我国“985工程”高校图书馆的网络互动服务研究

张巧

摘要：文章通过对我国不同省份的10所“985工程”高校图书馆的网络互动服务的现状调查统计，分析了当前存在的问题，并给出了完善我国“985工程”高校图书馆的网络互动服务的建议。

关键词：985工程；高校图书馆；网络互动服务；建议

在网络通讯技术和计算机信息工程发展日趋成熟的当今社会，我国图书馆的发展形势发生了翻天覆地的变化，已经摒弃了当初纯人工服务的传统服务形式。如今的图书馆是让图书馆、文献资源与读者相互之间信息通道多元化的图书馆。图书馆能够及时解决读者遇到的各种难题，也展现出了图书馆互动服务的人性化优点。

1 图书馆网络互动服务相关概念

1.1 图书馆网络互动服务的定义

图书馆网络互动服务依赖于互联网技术。在互联网环境下，图书馆借助计算机技术、新媒体技术以及通讯技术，利用各种信息交互平台进而开展在线互动服务。图书馆服务的互动性，使得图书馆的服务性质从被动性转为主动性，使得读者获取信息更加便捷，使得图书馆的服务更加人性化。

1.2 图书馆网络互动服务的类型

1.2.1 根据互动是否即时分为实时性和非实时性

当下，网络互动服务的方式主要分为两种，一种是实时性互动，另一种是非实时性互动。实时是一个计算机响应的水平，实时描述的是个人而不是机器对时间的感知。实时性互动则是主要指利用即时的网络通讯软件或工具对用户的问题进行恢复。非实时性互动就很多了，包括邮件咨询、读者留言版、读者论坛、官方微博、博客、微信公众号、RSS订阅、CVRS、图书馆BBS、表单咨询等。

1.2.2 根据互动主体的关系分为一对一互动和一对多互动

一对一网络互动服务模式是指仅仅在两个互动参与者之间发生一种双向信息交流的互动。其包括：表单咨询、QQ在线咨询、智能机器人问答咨询等。而一对多网络互动服务模式，指的是图书馆一方发出宣告或者通知将信息传递给众多读者，而读者可以作出回应，也可以不作出回应。其形式有：图书馆微信公众平台推送给读者相关信息、图书馆官方微博发布微博讯息等等。

2 我国“985工程”高校图书馆网络互动服务现状调查

2.1 调查方法介绍

文章采取抽样调查的方式。选择国内不同省份10所“985工程”高校图书馆作为调查对象，对其网站及微博平台进行调查统计。根据对其网站主页和微博主页的访问，获取各个图书馆网络互动服务所采取的方式及其发展的现实状况。

2.2 “985工程”高校图书馆网络互动服务调查

本次调查的10所学校图书馆的网络互动服务情况汇总如表1-2所示。

3 我国“985工程”高校图书馆网络互动服务现状调查的问题分析

3.1 网络互动服务影响力不够，关注者少

从调查数据中不难看出，大部分“98532程”高校图书馆的SNS平台的关注者较少，其利用率整体偏低。其中，微博关注者人数突破一万的只有4所，分别是清华大学、四川大学、复旦大学和中国人民大学。截至2016年6月12日，山东大学图书馆官方微博的关注人数仅有2098人。此外，从2015年到2016年微博关注人数变化情况来看，一年之内的关注者增长的情况并不乐观。从2015年到2016年6月期间，山东大学图书馆官方微博关注人数增加了414人，吉林大学图书馆官方微博的关注者增加量仅为211人。

3.2 网络互动服务平台建设不足，功能简陋

在访问10所“985工程”高校图书馆官方网页的过程中，存在各式各样的问题。有的高校图书馆官方网页的读者互动服务栏目设置不够醒目，让读者很难找到寻求互动服务的正确路径。以哈尔滨工业大学图书馆官方网站为例，其网站首页并没有互动服务模块，其展现的仅仅只有打不开界面的“在线咨询”服务。此外，兰州大学图书馆的官方微博更新速度太慢。只有清华大学有其独特的网络互动服务，包括智能聊天机器人“小图”、馆藏地图服务、短信服务、图书馆工具条，并且还提供其安装步骤以及软件。

3.3 网络互动服务内容稀薄，质量不高

在调查的10所“985工程”高校图书馆中，虽然每一所高校图书馆都在试图提供更多更好的网络互动服务方式及其内容，但是大部分的“985工程”高校图书馆各种媒体提供的网络互动服务的内容形式和内容都还不够丰富。大部分高校图书馆的服务范围仅限于图书借阅、科技查询、馆际互借、学科服务、读者留言、实时咨询、原文传递、读者交流等方面，其互动服务的广度欠缺、深度有余。

4 推进我国“985工程”高校图书馆网络互动服务的建议

4.1 增加平台吸引力提升使用率

提升图书馆网络互动服务的影响力，是提供更有效的互动服务的必要前提。从目前我国“985工程”高校图书馆官方微博的关注人数统计表，可以看出我国“985工程”高校图书馆的官方微博的影响力大大不足。其推送的微博内容大都对读者没有很大的价值，这也是官方微博没有什么影响力的原因之一。发布一些吸引力大、可靠性强的活动信息，让读者感觉到其提供的信息吸睛并且是有价值的。图书馆要做到对每一个读者的咨询都给出及时满意的答复，最大限度地帮助读者解决在获取信息过程中遇到的问题。

4.2 优化平台建设，健全功能设置

图书馆的官方网站是图书馆建设的重要组成部分之_，其后台服务系统务必要优化建设。在我们生活的这个互联网时代，任何一座图书馆的官方网站都是其展现在读者面前的一种形象代表。所以，网站建设要做好，是一个图书馆做好其网络互动服务的关键。不能出现类似于没有互动服务以及存在“形同虚设”的互动服务的情况。图书馆服务的宗旨是服务读者，帮助读者有效地利用信息。那么，图书馆网络互动服务就必须要提供人性化的互动服务。要保证网络互动服务的沟通交流渠道的通畅，保证互动服务的顺畅性、有效性以及及时性。

4.3 丰富服务内容，提高服务质量

要想让图书馆网络互动服务长久运转发挥其重要作用，就需要完善图书馆网络互动服务呈现的服务内容。“985工程”高校图书馆的官方微博应该发布一些关于图书馆动态、信息索取方法、学科相关性的与图书馆工作密切相关的知识，而不是转发分享与图书馆工作无关某些新闻或者名人语录。兰州大学图书馆微信公众平台就比其微博公众平台做得好，其两者互动服务的内容及质量不可比肩而谈。吸收其他“985工程”高校图书馆网络互动服务的优点，完善自身图书馆的网络互动服务内容。

5 结语

我国“985工程”高校图书馆需要充分利用网络平台获取读者的意见和建议，用于完善网络互动服务的依据，考虑读者的真实需求，解决发展中存在的问题，建设真正服务读者的网络互动服务平台。