将配送模式大致分为直接配送和间接配送两种，直接配送也就是直接送货上门的配送方式，间接配送则是采用人工提货点和自动提货柜协助完成客户的自助取货，这样的综合多样化的配送模式在很大程度上提高了配送效率，改进了配送服务质量。

5 结论

本文通过对“最后一公里”配送状况以及电子商务发展状况的分析和研究，发现我国现阶段 “最后一公里”配送阶段中存在很多问题。针对这些问题，通过划分电子商务消费客户群体，提出了以客户为中心的“最后一公里”综合配送模式。

本文的研究侧重于对电商企业“最后一公里”配送服务质量的提升、社会环境优化和客户满意度的改进等方面，不足之处在于没有对“最后一公里”配送的成本进行分析和控制，可能会产生个别环节成本较高的问题，这还有待更进一步的研究和探讨。

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