一盘外来的曲奇

赵盛基

有一年，被誉为“客户体验领域最权威专家”的李·科克雷尔携夫人去伊斯坦布尔旅行，住在一家小旅馆里。晚餐时，夫人想吃曲奇饼，可菜单上没有，餐厅里也没见到。她不无遗憾地对丈夫说：“看来今天是吃不上了。”

虽然不抱希望，可她还是叫来服务生亚瑟尔问道：“有曲奇饼吗？”她本以为得到的回答是“没有”，可出乎意料的是，亚瑟尔给出的答案不是肯定也没有否定，而是问：“需要加糖吗？”她脱口而出：“加糖。”然后，亚瑟尔微笑着走开了。

几分钟后，亚瑟尔有些上气不接下气地回来了，手里端着一盘巧克力曲奇。夫人大喜过望，随口说：“我还以为你们旅馆里没有呢。”亚瑟尔坦言：“我们旅馆的确没有，这盘曲奇是我跑到另一家旅馆拿来的。”她深受感动，对亚瑟尔说：“真麻烦你了。”亚瑟尔则说：“不用客气，我能做到的就是要满足顾客需求，不让顾客担心。”她对亚瑟尔赞不绝口，给了他一笔不菲的小费，因为他一流的服务让自己吃上了美味可口的巧克力曲奇。

在一旁的科克雷尔一直没说话，但他受到了很大启发，用他的话说，他得到了一个好故事。无论在担任迪士尼世界度假区执行副总裁还是就任万豪国际酒店高管时，他经常用这个故事激励员工，并要求员工除了说“不用担心”，还永远别说“不”。※