慕尼黑警察重大突发事件舆情引导

文/解冰

慕尼黑警察重大突发事件舆情引导

文/解冰

2016年7月22日，这个周五的夜晚注定将成为德国城市慕尼黑历史上又一个不可抹去的黑色记忆。当天17时52分左右，慕尼黑警方接到报警，在城市北部的奥林匹克购物中心发生严重枪击事件。目击证人表示看到有人持枪在一家快餐店门口向人群扫射，死伤人数众多。由于2015年11月13日晚发生在法国巴黎的五起连环恐怖袭击事件仍历历在目，一时间，关于慕尼黑可能发生恐袭甚至系列恐袭事件的流言在民众中迅速蔓延开来。

尽管接下来的15个小时对慕尼黑乃至整个德国来说都是黑暗而漫长的，但慕尼黑警察在事件发生后的快速反应，特别是第一时间借助传统媒体和新媒体对舆情的积极引导，得到了德国政府和民众的一致认可。

7月22日晚18时35分，从发布第一条推特信息“目前在奥林匹克购物中心有大型警务行动，请远离购物中心”起，15个小时内慕尼黑警察共发布了81条推特信息。紧随事态变化，慕尼黑警察持续不断地将已知的最新情况通过新闻媒体和互联网社交媒体以最快速度传递给民众，其中还包括除德语外的英语、法语甚至土耳其语警示信息。按照时间顺序，慕尼黑警察局在引导舆情方面的主要作为有：

19时05分，在推特发布警告：注意！不要靠近奥林匹克购物中心。留在室内，不要上街！

19时13分，在推特上持续报道最新进展：奥林匹克购物中心的枪击事件目前情况不明。有多人受伤。

19时17分，将警告从奥林匹克购物中心扩展到全部公共场所，发表警示：远离慕尼黑所有公共场所。情况尚不明朗。

19时37分，向民众呼吁：请不要将警务行动的视频或照片发布到网络上。不要帮助凶手！

19时41分，安保人员封锁城中心进入马里安和奥迪恩广场的道路。但在卡尔广场周围仍有大量人员逗留。关于还有多起枪击事件发生的流言正在蔓延。警方通过推特回应：已收到关于在市中心有枪击事件的报警，事件尚在调查中，请远离公共场所及地铁。之后，警方确认市中心卡尔广场的报警信息不实。

19时47分，开始同步以英语发布消息：我们尚未找到凶手。请注意安全并远离公共场所。

20时11分，警方根据目击证人描述推测在奥林匹克购物中心枪击事件中共有三名凶手。警方在脸书上发布：根据目击证人表述共有三名持枪凶手。

20时16分，慕尼黑宣布由于枪击事件全市进入紧急状态。通过发送手机短信提醒市民留在室内。

20时18分，尝试安抚民众，并开始同步以法语发布消息：城市中已布置大量警力。我们正在严密搜索凶手们。远离公共场所！

20时42分，宣布慕尼黑进入“严重的暴恐状态”。

20时44分，向媒体透露：三名携带“长枪”的凶手仍在逃。

21时21分，首次公布伤亡人数。警方发言人表示已知至少有五人死亡。

21时23分，在推特发布消息：已有六人死亡，伤员人数不清。

21时39分，在推特上呼吁节制：保持冷静，这对警方很有帮助。

21时45 分，向媒体透露：目前慕尼黑购物中心内的顾客已全部安全撤离。

21时46分，警方证实尚未发现枪击事件有伊斯兰组织背景。发言人称“做此定论为时尚早”。公布救助及失联人员中心电话。

22时12分，警察已要求多州的警察特种部队包括德国联邦警察特种部队——第九大队赶往慕尼黑。

22时27分，向媒体透露：死亡人数升至八人。

22时53分，警方透露袭击事件中遇难者数量至少八人，另有一名死者正接受检验，怀疑其为凶手。第九名死者，男性，在距离奥林匹克采购中心约一公里处被发现，为暴力致死。

23时09分，再次安抚民众：“我们已向慕尼黑调派了拜仁州、联邦各州和联邦警察的特种部队。”

23时32分，向媒体透露目击证人数量为100人。他们都将由危机干预团队予以安抚。

23时36分，要求民众不要将照片和视频自行在网络上发布，而是提交给警察。同时在推特上发布了一个上传网址。

零时21分，向媒体公布：至少十人受伤。

1时30分，谨慎解除警报：凶手已自杀，可能为单人行动。

2时15分，公布犯罪嫌疑人为来自慕尼黑的18岁德国、伊朗双国籍人。

2时26分，公布周五夜间共有2300名警察在慕尼黑参与行动。

2时40分，慕尼黑警察局副局长宣布：危机已解除。同时，警察突击搜查了凶手的住所。

13时30分，公布凶手资料。

慕尼黑警察在事发现场奥林匹克购物中心

慕尼黑警察在事发后快速反应

与警察发布消息几乎同时，枪击现场的视频在案发两个半小时后已被人发布到互联网上，并经新媒体在民众中迅速传播。在慕尼黑可能发生系列恐袭的各种传言使市民陷入极大的不安和恐慌中。20时10分德国铁路宣布慕尼黑主火车站戒严后，有民众试图驾车从高速公路逃离慕尼黑。23日0点10分时，慕尼黑晚报的总编在推特上称，在其编辑部大楼外听到三声枪响，警察赶到后未发现可疑情况。当晚慕尼黑警察局共接到约4300个报警电话，其中绝大部分经证实为虚假警报。

在事发现场悼念遇难者的市民

慕尼黑警察局新闻发言人马库斯于当天傍晚从家里被紧急召回。在去往警察局的路上，他亲眼目睹路人四散逃跑的情景。他说：“已经可以明显感觉到民众的恐慌。”此时最重要的应当是让民众保持冷静！因此，在嫌疑人尚未被控制前，当有媒体向他询问嫌疑人是否具有伊斯兰组织背景时，他以平缓的语调和沉着的神情从容、客观地回答道：“就此问题我还不能回答你，目前我只能做出猜测，而这将是极不严肃的（事后证明，作案凶手并无伊斯兰组织背景）。”而当采访中记者问到 “死者数量现在是否有所上升”时，他的回答是“是的，我看到我的同事正在点头”。

回顾此次枪击事件的处置过程，应该说，慕尼黑警方在其新闻发言人的引导下，对民众的信息需求给予了迅速、积极、正面的回应。纵观此次突发事件的处置过程，可以总结以下几方面特点。

首先，从反应速度上看，针对新时期民众对信息的需求呈现信息用户多元化、信息类型全方位化、信息内容专业化、信息求快求新、信息获取手段自动化的特点，慕尼黑警方在接到第一条报警信息后，经综合研判，意识到警情重大，遂于43分钟后即在官方推特号上发布了第一条警示信息。此后，在接受电视台等传统媒体采访的同时，又以每小时三至五条的速度在推特、脸书等多种媒介上持续跟进事件发展最新情况及警示信息，其反应可谓迅速。

其次，从传递效果上看，突发事件发生后，各类信息往往纷繁复杂，有用的信息就隐藏在这些千头万绪之中。一方面，慕尼黑警察局有效地利用了新媒体传播面广、语言凝练、更易为受众所获取的特点；另一方面，考虑到慕尼黑国际旅游城市的特点，警察局同步以英语、法语和土耳其语发布消息，很好地体现出了其具有换位思考的能力，使信息对非德语人士来说同样“明了易懂”。

再次，从疏导手段上来看，注意到有民众将枪击现场的视频和照片随意发布到互联网上后，慕尼黑警察局在提醒民众不要随意发布视频或照片的同时，也给出了警察局的上传链接，请民众将与案情有关的视频声像资料及时传递给警察局。此外，及时公布救援及失联人员电话也在一定程度上缓解了民众的紧张情绪和报警中心的工作压力。

最后，从适度原则上来看，当此次慕尼黑枪击事件尘埃落定后，德国媒体中出现一种声音，认为慕尼黑警察最初发布消息称“有三名携带长枪的凶手仍在逃”，与最后发现只有一名凶手的结果比较似乎有“过度”之嫌。其实不然，在当时危机的情况下，目击证人并不能准确描述出凶手的体貌特征和数量，慕尼黑警方只能做出“有三名携带长枪的凶手”的结论。而如果警方为增加信息的准确性而延缓发声，则等于为虚假和错误信息让路，其结果可能会导致话语主动权的丧失，削弱了舆情引导对“时”的把握。同样，如果警察根据现有情报推测可能有三名凶手却采取故意隐瞒或回避告知具体数字的策略，则损害公信力，落入“塔西佗陷阱”，削弱了舆情引导对“效”的把握。

2016年11月，中国国务院办公厅印发《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》（以下简称《实施细则》），对全面推进政务公开工作作出具体部署。其中特别提到，对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应，最迟在5小时内发布权威信息，在24小时内举行新闻发布会，持续发布权威信息，有关地方和部门主要负责人要带头主动发声。应该说，5小时的要求符合现代网络社会的传播节奏。以往历次重大事件发生后，即便权威部门“缺位”、权威信息滞后，舆论热点照样会产生，而这当中往往不乏谣传之流。政府机构对舆情发布不及时易导致不必要的误会，甚至可能为后续处理突发事件造成障碍。结合慕尼黑警方在此次枪击事件中的舆情引导工作可以看出，中央《实施细则》的出台充分顺应了时代发展的需要，是“以人为本”理念在政务公开工作中的具体体现，也为规范我国政府，尤其是公安机关处置突发事件工作树立了法律标准。■