公众在线参与的信任因素研究

关键词：电子政务；在线参与；公众信任；公共服务；信息化建设；公共决策；互联网+；互动平台

摘要：我国公众参与电子政务不足的困境引起各方关注，以信任理论为基础，结合创新扩散、使用与满足等理论，通过问卷调查及数据分析，发现：信任是影响公众在线参与的关键因素，对互联网的信任、对政府的信任以及意图信任，是电子政务公众信任的重要因素，它们通过电子政务信任间接影响公众参与意向。因此，应从互联网监管、提升政府效能与公众参与渠道、以公众需求为导向等方面来提升电子政务公众在线参与。

中图分类号：D63-39； D669.4文献标志码：A文章编号：1009-4474（2016）05-0036-07

Abstract： To tackle the problem of lack of public participation in Egovernment of China， the research introduces the trust theory and explains the problem from the perspective of trust. With both the innovation diffusion theory and the theory of use and satisfaction， the author puts forward the research hypothesis， develops the research model， collects data via questionnaire， analyzes the data with SPSS software， and conducts hypothesis testing and model fitting with the Structural Equation Model （SEM）. The results indicate that trust is the key factor that influences public participation online. In particular， trusts on the internet and the government， and trust intention are important factors of trusting on the Egovernment， which affect public participation intention through egovernment trust indirectly. In order to improve the public participation online， government should enhance internet regulation， increase government efficiency， improve the channels of public participation， and cater to public demands.

一、引言信息技术和互联网通讯技术的进步推动了电子政务的快速发展。近年来，政府在信息化建设方面的投入逐年增加，据计世资讯（CCW Research）发布的《2015年中国政府行业信息化建设与IT应用趋势研究报告》表明，仅2014年中国电子政务投入就高达5722亿元〔1〕。而各级政府部门在完善各项信息化基础设施建设的同时，也在不断丰富和完善电子政务的服务和功能。此外，根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布《第37次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2015年12月，我国网民规模达688亿，全年共计新增网民3951万人，互联网普及率为503%〔2〕。可以说，网民已经占据着全国总人口的“半壁河山”。但是，该报告显示，公众使用互联网较多的分别为获取新闻等基本信息、商务交易、金融服务、娱乐休闲等，对于政府网站的访问量偏低。同样，据联合国2014年电子政务调查报告显示，虽然我国电子参与总体上逐步由“被动型”向“主动型”发展，但是公众在电子信息、电子资讯和电子决策三个层面的参与远远不够，甚至低于蒙古、摩洛哥等中低收入国家〔3〕，这与我国快速发展的社会经济不相匹配。

西南交通大学学报（社会科学版）第17卷第5期钟宗炬公众在线参与的信任因素研究正如传播学者马希尔·麦克卢汉曾经预言：“随着信息运动的增加，政治变化的趋向是逐渐偏离选民代表政治，走向全民卷入中央决策行为的政治。”〔4〕电子政务的建设宗旨是致力于为公众提供优质、规范、透明，符合国际标准的公共服务，其落脚点在于公众。因此，提升公众的在线参与，是发展电子政务的重要环节之一。一些学者指出信任是影响公众在线参与的一个重要因素〔5〕。在社会进入网络时代“无政府状态”的时候，研究电子政务公众信任对于推动电子政务公众参与具有重大意义。但是从事该课题研究的学者和文献数量较少，开展实证研究的更是屈指可数。

为此，本研究将在现有研究的基础上，运用定量研究方法，将影响公众对电子政务信任的外在和内在因素系统整合，并进一步细化和量化，以期对电子政务中公众参与理论提出一种新的解释视角，并试图为推动电子政务公众在线参与提供参考和建议。

二、理论梳理及研究设计（一）信任理论

学界普遍认为信任理论（Trust Theory）始于德国著名经济学家西美尔。西美尔在其成名巨著《货币哲学》和《社会学》中谈到：社会源于人们之间的互动，而在现代社会中，占据着支配地位的互动形式或者社会关系是交换，而信任是保证交换正常进行的基本前提〔6～7〕。

信任是一个社会最重要的综合力量之一，广泛应用于社会学、经济学、心理学等领域。随着电子政务的快速发展，信任理论被引入电子政务领域。Colesca和Dobrica最早提出公众对电子政务的信任直接影响其使用意向〔8〕。Thompson等人的研究表明公众对技术和政府信任会影响电子政务的信任，进而影响公众采纳意愿〔9〕。Tassabehji，R.等研究发现信任对于用户采纳信息技术具有显著的影〔10〕。JiunnWoei Lian，ShinYuan Hung等台湾学者也研究发现，电子政务公众信任对公众采纳电子服务具有显著的影响〔11～12〕。从当前对电子政务信任分析来看，信任在很大程度上影响着参与意向，意向决定着参与行为。换言之，公众在产生参与行动之前，应当从心理上相信电子政务。在此基础之上，本研究提出：

H1：电子政务公众信任正向影响公众在线参与意向。

（二）对政府的信任

同时，从“人格信任到系统信任”也是西美尔信任理论中的重要内容之一。他认为从传统到现代的转变是伴随着信任类型由人格信任为主转向以系统信任为主的过程〔6〕。Jengchung Victor Chen，Rania Fakhour等研究发现对政府的信任是影响其对电子政务信任的重要因素〔13〕。如同电子商务一样，人们更倾向于实体店，基于互联网平台的交易都是看不见摸不着，需要承担很大的风险。相比于电子政务“虚拟政府”，人们也比较倾向于相信“实体政府”。不难看出对政府的信任会影响公众对电子政务的信任。而政府是由具体公务员组成的人格化政府，根据人格信任的一般共性，可以分析出公务员素质高低、服务态度、廉洁程度，以及办事效率都会影响公众对政府的信任。

对政府的信任主要从制度信任、政府主动性和政府能力三方面体现。（1）制度信任就是必要的条件具备时，人们敢于信赖某一实体。Cleary R.M等指出，社会正在由人格信任向制度信任转变，制度信任对于规范政府活动及政治参与的作用越发明显〔14〕。

（2）政府主动性和政府能力。Schaupp L C，Tan C W等提出政府的行政能力、主动性与诚实性是对其信任的主要因素〔15～16〕。前者表现为政府的行政效率和社会管理、服务能力，后者则表现为政府的服务导向、对公众的坦诚、主动回应等方面，是公众能够直观感受到的。因此，本研究提出：

H2：对政府的信任正向影响电子政务信任；

H2a：公务员是电子政务信任的重要因素，

H2b：制度信任正向影响电子政务信任，

H2c：政府主动性是影响电子政务信任的重要因素，

H2d：政府能力是影响对政府信任的重要因素。

（三）创新扩散理论

创新扩散理论（Innovation Diffusion Theory，IDT）于1962年由Rogers提出，他认为：“创新扩散是以一定的渠道，随着时间在社会系统的各种成员之前进行沟通和传播的过程” 。本质上而言，创新扩散就是指信息通过传播媒介，不断向潜在和未知用户传播的一个过程。就当前而言，创新扩散理论主要用于研究性技术的采纳、应用和扩散等方面。Rogers提到创新技术所具备的相对优势、相容性等影响个人对技术的采纳〔17〕。

相比于信息技术接受模型（Technology Accetance Model，TAM）倾向于用户主观感知而言，创新扩散理论更侧重于从客观技术角度来分析。本研究中重点选取互联网作为研究对象，分析其在公众在线参与过程中对信任客观影响程度，因此选用创新扩散理论是合适的。Horst M等研究也发现对互联网的信任是用户采纳在线服务的关键〔18〕。对互联网的信任主要体现在相对优势、网络安全和隐私保护三方面。

（1）相对优势是指用户选择采纳创新与未选择创新相比，前者占有明显的优势，其中的优势通常可以通过经济上的收益以及其他收益来表现〔17〕。就相对优势而言，主要来自于以计算机技术和通信技术为依托的互联网方面。互联网在提供更多智能化服务的同时，不断提升用户体验，并使得用户更容易参与到电子政务过程中，表达自己的利益述求，行使自己的选举、监督等权利。

（2）网络安全和隐私保护。网络空间治理、加密技术的应用以及法律法规的完善，为公众提供了一个安全可靠的网络平台。让公众在消费、交易等活动中减少了信息外漏、遗失、篡改，尤其是公众身份证、银行卡号、电话号码等一些重要的信息。Belanger F等研究发现，对互联网的信任主要体现在安全和隐私两个方面〔19〕。Lemuria Carter等认为：对互联网的信任是公众采纳电子服务的关键因素，并且对公众参与电子投票具有显著影响〔20〕。由此，本研究提出：

H3：对互联网的信任会正向影响电子政务信任；

H3a：相对优势是影响电子政务信任的重要因素，

H3b：网络安全是影响电子政务信任的重要因素，

H3c：隐私保护是影响电子政务信任的重要因素。

（四）使用与满足理论

使用与满足理论（Uses and Gratification Theory）最早由E.卡茨提出，是传播学领域关于大众媒介的效果和使用的指导理论，用于研究媒介与受众之间的关系。与传统理论所不同的是，该理论并不是从传播者角度出发，而是立足于受众。使用与满足理论认为受众是主动的，从受众的心理动机和心理需求角度出发，结合心理学和社会学相关知识，深层次解释了人们使用媒介后得到满足的行为，从而提出了受众接受媒介的社会原因和心理动机。目前研究主观因素对电子政务信任影响的成果多从信息技术接受模型和理性行为理论出发，遗憾的是很少有学者将使用与满足理论引入到这一研究中，本研究认为使用与满足理论能够更直接和更深层次分析公众在线参与的原始动力。

（1）意图信任就是指在相对安全感觉的任务和环境下，实体A乐于依靠实体B，称为意图信任〔21〕。结合使用与满足理论，我们不难发现驱使人们从事某项活动的动力除了外在因素之外，究其深层次原因而言，更多源于人们的心理需求和社会需求，即人们的动机。塞缪尔·亨廷顿认为：“公众参与就是平民试图影响政府决策的活动。”〔22〕在社会利益多元化的过程中，公众为了维护组织或个人利益，希望通过参与政府活动来影响公共决策，而电子政务无疑是最便捷、成本最低路径之一。

（2）用户的满意度也是影响其参与电子政务的重要因素。满意度是指用户在参与电子政务过程后，所获得实际感受与前预期值的对比。Choi和Seunghwan Myeong等则通过对韩国电子政务研究发现，公众对政府满意度越高，也就意味着其愿意相信并持续使用电子政务〔23～24〕。我们可以发现，公众在电子政务过程中获得满意度，可能会影响其对电子政务的信任。

（3）主观规范。不少学者研究后发现主观规范对电子政务信任也具有明显影响〔25〕，即公众个体的参与会受到其周围其他群体和团队行为的影响。换句话说，如果周围参与电子政务的人多，也会增加其对电子政务的信任度。由此，本研究提出：

H4：意图信任正向影响电子政务信任；

H4a：动机正向影响电子政务信任，

H4b：满意度正向影响电子政务信任，

H4c：主观规范正向影响电子政务信任，

H4c：主观规范是影响电子政务信任的重要因素。

（五）研究模型

本研究在信任理论的指导下，研究影响公众在线参与的信任因素。经过文献梳理，在上述假设的基础之上，构建如图1所示的以对政府信任、互联网信任和意图信任为自变量，电子政务为中介变量，公众在线参与为因变量的研究模型。

三、研究方法本研究采用定量研究方法，以网络环境中公众在线参与的信任影响因素为研究对象，通过文献梳理，提出研究假设，并采用Likert五点量表问卷收集数据，最后通过SPSS19.0和AMOS17.0展开数据分析。根据现有研究文献，分析得出对政府的信任、对互联网的信任以及意图信任三个变量可以通过问卷来测试其显著性。本研究的对象为信任因素，属于心理变量这一范畴，所以，在选取研究数据收集的方式上，本次研究采用问卷调查法。为了确保问卷的可行性，在设计和调查中严格开展问卷的预测试，在分析其信度和效度的基础上，对问卷进行了网上预测试和修改，将重复、不相关的问题剔除；同时对遗漏的问题作了补充，以保证问卷收集到的数据具备真实性、科学性。

此次研究采取线上和线下同时发放问卷，以提高数据收集的效率。此外，研究中还设置了人口统计变量，包含性别、年龄、教育程度、收入、职业、网龄和地区分布七个方面。根据问卷设计的要求，选取样本数量应在变量数量的10～25倍之间。本研究中有15个变量，因此，本研究的问卷调查规模应不低于100份，在150～375份之间最合适。鉴于此，本次研究采取随机抽样和等距抽样相结合的方法，考虑到问卷可能会有所缺失，本次问卷发放量定为400份。

四、数据分析（一）描述性统计和信效度分析

本次共收回有效问卷367份，有效反馈率为91%，符合抽样要求。其中，男性178份，占485%，女性189份，占515%；年龄以20～39岁阶段为主，225份，高达613%；学历层面以本科生为主，172份，高达4686%；收入层面以3000元以下居多，183份，占4986%；职业以学生为主，175份，占4768%；网龄以4～6年为主，2145份，占535%；从地区分布来看，以城市为主，298份，高达8119%。

信度即统计数据前后的一致性、稳定性，主要用于检测问卷数据的可信程度，一般用Cronbachs Alpha系数来衡量，若大于或者等于06，则表明统计数据具备可信度。本研究中Cronbachs Alpha为0917，具有较高的信度。

效度即统计数据的有效性，主要用于监测数据能够准确测出所需测量的事物的程度，通常用Bartlett的球形度检验和KMO来衡量，本研究数据统计结果见表1，均符合要求。

（二）相关性分析和回归分析

对上述数据进行相关性分析，探讨其变量相互间的关系，分析结果见表2。

通过表2，我们发现除去人口变量，所选取变量之间呈现出较强的关联性，可以进行后续回归分析。其中，对互联网的信任与对电子政务的信任、对意图信任和参与意向呈正相关，和参与意向的相关性最为显著。对政府的信任与电子政务的信任、参与意向和意图信任呈正相关，其中对参与意向的相关性较为显著。意图信任与电子政务的信任、对互联网的信任和对政府的信任都呈现正相关，尤其与参与意向之间的相关性最为明显。而对政府的信任与对互联网的信任之间相关性表现不明显。

为了进一步分析各变量之间深层的关系，明确具体变量对主变量的贡献值，本研究将数据进行回归分析，得到表3所示结果。

调整R2为0427，表明自变量对因变量公众参与意向的解释程度较高。为进一步检验假设和理论模型，并计算其路径值的大小，将数据引入结构方程模型，各项拟合度指标均符合参考值（见表4），表明理论模型能够拟合。

结构方程路径系数极其显著性见表5，除假设H2b路径系数为负（-023），作用不显著（0389>005），假设未通过外，其余假设路径系数均为正，通过检验。

五、结论与建议

（1）影响公众在线参与的因素很多，本研究仅仅从信任理论入手，探讨信任对其的影响。虽然切入点小，但是电子政务信任对参与意向路径系数为0802，显著性非常明显。调整R2为0427，即表明电子政务信任对公众参与意向的解释力度高达427%。由此可见，对电子政务的信任已经成为影响公众在线参与的非常重要的一个因素，假设H1得证。

了解信任对公众在线参与意向的重要作用之后，对于我们分析电子政务中网站等低效运行，政务网站公共服务成为“摆设”，公众参与少，公众不配合、不响应等具有很强的指导性。当前，“互联网+”时代的到来，各地都掀起花重金建设“智慧城市”热潮。然而，发展电子政务仅仅依靠技术或投资还不够。电子政务作为公众参与的一个互动平台，其发展的初衷在于为公众提供更多、更优质、更高效的服务，促进公众参与。如果公众不参与其中，其结局必然导致资源的巨大浪费。因此，政府需要加大与公众的互动，在为公众提供服务的同时，也让公众参与公共决策，进而提升其对政府和电子政务的信任。

（2）在分析电子政务信任的具体因素中，意图信任的路径系数高达0687，在给出的研究因素中贡献最大。同时我们也看到，在没有加入感知有用性等变量的情况下，三个因素对意图信任的解释程度较高，充分表明了用户的使用动机、满意度等是影响其信任的重要因素。假设H4、H4a、H4b、H4c分别得证。

研究结果再次表明电子政务应始终坚持以公众需求为导向，建设服务型电子政务。政府门户网站的建设、服务项目的设置都应当指向公众的需要。因此，政府需要进一步优化职能结构，简化行政审批手续，减少时空的阻碍，如实行异地办理身份证等，解决公众的实际生活问题。其次，通过开通微博微信、开发各种移动政务客户端，第一时间为公众提供医疗、教育、卫生、就业等相关信息，让公众能最短、最低成本地获取相应的社会服务。急民之所急，才能充分调动其参与热情。

（3）对政府的信任。研究中，发现对政府的信任和对电子政务信任的路径系数为0594，前者对后者的影响呈现较强的显著性，是后者重要的信任源之一。其中，对公务员的信任影响最大，接着依次是对政府能力以及政府的主动性。这说明公众对政府的关注点和信任与否主要通过政府的工作人员的素质、政府的社会管理和社会服务能力以及政府对公众的态度相关，假设H1、H2a、H2b、H2d得证。

因此，打造一支廉洁奉公、服务为民的高素质公务员队伍，是优化政府服务和提升政府工作效率的关键。在治理过程中，要善于改进业务流程，尤其是提高应对各类突发公共事件、自然灾害的工作效率。此外，政府还需要培养服务和责任意识，主动实施政务公开，接受公众监督，同时也问政于民、问计于民。对公众的询问及时做出回应，避免出现“来信收悉”、“已转交相关部门处理”等万能回复。

而制度信任则与电子政务信任呈现负相关。这也与李莹研究相符合，她通过实证研究发现：公众的制度信任越低，其政治兴趣和政治参与的热情越高〔24〕。假设H1c没有通过检验，假设不成立。

（4）对互联网的信任。虽然相对而言，互联网对电子政务信任的贡献率最小，但是其路径系数仍然高达0449，也不失为一个重要的影响因素。假设H3、H3a、H3b和H3c通过检验，假设成立。

随着移动上网设备的逐渐普及、网络环境的日趋完善、移动互联网应用场景的日益丰富，促使网民规模进一步增长。而移动商务类应用发展迅速，成为拉动网络经济的新增长点。在这样的背景下，一方面要赶上移动互联网的热潮，开发移动在线服务，满足公众的需求；同时加大网络安全的顶层设计，完善法规制度，进一步规范网络行为，加大对网络空间的治理，为公众参与电子政务提供一个良好的网络环境。

六、总结本研究以信任理论为基础，尝试性探讨电子政务公众信任和公众在线参与之间的关系，并结合创新扩散理论和使用与满足理论，提出研究假设，构建研究模型，再通过问卷调查和数据分析，对模型和假设经行实证检验。研究结果表明，信任是影响公众在线参与的关键因素，而对互联网的信任、对政府的信任以及意图信任是影响电子政务信任的具体因素。

同时，受到主客观因素的制约，研究中也存在着一些缺陷和不足。比如研究中忽略了“数字鸿沟”这一客观现实，仅从已获取或有能力参与电子政务的人群着手分析，缺乏对经济发展水平不同区域人群的调查研究。尤其是随着移动互联网的发展，乡村基层公众在线参与正在崛起，有待继续深入研究。

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（责任编辑：叶光雄）