儿外护患纠纷的原因分析及对策

付伊　熊丽萍

【摘要】护患纠纷是指患者在医院就诊时对护理工作不满意而与护理人员发生争执引起的纠纷。儿外病房由于患者年龄小、表达能力差；患者家长对独生子的过分关注，对医疗质量的期望值和要求比较高；患者及家长的法律意识和维权意识增强，近年来，儿外护患纠纷逐年增多，应引起重视。本文对我院儿外病房护患纠纷发生的原因进行分析并提出相应的对策，现报道如下。

【关键词】儿外护患；纠纷；原因；对策

1原因分析

1.1儿外的特点

儿外的患者大多年龄小，语言沟通能力欠缺，对疼痛、发热等不适耐受力差，患者感觉身体不适会大声哭闹，导致了家长的心情烦躁、不知所措，如果护理人员服务态度比较冷淡，回答问题敷衍简单，很容易引发争执。目前大部分的儿外病房服务设施及住院条件不能满足患者和家长要求空间独立的需求，拥挤嘈杂的环境会增加患者及家长的心理压力。

1.2护理人员方面

1.2.1服务态度不良

由于儿外工作的琐碎、繁忙，使部分护士产生职业倦怠，机械完成日常护理工作，不能端正服务态度，对患者及家长麻木、冷淡，沟通不够，护患双方缺乏信任和理解，很容易由于服务态度不良产生护患纠纷。

1.2.2接诊欠到位

有些急诊患者到达科室时，由于起病急、患者哭闹不止，家长心情会很紧张，如果护士接诊时态度比较生硬，解释不到位，在急诊检查时，不能给予协助，导致患者及患者家长来回奔波，延误诊治或手术的时间，造成患者及其家长的心情不愉快，从而引发护患纠纷。

1.2.3专业技能不娴熟

对于儿外的患者，尤其是幼儿，需要娴熟的头皮静脉穿刺和股静脉采血等技术。如果护士专业技能不娴熟，抢救和术前准备措施不能及时到位，股静脉采血或静脉注射时反复穿刺，造成患者的痛苦，很容易引发患者家长的不满而发生冲突，从而引起护患纠纷。

1.2.4缺乏良好的护患沟通

儿外很多护患纠纷是由于护士不重视告知义务，或者和患者家长没有很好沟通，说话不到位导致纠纷。患者家长的心理都希望自己的孩子能受到医护人员的关注，得到最有效的治疗。

1.2.5查对不严格

儿外工作的特殊性，要求护士在“三查七对”等基本护理制度上执行上更严格，配药时精细计算，发药时认真核对患者的腕带，而不是简单询问姓名，工作再忙，也要认真完成一项再进行下一项工作。

1.2.6法律意识淡薄

很多护理人员法律知识缺乏，只关心解决患者健康问题，而忽视潜在的法律性问题，对一些可能发生的护患纠纷认识不足。

1.3患者及患者家长方面

1.3.1患者家长法律观念、维权意识增强

随着人们的法律意识和维权意识不断增强，个别家长不顾医疗服务的特殊性消费，表现出过度维权，对医疗活动中的所有的行为都希望给予合理的解答，而临床护理人员缺编情况普遍存在，儿外病房的护士工作繁忙，如果不能及时回答或者语气简单，容易引发纠纷。

1.3.2患者家长的不良情绪

患者家长由于患者生病打乱了正常的生活节律，特别是急症、重症的影响，加上住院后经济上、工作和生活上的压力等因素，容易产生不良情绪，导致过激的行为，如果患者家长对服务态度、治疗或者手术的效果不满意，很容易导致护患纠纷的发生。

2对策

2.1改善儿外病房的环境

目前基层医院儿外病房的环境大多差强人意，不能满足目前患者及家长要求空间相对独立和私密的需求。医院应适应市场的需要，逐步改善儿外病房的环境，条件允许，每个病房收治1-2名患者，条件不允许，将患者根据病种、或病情轻重集中收治，便于管理。设置单独的静脉穿刺间和操作间，即可方便护理人员相互协助进行治疗或抢救，也可避免患者哭闹对其他患者的干扰。儿童病房的布局尽量舒适、合理，美化环境，使患者治疗的同时能安心地玩耍。

2.2热情接诊

对患者、尤其急诊患者要热情接待，快速接诊，配合医生做好急诊手术的各种准备，对术前一些检查要给予协助，送入绿色通道，避免患者家长来回奔波延误治疗或手术，要实行先抢救后补办手续的原则。关心患者及家长，耐心解答患者家长的提问，主动介绍住院环境及管床医生，建立良好的第一印象，增加护患之间的信任。

2.3增强责任心，提高服务质量

要有“以患者为中心”的服务理念，充分理解患者及家长的心情，对抱怨者和迁怒者做到换位思考，多忍耐，多理解患者及家长的心情，微笑服务，使患者和家长理解和体谅护士，配合治疗，减少纠纷的发生。

2.4加强理论学习，提高专业技能

娴熟的专业技能是取得患者及家长信任和保持良好护患关系的重要环节。儿外护士不仅要心细勤快，有丰富的理论水平，做好疾病的健康宣教和指导，更要有娴熟的专业技能为患者服务。

2.5严格执行基本护理制度

在临床工作中，很多极为简单的临床活动都有潜在的风险，而“三查七对”、“严格无菌观念”等护理工作制度是保证工作秩序，提高护理质量，防止差错事故的重要规章制度。儿外患者治疗用液量少，品种多，配液频繁，必须严格“三查七对”，避免出现人为的差错事故Ⅲ。加强无菌观念，备皮时使用一次性备皮刀，防止不小心刮破皮引发纠纷儿外为保护患者血管，维持较长时间输液，方便抢救和治疗，大多使用外周静脉留置针，要经常巡视防止滑脱，发现局部渗血、渗液应及时更换，防止静脉炎发生等。尤其繁忙的时候更要将各项基本护理制度落实到位，避免发生人为的差错事故。

2.6护患之间的有效沟通

儿外医疗纠纷的重要因素是沟通不够，缺乏信任和理解，重视和做好手术的知情同意书的签署，履行好告知说明义务，让家长在充分知情的基础上作出自主理性的选择，可缓解紧张的医患关系，减少医疗纠纷的发生。儿外的宣教工作很多，择期手术前的禁食水、术前检查，各项准备、防止感冒等，要反复多次讲解，让家长和患者能配合好，避免因为术前进食水或感冒使手术延期；术后的进食、伤口的护理等更要严格执行，避免因患者哭闹，家长喂奶进食过早导致不良后果发生。对于患者家长提出的收费质疑，要认真查对做好解释。有效的沟通可以缓解紧张的护患关系，减少护患纠纷发生。

2.7增强法律意识，严格依法施护

护理人员要加强法律知识的学习，在维护患者权益的同时，也学会用法律来自我约束、自我保护，把法律作为工作责任、个人权利、自身价值的尺度，更好地为患者服务。护士要充分尊重患者及家长的各项权益，并自觉维护；严格遵守各项基本护理制度，谨言慎行；及时认真书写各项护理记录，当患者家长拒绝检查、治疗或外出时要及时报告值班医生，并做好签字和记录；对于一些防走失、防坠床等措施和宣教，要完善好告知手续；一般情况下不执行口头医嘱，保护好自身合法权益。

3小结

近年来，随着人们法律意识和维权意识的不断增强，加上家长对独生子女的过分关注，导致了儿外护患纠纷日益增多，不仅造成护患关系紧张，也使儿外护士身心压力增大，对医院良性发展产生不好的影响。如何更好防范儿外科护患纠纷发生，除了儿外护士要加强理论学习、提高专业护理技能、加强法律知识的学习、增加自我保护意识、增加急救意识、热情接诊、主动服务、加强护患沟通、履行各类告知义务、加强工作责任心、严格查对等措施外；护理管理人员要完善儿外的各项护理工作制度，督促护士对基本护理制度的学习和执行力度，严格防范各类护理缺陷和差错、事故发生，要关心儿外护士的生活和工作，减轻职业压力，让她们能保持良好的心态投入工作，稳定儿外护理队伍；医院应适应医疗市场需求，积极改善儿外的住院环境，使患者和家长有个安静、安全、温馨的医疗环境；多管齐下，才能在儿外工作中最大限度避免各类护理纠纷的发生，有效保证护理安全，提高护理质量，为患者提供优质、高效、满意的服务，减少护患纠纷的发生。

（通讯作者：熊丽萍）