我国保险纠纷调解机制的主要模式及其完善

李支（广东金融学院　法律系，广东　广州　510521）



我国保险纠纷调解机制的主要模式及其完善

李支
（广东金融学院法律系，广东广州510521）

[摘要]通过调解方式解决保险纠纷有利于化解矛盾，提高纠纷解决的效率。目前，我国各地已陆续建立起保险纠纷解决机制，调解机制分为行业协会主导调解机构，调解与诉讼对接，保险纠纷解决的“大联动”，保险公司自设调解机构四种模式。从实际效果来看，现有的保险纠纷调解机制都存在着调解机制定位不明、缺乏规范性、公正性、约束性等问题。我国应尽快制定全国通行调解程序，理清保险纠纷解决机制的层次，完善调解员的选用机制，确保调解的公正性，通过公开不良记录增强调解结果的约束力，加快完善和改进保险纠纷调解机制，充分发挥其积极作用，促进保险业的健康有序发展。

[关键词]保险纠纷；调解机制模式;完善与反思

自2011年中央社会治安综合治理委员会、最高人民法院、最高人民检察院、国务院法制办公室、公安部等16家单位印发了《关于深入推进矛盾纠纷大调解工作的指导意见》以来，各省市的保险纠纷调解机构纷纷建立起来。我国保险纠纷调解机制逐步向制度化、常规化和规范化的方向发展。

一、保险纠纷调解机制有其独特优势

与其他纠纷解决机制相比，调解对于解决保险纠纷有着重要意义和独特优势：第一，纠纷解决方式的合意性。调解程序的启动和解决方案的敲定完全基于双方当事人的意愿，双方地位平等。第二，程序的非正式性、简易型和灵活性。与诉讼程序的复杂性、高成本及延迟等问题，调解机制程序相对简单，保险消费者一般不需要缴纳费用且结案时间短，保险消费者能够及时得到救济。第三，参与调解的主体具有广泛性。承担调解职能的成员不限于法官，更多的是其他职业身份的人员，如某专业领域知名的专家、经验丰富的保险从业人员等。第四，纠纷解决非法律化。在不违反法律的基本原则和强制性规定的前提下，除了成文的法律法规，调解还可以依据行业惯例、公序良俗等作为解决标准。第五，调解机制的保密性强。调解可以不公开进行，保险消费者个人隐私和保险公司商业秘密能得到更好的保护。

二、我国目前保险纠纷调解机制的主要模式

(一)行业协会主导调解机构的模式

这种模式的特点是行业协会起到主导或牵头的作用，调解中心会发布相应的调解规则，并且有保险监管部门的行政力量推动保险公司参与调解中心。迄今，如北京、上海、河南、广东、辽宁、青岛、西宁等地均采用此种模式，是最为普遍的一种保险纠纷调解模式。

例如，在辽宁保监局的指导下，辽宁省保险行业协会设立辽宁省保险信访投诉受理中心和保险合同纠纷调解中心。这“两个中心”的设立目的是对保险投诉纠纷案件进行分流处理，提高保险纠纷受理的效率。

江西省则在建立保险合同纠纷行业调解机制的基础上，调解委员会在全国首创与专业院校合作模式，成立更具公信力与独立性的第三方调解机构，减少与行业协会自身定位和职能的冲突。调解者作为法律专业教育研究机构，更容易以“专家”身份和中立立场说服当事各方，有利于保障调解过程的公正性，提高调解结果的权威性与履约度。

(二)调解与诉讼对接模式

为了节省司法资源，提高纠纷解决效率，一些省市已经率先尝试了保险纠纷“诉调对接”的模式。如2008年北京市东城区人民法院与北京保险行业协会正式建立保险合同纠纷联合调解机制：在案件起诉前、受理后、审理中，都有法官和行业协会的调解员共同指导当事人进行调解，根据当事入的诉讼请求与保险公司进行沟通，化解矛盾。又如，广东省高院与广东省保监局在2010年联合签署了《关于保险纠纷案件试点调解若干问题的意见》，要求：一，法院在对保险纠纷案件进行调解时，可以根据需要邀请保险监管机构以及保险行业协会参与案件的调解工作；二，法院、保险监管机构和保险行业协会加强沟通协调，实现保险公司内部赔偿项目、赔偿标准与法院适用的赔偿项目、赔偿标准相对统一。

2016级各班级的参评数据见表5。对2016级班集体相关属性取值进行分析，分别选取2016sx、2016xx和2016ji1作为均衡发展、偏离发展和最差发展班级的初始聚类中心点，通过实验得到基于K-means算法的聚类结果见表6，聚类方法与传统方法的优秀班集体结果对比见表7。

在总结各地保险纠纷“诉调对接”经验的基础上，最高院和保监会于2012年联合发文在全国部分地区开展“保险纠纷诉讼与调解对接机制”的试点工作。

(三)保险纠纷解决的“大联动”模式

相比较调解与诉讼对接的模式，个别地方采取了更为积极的做法，力图将参与保险纠纷解决的各方联合起来，通过统一的机制平台，实现“一站式”的解决纠纷。这一模式的典型代表是广西玉林。2010年，由广西玉林市保险业与当地公安交管、司法、检察院、法院等部门合作，建立起“五位一体”的道路交通事故纠纷联合调处机制，形成了行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”、调处理赔“一站式服务”的保险纠纷调解机制。3玉林的“大联动”保险纠纷解决模式提高了执法的透明度，一举打破了以往由交警部门一条龙处理的道路交通事故的传统模式，也可解除当事人对办案民警既是裁判员又兼运动员的顾虑和误解，有效预防和化解社会矛盾，维护社会和谐稳定，促进社会治安综合治理不断取得新进展。

(四)保险公司自设调解机构模式

与前述三种模式不同，保险公司自立调解机构的模式没有行业监管部门或司法机关的直接参与，而是在得到一定授权后，由保险商业机构来设立好运作保险纠纷调解机构。

此类模式的代表是河北承德。人保财险河北承德市分公司在承德市司法局授权下挂牌成立人民调解委员会。作为独立于事故责任人双方、保险公司、司法行政部门的第三方调解平台，人民调解委员会提供的服务集保险理赔、伤残鉴定、人民调解于一体，只要保险事故双方就理赔达不成协议，且人伤案件中有一方在人保财险投保的，都可以申请人民调解委员会进行居中调解。

三、对我国现有保险纠纷调解机制的反思

就整个金融行业来看，保险纠纷调解机制发展最早也最为成熟，但仍然存在不少问题：

(一)纠纷解决程序中定位不明

根据现行的调解制度，保险消费者可以直接向保险经营机构投诉、也可以向消费者协会、行业协会甚至监管部门投诉。上述部门会将消费者投诉转送至保险经营机构并督促其解决纠纷，如果消费者与保险经营机构不能达成和解再转入调解、仲裁或司法程序。这很有可能浪费了解决纠纷的时间和成本，并且引发新的纠纷。

实践中还有一种情况是投保人在申请调解的同时，也向保险监管部门做出投诉。在调解尚未完成时，保险监管部门可能依据处理投诉的程序做出了决定，因而导致调解程序的中断。这样既浪费了调解资源，也损害了调解的威信。

(二)纠纷调解程序的规范性欠缺

灵活性是调解的优势所在，但如果缺乏必要的、规范的程序规定，会使得调解过程显得混乱和不公平，也有可能因为缺乏程序的缺失导致最终结果的不公正。目前，我国尚无统一的保险纠纷调解程序，而是由各地调解机构自行制定具体规则。现实中，各地对调解的立案、调解人员的组成、证据规则、调解方式，以及与法院审判的衔接等的规定都不一致，这些在很大程度上影响了纠纷解决的可预测性，不利于社会公众认可和接受调解。

(三)调解的公正性需要改善

尽管在现有的调解机制中，都力求做到调解全过程的公平公正，但由于制度设计上的“先天性”不足，调解的公正性难免会受到影响。例如在保险公司自设调解机构的模式中，完全由商业保险机构负责设立和运作的调解机构，其公正性必然会受到质疑。加上我国现有的保险纠纷调解模式中度离不开行业监管部门或司法机关的支持，保险公司往往和当地的监管部门、行业协会有更多的联系，游说能力更强，影响力更大。

(四)调解机制的拘束力有待进一步提高

2011年，最高院发布了《关于人民调解协议司法确认程序的若干规定》，其中规定：双方达成的保险纠纷调解协议可以向法院申请司法确认。一经确认，一方当事人拒

绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向作出确认认定的人民法院申请强制执行。这一规定大大增强了调解机制的拘束力，但仍然规定了司法确认和申请强制执行两个程序。这对被申请人而言仍然存在拖延和“赖账”的空间，不是最便捷和有效的保护申请人利益的方式。

四、完善我国保险纠纷调解机制的建议

保险纠纷调解机制对于化解保险合同纠纷，保护金融消费者的合法权益，提升纠纷解决效率，促进保险业的健康发展有着重要的意义。因此，有必要针对目前存在的问题和不足，进一步改进和完善，建立更加公平、高效和规范的保险纠纷调解机制。具体而言，可以从以下四个方面着手：

(一)理清保险纠纷解决机制的层次

我国可以借鉴域外保险ADR机制，将保险公司与消费者的纠纷解决作为调解的前置程序，即消费者先向保险公司提出投诉，要求其就处理结果向消费者作出书面答复。只有在消费者不接受处理结果或保险公司在限定时间内未对投诉予以书面答复，消费者才能向调节中心申请处理。这改善了保险纠纷解决机制层次不清的状况，明确指引消费者和保险公司如何进入纠纷处理程序，同时减轻了相关纠纷处理部门的工作量，提高工作效率。

(二)尽快制定全国通行的保险纠纷调解程序

鉴于目前各地保险纠纷调解工作都离不开行业监管部门的参与和支持，建议由保监会牵头，会同司法机关，联合各主要调解机构、商业保险机构和科研院所的研究人员，在吸收实践经验，梳理、整理现有调解程序的基础上，尽快出台全国通行的调解程序规则。同时考虑到各地实际情况和保险业发展的不均衡，应该允许各地在统一规则范围内构建符合当地实际的实施细则。

(三)通过公开不良记录增强保险纠纷调解结果的约束力

如前所述，凡是适用调解作为必经程序的小额案件，保险公司必须接受调解机构在一定额度内的调解结果。监管部门可以根据不同的保险产品设定额度标准，如果是保险公司应该赔付的，在标准额度内的调解结果，保险公司就必须接受。对于保险公司无正当理由拒绝接受调解的或者接受调解后不履行，调解机构可将保险公司的名称、不遵守调解协议情况、保险公司应当尊重调解方案的理由对外公布，并同时向监管部门报告，或将其列入企业信用的不良记录。这种做法目的在于通过对保险公司声誉的影响而产生约束。

(四)完善调解员的选用机制，确保调解的公正性

调解员在保险纠纷调解中起着至关重要的作用。调解人员除了要具备充沛的专业知识，熟悉调解的程序和技巧外，更重要的是必须具备公平公正的专业精神和职业操守。目前保险纠纷调解人员的选聘大多是由调解机构决定的，选聘的过程缺乏公开、透明，难免会存在偏颇。建议参照仲裁员的选任机制，建立调解员信息库，由纠纷的双方各自选择一名调解员，再由调解机构通过计算机系统随机选定首席调解员。在独任调解员的案件中，可以在纠纷双方的共同监督下通过计算机系统随机选定调解员。同时，要制定调解员回避制度，确定调解员应当回避的情形。此外，要注意保护调解员的个人信息，避免纠纷双方对调解员的干扰和影响。

[参考文献]

[1]王玉梅.浅议我国保险纠纷业内调处机制的完善[J].法制与社会,2012(12)

[2]张怡超.我国保险合同纠纷调解机制的实践与思考[J].上海保险,2013(12)

[3]贾小雷,刘媛.我国保险消费纠纷的替代性解决机制分析[J].保险研究,2011(6)

[4]陶建国.国外保险纠纷诉讼外解决制度分析[J].保险研究,2010(2)

[5]杨文生，胡广才.保险消费者纠纷多元化解决机制研究[J].山东财经学院学报,2013(5)

[责任编辑：刘玉梅]

Main Modes of Mediation System of Insurance Disputes and the Improvement

LI Zhi

Abstract:To settle insurance disputes by means of mediation is conducive to resolve contradictions and raise the efficiency of dispute settlement.Mediation systems for insurance disputes have been established in many places in China,including four modes,mediation institutions,leading by industrial associations,mediation jointed with litigation,coordinated dispute settlement and mediation department set by insurance companies.In practice,there are problems for all insurance mediation systems in terms of obscure orientation and the lack of normative operation,fairness and constraint.A unified conciliation procedure should be formulated in China.The layer of the dispute settlement mechanism should be made clear.The mediator selection system should be improved to ensure a fair settlement of disputes.Bad record of settlement results should be open to enhance the constraint.In this way,the settlement mechanism could be improved for facilitating the healthy and orderly development of the insurance industry.

Key words:insurance dispute,mediation system,improvement and reflection,informal operation,

[基金项目]2013年广东省优秀青年创新人才培养计划(育苗工程)项目：我国金融消费纠纷多元化解决机制的实证研究——以广东省为例的研究成果(2013WYM_0057)。

[作者简介]李支(1981-)，湖南沅陵人，广东金融学院法律系讲师，博士。研究方向：商法，金融法。

[收稿日期]2016-03-17

[文章编号]1009-6043（2016）02-0035-02

[中图分类号]F830

[文献标识码]A