零售药店药学服务工作的现状及发展对策分析

左琳

【中图分类号】R9 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2016）12-0-01

随着社会经济的发展，社会大众的生活质量在不断提升，对长效、健康的药学服务的追求不止于简单的药物提供，需要更多的科学、合理的药品使用知识以及相应疾病监测的配套设备做依托的长效服务。基于这样的社会环境，我司在改善药学服务效果，优化药学服务流程上的行动势在必行，现做如下报道。

1.资料与方法

1.1 一般资料

取我司在推出药学服务前后各一个年度内药房、仓库的管理数据分别作为对照组和实验组，解析药学服务工作的执行对相应指标的改变。

1.2 方法

1.2.1 强化核心服务。零售药店存在的意义就是面向大众提供药物供给服务，药物出售流程是核心内容。相关接待人员首先通过与顾客的沟通了解其需要选购的药物以及用于解决或者缓解的疾病问题；其次围绕病患个性体征和相应疾病治疗情况提供经济、合理的药品选用方案；同时对药物的功效、使用方法，备注说明已经使用禁忌等各方面进行全面详尽的说明和提醒；此外根据药物说明书与选购方指明用药期间可能出现的所有副作用表现，以及针对不同的副作用症状给出的解决方案或是调节用量或是停药咨询等等，以确保用药者可以安全使用药品；还有为其建立购药档案以便更好的了解用户需求为顾客提供全面的用药服务；后期结合电话、上门等各种形式对顾客用药情况进行回访和答疑解惑，提高店内的药学服务的满意度。以上是零售店核心服务流程的强化和改进，对中心环节的优化是整个药学服务的重点，也是零售店的核心竞争力。

1.2.2 完善配套设施和信息化建设。零售药店除了在软实力上提升外，还要加大硬件设备的投入包括常规医疗器械、电脑设备、收银结款设备等等。由于近年来中老年人群中多发性疾病集中在心脑血管方面，考虑到顾客在进店选购药品的同时可以免费利用店内常规医疗设备进行检查来了解自身病况，从而大大提升顾客对店内药学服务的满意度。同时随着网络信息技术的运用，零售店结款收银由以往的人工转变成了电脑设备，不仅可以快速查询药品库存和价格等信息，还可以实现智能收银，缩短顾客取药、结款等待时间；还可以将每天的进销存业务电子化便于日常账目查询和管理降低账实不符情况的发生；同时结合信息系统中库存管理可以实现盘点工作高效的完成，不仅节约时间和人力还可以避免人为因素造成的盘点差异；以上几点可见信息系统可以实现药店内部管理工作高效的完成。

1.2.3 加强服务人员培训和考核。药学服务发生的主体是人，为了给顾客提供更专业的药学服务，我司为相关服务人员提供了定期培训学习的机会，以各种形式资助服务人员参加更有效更专业的教育课程和培训项目中，有效充实和提升其药学服务的知识和技能。只有从业人员具备良好的服务和坚实的专业功底才能赢得顾客的尊重和认可，为店内药学服务网络的健全和维护助力。此外还要建立人员考核机制，将店内的各项药学服务内容、流程具体到工作细节都纳入到考核项目中。通过对顾客的走访调对通过对从业人员服务态度、专业性、技术能力等方面的评估进行奖惩激励，从而从监督角度提升服务人员的综合素质。

1.3 统计学方法

将各项管理数据用统计学专业软件数据包SPSS18.0进行分析，数据用（±s）表示，以P<0.05具有差异统计学意义[6]。

2.结果

药学服务对策执行后，取药时间、盘点时间以及账实相符率等较执行前均得到明显优化，差异有统计学意义（P<0.05），具体结果见表1。

3.结论

近年来随着新医疗体制改革的不断深入，药学服务的质量也在大众的呼吁中迅速提升，覆盖的范围也在不断扩展。零售药店作为医疗体制下的一员也在不断的完成自我突破和创新，但在药学服务水平上还存在一定的问题，对其发展现状的总结如下。

3.1 零售店经营理念有待转变。就目前来看很多零售药店仍旧在固守传统延续下来的陈旧的经营方式和理念，以追求盈利为目向顾客单一出售药品，以价格优势作为自己的竞争力，一味被动迎合市场而不去积极主动的创造和维护市场。

3.2 服务人员缺乏专业知识。很多传统药品零售店的服务人员只负责接待、迎送顾客或者照价卖药，对于药品相关知识一无所知，严重缺乏专业的药品服务知识和技能。这显然是对顾客的不负责，也是人力资源的浪费。

3.3 信息化建设停滞。在信息时代的背景下，很多传统门店并没有紧随经济发展步伐引进信息化管理，导致内部管控工作效率低下，表现在库存盘点工作耗时长，人为的盘点错误带来的差异数据较多；财务没有高效的进销存软件做辅助，导致账实不相符的情况频频发生；由于药品的价格 、库存相关信息更新速度慢，无法高效体现，使得结账收款容易出问题，顾客取药等待时间长等，以上问题症结在于店内管理信息化程度低。

综合以上不利因素，零售药店在新医疗背景下由于缺乏药学服务体制已经不能够完全适应市场需求。如果想扭转这种被动的局面，要引进新的经营模式实现创新发展；加快信息管理系统的建设因此提高内部控制和管理的效率；针对零售药店从业者进行培训和考核以此强化药学服务意识，优化人力资源配置。通过对比实验的分析可知零售店药学服务工作有助于促进零售药店健康发展应当进一步推广。

参考文献：

[1]高洁，王晶晶.零售药店药学服务工作现状及发展对策研究[J].首都食品与医药，2015，2（20）：7-8.

[2]韩晓玲.零售药店药学服务的规范研究[J].科学与财富，2015，1（9）：168-168.

[3]张芙群.基层药品零售企业药品不良反应监测工作探讨[J].中国药房，2016，2（16）：2298-2300.