B2C电子商务的服务创新策略

甘勇

进入21世纪以来，b2c电子商务市场涌现了大量的新兴企业，急速膨胀的市场也吸引了很多传统企业的竞相参与，竞争越来越进入白热化的阶段。目前，国内主要的综合性b2c电商包括京东、天猫、苏宁易购、当当、亚马逊等。

一、我国B2C电子商务的服务创新发展存在的问题

1.网上购物的体验感不强。 我国B2C电子商务网站的页面设计还是比较单一的，没能将产品很好的展现到消费者面前。消费者感受不到欢快的购物氛围，也感受不到产品的真实特点，因此很难激发其购买商品的欲望。而且网络商品的价格也都较固定，消费者不能体验到在实体店铺里讨价还价胜利的喜悦。因此，B2C电子商务企业应加强网站的体验感，使消费者在上网购物时既能节省时间又能感受到购物的乐趣。

2.缺乏个性化的客户服务。个性化服务是目前客户服务发展的趋势和目标，而网络服务系统恰恰为企业提供了全新的服务工具，帮助企业及时、全面、广泛处理各类服务问题。这样就不难理解为什么电子商务企业会越来越重视客户的个性化需求。由于不同的消费者持有不同的个人审度因素与主观因素，企业就应该开展一对一的营销活动，增强消费者的参与性。

3.物流体系发展滞后。消费者在网上购物中最看重因素之一就是其快捷方便的特点，而这需要一个强大的物流系统来支撑。在B2C电子商务的交易中，物流作为唯一的实物流动，它的速度也常常成为制约其发展的因素。消费者快速的挑选好商品后，却常常需要等上很长时间才能拿到商品。这个不良现象早就为购物者所诟病了。总结起来，目前物流配送的主要问题有：技术落后，效率低下；配送服务质量差；部分配送中心分布不合理；缺乏专业配送人才。

4.网上购物的安全性不足。虚拟的购物环境会使消费者产生不信任感：一方面担心产品的描述是否属实，另一方面还会担心商家会不会收款后不发货或者发来一个残次品等。网站或店铺的评价体系也存在问题，一些商家通过非法手段使自己的评价等级升高，消费者很难辨别出商品的真正价值及好坏。同时，网络购物后消费者可能会面对个人或消费信息被泄露的风险。

5.网上支付存在风险。目前网络购物中被广泛使用的第三方支付仍存在着资金挪用、金融犯罪等方面的问题，这些问题困扰着广大的消费者与电子商务企业。只有从根本上解决了这些问题才能让支付行业健康发展。虽然第三方支付企业与银行签订了合约，但是银行不能随意的监管资金的流向。这就使资金处于防范较低的状态，说白了就是其监管处于真空处于不友好的一面，这种情况下很明显交易双方的资金就存在安全隐患。

二、我国B2C电子商务的服务创新策略

1.增强网上购物的体验感 。网上的购物体验感是通过影响消费者的情感和视觉体验等来刺激消费者的购买欲望。因此，增加消费者的购物体验感对提升网站的顾客忠诚度和黏着度至关重要。

首先，电子商务经营者要根据顾客群体的喜好来设计网站页面风格，这样才能更加充分的激发顾客的正面情绪，让他们获得愉悦舒心的情感体验。其次，B2C电子商务企业可以设计一些消费者能够参与进来的活动，增加消费者对网上商品的认知和对网上商城的信任度。比如根据出售产品的类型设置在线小游戏、免费试用、付邮试用、有奖竞答等的活动，使消费者在参与的过程中增加其购物的乐趣与愉快体验。

2.提供个性化的客户服务。在众多的B2C电子商务企业里，有特色的很少，大部分的企业在网站设计和提供的服务上都非常雷同。在这种情况下，消费者很难钟情于某一个企业。因此，企业要想吸引更多的消费者关注就需要提供个性化服务，利用自己独特的优势来让消费者感到你的服务是如此的与众不同，购买你的服务也是独特的选择。（1）接触阶段的客户服务个性化。接触阶段会给消费者留下第一印象。很多时候这种第一印象往往直接影响消费者的购买决定。网站可以通过加大广告的宣传、提供个性化页面信息等方式美化消费者的第一印象。首先，通过对B2C电子商务网站的数据库的建设，对所有曾经浏览、购买过产品的消费者都进行数据记录。当消费者第二次进入网站时就可以根据他以前的浏览、购买喜好与习惯提供他最可能感兴趣的信息。其次，网站应该用最简单的程序将所有产品和服务展现在消费者面前。当消费者遇到困难或者有疑问的时候，消费者可以通过求助呼叫中心、电子邮件等方式迅速解决问题。只有这样才会使消费者感到访问网页内容像旅游一样充满快乐。这也体现了网页的人性化服务。（2）执行阶段的客户服务个性化。执行阶段是指客户在网站消费后企业将客户应得到的服务提供给客户的过程。首先要简化复杂的交易过程。复杂繁琐的交易过程是顾客消费的绊脚石。在交易过程中如果网上商店可以提供给客户质量有保障的商品同时，使购物过程就像喝水那么简单、明快、充满吸引力，消费者自然会愉悦的购买你的商品。其次应提供直接互动的平台。通过该平台，B2C电子商务企业可以将服务的最新动态第一时间告知顾客，顾客也可以随时反馈自己的需求和意见。再其次，B2C电子商务企业通过记录消费者在本网站的消费次数，可以给消费者进行相应的打折让利促销，使老顾客有一种被重视、认同的感觉。（3）关怀阶段的客户服务个性化。关怀阶段是指在消费者的交易完成后，网站仍向消费者提供其可能需要的产品、服务信息，并且每次有促销活动时都会告知消费者。这一阶段的一系列个性化的服务都会加强消费者对网站的整体感知度和认同感，并且增加消费者的忠诚度。首先，要定期的对消费者进行电话或者电子邮件形式回访，了解顾客的产品使用感受及对产品的改进建议，并且在产品需要更换、保养、维修的期间提醒顾客。其次，通过对消费者的网页浏览，了解消费者的潜在需求，通过数据分析将相关产品继续推荐给消费者。

3.B2C企业加强物流配送服务。随着人们生活节奏的加快，对效率的要求也越来越高，物流配送的速度和服务成为企业和消费者都很关注的一个问题。B2C电子商务企业的顾客对配送常常有不同的需求，所以企业应该根据不同的需求提供不同的配送服务。企业应该以客户需求为目标，通过建立仓库、配送、及运输信息一体化的物流系统。由于B2C电子商务企业的配送范围大多都非常广阔，因此往往需要寻求第三方物流的合作。

4.加强网络购物的安全性保障。虽然网络购物的普及率不断上升，但仍有一部分消费者对其存在疑虑，听到一些负面报道后更对网络购物产生畏惧情绪。因此，商家应该加强风险意识和安全技术投入，营造安全可靠的网上购物环境，比如加强网络的安全设置，改善网站的安全性，对消费者的隐私进行有效保护。商家还可以建立一个供消费者交流的平台，通过展示消费者们的分享、交流，打消一些消费者的顾虑和疑问。同时，还应努力预防和杜绝一些非法骗取钱财等欺诈行为，提高消费者对支付系统的信任感，完善第三方的担保功能，健全信用评价体系，确保消费者与商家的资金安全和支付平台的可持续发展。

（作者单位：内蒙古科技大学经济与管理学院）