翻转课堂在中职导游服务课程中运用的思考

林瑾

本文简要分析了中职导游服务课程中存在的问题，顺应教育信息化的发展潮流，阐述了翻转课堂在中职导游服务课程中运用的价值，结合教学实践提出翻转课堂在中职导游服务课程中运用的具体步骤。

一、中职旅游专业导游服务课程中存在的问题分析

（一）学生文化基础较差，逻辑思维能力差，语言表达技巧差

不可避讳的事实是到我们中职校学习的学生大多数语言学习和逻辑思维能力方面是有欠缺的。我们常说中职学生活跃好动、爱表达，其实也不尽然。思维活跃常成为不着边际的胡思乱想，爱表达常成为侃大山。我们的学生常常是很会聊，很能聊，可是不会“正经地聊”——真正在工作中会说、能说。

导游工作是一个对记忆力、逻辑思维能力、语言表达能力、应变能力和心理素质要求很高的职业，所以行业常说导游是“高体能、高技能、高智能”的“三高”职业。导游的“高技能”不是动作操作技能，它是以心智技能为依托，外化为语言技能来表达的。以地陪落实接待事宜为例进行简要分析，如图1。

在咨询、沟通过程中，要说得有礼貌，说得清楚、明白，最主要的是要说到重点。可见要求学生思路清晰，语言过硬。

（二）课程时间紧，课堂效率低

中职学校课堂教学要求“理实一体化”教学，在“做中教”、“做中学”、“评中改”，导游服务课程常用如图2的教学模式。在有限的时间内，教师要多次操作或播放视频演示，要引导学生思考、讨论，要理论讲解归纳，还要组织学生模拟练习，评价反思；学生要观察思考，讨论提炼，要角色分配，组织语言，协调配合，要评价、反思改进，学生往往练习一遍，效果还不理想，还要经过反复多次练习才能娴熟，内化。在学生基础较差的情况下，如果学生课前没有学习准备，就会出现课堂拖沓，模拟演练混乱，甚至开展不起来，达不到效果。

（三）课程资料视频不完善，教师操作示范没有搭档配合

导游服务是一门专业课程，课程开发自然比不上文化课程，虽然可以收集到一些课程视频资料，但是不能完全满足教学的要求，很多的操作视频没有，或者虽然有，但不够全面、完善，因此需要教师的操作示范来补充。但是教师在课堂上操作示范面临的最大困难是“唱独角戏”。导游服务的操作示范是将服务程序外化成语言表达的形式，在与对手通过沟通协调中表达出来，同时伴随一些动作，简而言之，示范也需要角色的扮演与配合。在课堂上，教师没有对手与他娴熟的配合，示范的情、景、义都不到位。

二、翻转课堂在中职导游服务课程中运用的价值

（一）提高课堂学习效率

教师不再占用课堂时间来演示或播放一般性的操作程序，讲授理论，这些信息学生在课前观看视频，自主学习完成。老师提出的问题，安排的任务，学生有更充分的时间思考、讨论，更方便的渠道查阅资料，获取信息支持，他们可以在课前做好任务分工，角色安排，练习每个角色说什么？怎样恰当地说？当学生来到课堂时不是处于一无所知的状态，已经是一个“粗胚”，在课堂上进一步的雕琢，解决难点、细节，纠正错误，锻炼心理素质，处理意料之外的问题。

（二）倒逼任课教师提高信息化教学水平，制作教学视频

实施翻转课堂要求教师不仅要会讲理论、会技能操作、会制作教学课件；要会制作视频脚本，导游服务课程的操作示范，就如同情景剧，教师需要设置场景，编写对话，寻找同事配合演示；还要会录制简单的教学视频。无论是对教师的技能要求还是信息化教学手段的应用都提出了较高的要求，也从客观上逼迫教师的再学习，再练习，提高自身利用现代教学手段的水平。

（三）促进学生职业能力的固化，提升

翻转课堂不仅提高了课堂的教学效率，将课堂有限的时间集中在学生的练习内化，难点的突破上，在课后还可以反复研看视频，模仿练习，巩固提高，从“会做”、“能做”，到“熟练做”。

三、翻转课堂在中职导游服务课程中运用的具体步骤

（一）以工作过程为主线重构课程，梳理出实践操作项目，产生微课视频的拍摄项目

1.将地陪导游服务与全陪导游服务整合到同一工作流程中，形成导游服务规范程序的微课视频拍摄项目。全陪导游和地陪导游虽然职责分工不同，活动范围不同，但他们是在相互配合中为同一旅游团队服务的，他们的服务对象是一致的，执行同一标准的接待计划，在一个服务场景中常常同时存在着地陪导游和全陪导游，因此不必将导游服务割裂成地陪导游服务规程和全陪导游服务规程。

设定为同一旅游团队整个旅游行程服务，来整合地陪与全陪的工作流程，形成微课视频拍摄项目，如表1。

2.将导游服务中经常出现的各类问题整合到同服务一情景中，形成导游服务应变问题微课视频拍摄项目。导游服务除了规范程序，还要处理游客个别要求以及各类问题与事故，但这类应变问题的出现是伴随着服务情景出现的，例如空接、漏接与错接，丢失行李经常是在迎接服务时出现的；游客走失，丢失财物、证件，突发疾病常发生在参观游览活动时。因此，可以以服务情景来整合应变问题，在一个服务情景中，出现多个问题，生成一个视频，如表2。

3.根据微课的要求进行再处理。微课要求在10分组左右，最长不超过15分钟，上面的一些拍摄项目如果有的时间较长，就需要进行进一步的分割。在情景演示视频的基础上，还要配以相应的理论讲解视频，可以通过PPT录屏、动画等方式制作。总之，将情景演示视频与讲解视频相配合，时间控制在15分钟之内。

（二）制作详细的拍摄脚本

拍摄脚本是拍摄团队工作的依据，详实的拍摄脚本，才能保证拍摄出来的影片资料不会出现信息的遗漏、失误，才能更好地服务课程的需要。笔者认为导游服务课程情景视频的脚本设计应包含如图4的基本内容。

（三）制作课程任务单

翻转课堂实施另一个必备要件是任务单。微课视频是学生学习的信息资源，要帮助学生认清教学目标，学习途径与方法，整理归纳学习内容，进一步思考探究学习问题，实践活动的开展，以及自我的反思评价，还需要在任务单的指导。“任务单”是教师指导学生开展高效自主学习的支架与载体，是指导学生学习的学案，主要包括“学习目标”、“学习任务”和“自我反思与评价”等三个部分。

学生完成任务单给出的任务遇到困难的时候，可以通过观看“微课”，或者阅读、分析其它由教师提供的配套学习资源来完成任务单。从这个角度讲任务单也促使学生必须学习微课视频或者教师提供的其他配套学习资源。

任务单的类型可以采用问题导向型、情景案例导向型、任务驱动型这三种基本类型。

1.问题导向型。问题导向型任务单通过提出问题引导学生学习。可以有三个层次的问题：第一层次是结合微课视频提出，考察学生对微课视频的学习情况，学生认真观看微课视频就能够比较容易得到答案；第二个层次是需要学生在微课视频的引导下，扩展阅读或者自主的收集资料，才能回答；第三个层次是需要学生在视频学习、资料收集的基础上需要一定的思考、讨论、探究，能够完成。

2.情景案例导向型。情景案例导向型任务单要求学生观看场景化的角色扮演微课视频，也就是情景剧，然后要求学生解决程序性问题，也就是“做什么？怎么做？做到什么标准？”。由于导游服务的过程与语言密切相关，因此“做什么？怎么做？做到什么标准？”可以演变成“说什么？怎么说？说到什么程度？”。

3.任务导向型。任务导向型任务单通过任务引导学生学习。在任务提出后，引导的学生制定计划分解任务，拟定任务实施的步骤、方法、人员安排，操作练习、评价标准等等，同时通过微课视频给予学生必要的陈述性理论知识或者程序性知识的支撑。

（四）搭建课程系统平台

课程学习的时空从以课堂内为主渠道，转变为课内、外并重。教师需要引导、监控学生的学习进程，需要评估学生的学习成效，评定学生的学业；学生需要获得教师的指导，需要伙伴间的交流探讨、分工与合作。因此在微课视频、任务单制作、其他相关配套学习资源制作完成之后，需要有一个良好的平台来支撑翻转课堂是实施。一个好的平台不仅来承载这些资源，更重要的一是平台内有师生交流系统，要有学生学习圈建立的系统；二是要有监控系统，既包含有教师对学生个人和学习圈学习情况的人为监控系统，也包含平台对学生学习情况的自动监控与识别系统；三是学习成绩生成、上传与档案生成系统。

（作者单位：福州旅游职业中专学校）