大学实习生满意度调查与分析

梁慧

酒店行业是人员需求量很大的行业，聘用实习生是酒店缓解用工紧张的有效方法。本文通过对广西民族师范学院和四川理工学院125名实习生在广东省H酒店进行毕业实习期间的生活条件、工作、人际交往、薪酬福利、职业发展前景等方面的满意度开展调查，调查结果显示酒店在实习生管理方面存在的问题、实习生迫切希望改变的困境以及改进问题的对策，从而为酒店管理实习生方面提供参考意见。

近年来，随着酒店行业高速的发展，经济效益的增长，星级酒店增多，竞争加剧，人员流失率居高不下，给酒店管理和发展带来了严峻的考验。大学实习生是一个特殊的群体，他们是还未毕业的在校生，实习是学习的一个重要阶段，在这个过程中，实习生要和酒店的正式员工一样从事相同的工作，并且要受酒店和学校两方面的管理。当前大学实习生流失的现象十分常见，能够在规定时间内完成实习的学生并不多，即便完成了实习，毕业后从事酒店行业的人数更是屈指可数，这与学校酒店管理专业人才培养计划相悖，造成了酒店行业很多优秀人才的流失。吸引留住优秀的大学实习生是提高酒店人力资源管理和整体素质的有效途径，因此，提高大学实习生的满意度对酒店具有重大意义。

一、星级酒店大学实习生满意度调查设计

广东省H酒店是一家集商务会议、休闲度假为一体的白金五星级酒店，位于广东省东莞市塘厦镇，地理位置优越，有着稳定而丰富的客源。调查问卷分为两个部分，第一部分主要是调查实习生的基本信息，包括姓名、性别、学历以及工作部门等，主要是了解实习生的基本情况，提供人数统计的结果。第二部分是实习生满意度研究，包括生活条件、工作、人际交往、薪酬福利等方面的调查。本次调查采用无记名的方式，最大限度的降低实习生的顾虑。由作者和部分实习生发放并回收，共回收有效问卷110份问卷，有效回收率为88.00%。

二、大学生实习生满意度问卷调查结果的统计与分析

（一）被调查者的基本情况

在110份有效问卷中，被调查者中男生33人（26.40%），女生92人（73.60﹪），女生人数多于男生。本科学历95人（76.00﹪），大专学历30人（24.00﹪）。实习时间不同，实习时间为5个月的有57人（45.60﹪），6个月的有68人（54.50﹪）。从实习部门来看，客房部和餐饮部占多数，其中客房部45人（36.00﹪），餐饮部52人（41.60﹪），前厅部（8.80﹪），其他部门17人（13.60﹪）。具体情况如表1所示。

（二）星级酒店大学实习生满意度分析

1.生活条件的满意度分析

（1）住宿环境：员工宿舍是员工工作之后的休息场所，宿舍的采光、湿度、设备设施、面积大小等都会影响舒适度。让员工得到充分、舒适的休息，才能使员工有精力投入到工作中，保证员工的身心健康、愉悦，提高满意度。实习生一般是被分配为7人一室，与学校住宿环境相类似，相互之间大都是熟识的同学，避免了去适应新室友的过程，在住宿环境方面满意度较高，非常满意占11.82%，基本满意占56.36%。而满意度一般占10.00%，不满意占3.64%，相对来说不满意占的比重较小。

（2）工作餐质量：酒店行业中，工作餐是员工最基本的福利，其质量的好坏直接影响着员工的工作积极性，工作餐质量好，员工满意度高，抵触情绪少，增强员工的凝聚力，从而提高酒店的经济效益。调查显示，2.73%的大学实习生对工作餐质量非常满意，45.45%的实习生对工作餐满意。实习生对工作餐质量的一般满意程度占19.09%，不满意比率占5.45%，非常不满意比率占4.55%。工作餐质量差，员工抵触情绪增加，造成员工食堂的浪费，达不到成本有效控制的目的，还有可能使员工产生报复心理，破坏酒店设施以及偷吃酒店出售食品等。

（3）文体活动实施与组织情况：H酒店为员工提供的文娱设施有员工图书室、员工网吧、桌球室、篮球场、棋牌室等，业余活动设施丰富，但都是由员工自行活动，酒店没有统一的组织。在调查中发现，58.18%的实习生并未参加过部门组织的文娱活动，除工作之外很少与同事有更多的接触和交流。

文娱活动的开展都是由部门负责，大多是以聚餐的形式出现，实习生和正式员工享受同等的待遇。28.91%的实习生对部门组织的文娱活动非常满意，认为能够加深同事之间的交流。9.09%的实习生对部门组织的活动不满意，认为毫无意义，浪费时间。11.82%的实习生则认为部门组织的文娱活动对加深同事之间的交流和认识有一定帮助，但是对于工作没有明显的帮助。由于上班时间的差异，活动的组织会分批进行，不能同时组织到所有的人员。

2.工作满意度分析。影响工作满意度的因素主要有工作岗位设置、时间安排、安全性、部门管理、对现有工作的热爱程度等，酒店给实习生提供的实习岗位并不全面，由于实习时间有限，很难让实习生轮岗学习，被分配的岗位也并不全是自己喜欢的，会产生一些偏见，从而影响工作方面的满意度。因此，我们在对工作岗位没有过多选择的情况下，展开实习生就影响工作满意度最主要的几个因素进行研究。

（1）工作岗位设置：实习生大多是安排在人员匮乏的一线部门，各部门工作岗位不同。熟悉每个工作岗位需要花费一定的时间，且岗位配合度高，每个环节不容出错。8.18%的实习生对工作岗位的设置不满意，某些工作岗位配备人员少，工作量大，责任重，如西餐传菜员，既要负责上菜，又要负责所有餐具的清洁工作，劳动强度大，易出现差错，使员工产生不满情绪。对于工作岗位的设置，实习生一般满意度占27.27%，基本满意占57.27%，非常满意占7.27%。合理的岗位设置和人员配备是减少员工消极情绪的有效途径。

（2）工作时间安排：酒店行业在寒暑假、周末、节假日等形成旺季，员工工作时间延长，任务量加重，旺季时须经常对工作时间做临时调整。对于工作时间的调整，10.91%的实习生表示非常不满意。超负荷量的工作任务和混乱的上班时间极易引起员工的不满情绪，特别是适应能力较弱的员工。大学实习生与酒店的正式员工一样从事相同的工作，但在薪资方面享受不平等的待遇，工作时间安排的满意度分别为：不满意占18.18%，一般满意占40.00%，基本满意占26.36%，非常满意占4.55%。由于酒店行业本身的特殊性，在工作时间安排这方面很难做出改进，满意度方面难以提高。

（3）工作安全性：工作安全性是指员工在提供劳动的过程中，生命财产安全程度的高低。酒店为实习生提供的实习岗位安全性较高，都是普通的对客服务岗位，一般不需要与具有危险性的设备打交道。因此，在工作安全性方面的满意度较高，不满意占0.00%，一般满意程度占26.36%，基本满意占49.09%，非常满意占27.27%。

（4）部门管理：管理者在工作中实施管理，不仅能够对员工进行引导，而且还能及时纠正工作中的偏差。管理的合理与否，直接影响员工的工作积极性，根据调查统计结果显示59.09%的实习生对部门管理基本满意，管理力度适合开展工作。非常不满意占6.63%，由于部分部门或岗位管理过严，使上下级人员关系紧张，容易产生矛盾，员工工作能力的发挥受到限制。不满意占6.63%，管理过松，容易使员工纪律散漫，工作任务不达标。一般满意占28.18%，管理权限的适当下放，鼓励员工积极参与，有利于提高工作效率，保持员工的工作积极性。实习生在部分一线部门比例高达80%，实习生当中有大学实习生和中专实习生，受教育程度不同，素质参差不齐，加大了管理难度。中专实习生在短时间内工作操作技能可能较大学实习生更胜一筹，他们接触的实际操作比大学实习生要多，而大学实习生在理论知识方面基础比较扎实。对大学实习生和中专生采取相同的管理方式是不妥的，在部门管理满意度调查结果得出非常满意为0.00%，对这两者的管理应当因人而异。经过一段时间的工作之后，大部分实习生独立完成工作的能力也得到了提高，管理人员的管理方式也应及时改进。

（5）对现有工作的热爱程度：实习生和正式员工有着明显的区别，酒店员工所从事的工作是他们的职业，对工作的忠诚度较高，而且更加兢兢业业。很多实习生把实习当成完成学业的一个简短过程和一项任务来完成，而不是作为未来职业来对待，难免会出现应付式的工作。当然，大部分实习生还是能尽职尽责的完成工作任务，即使在自己不是很喜欢的岗位上。有些实习生在面对刁钻、苛刻的客人反而会更加热情，争取这类客人的满意是一项具有挑战性的工作，会使实习生更加热爱他们的工作。但这不是所有人的想法，挑战性越高也越害怕失败，对工作产生厌倦甚至是恐惧。事实证明，对现有工作热爱程度高的工作满意度也高，反之则低。

3.人际交往的满意度分析。研究表明，良好的人际关系可以使工作满意度达85%以上。良好的人际关系是影响员工工作积极性和保持良好心境关键。实习生离开学校到酒店实习，不但要面对同学和老师，还要面对同事、上级和宾客，人际关系变得复杂。人际关系是影响心理变化的关键因素，包括情绪、安全感、观念、归属感等，直接影响工作效率。实习生是酒店员工的重要组成部分，营造良好的人际关系有利于实习生工作效率的提高。人际关系包括了实习生与员工、实习生与管理人员以及实习生与宾客之间的关系，我们主要关注和调查了前两者之间的关系。

（1）与其他员工的沟通与交流：酒店行业新员工工作的开展是以“以老带新”，实习生接触的最多的工作伙伴就是正式员工。调查显示，大学实习生和正式员工的人际关系满意度为：非常不满意占25.45%，不满意占15.45%，一般占30.00%，满意占24.55%，非常满意占4.55%。人际关系相处是否融洽直接关系着工作能否顺利开展，良好的人际关系能够提高员工工作的积极性，营造和谐的工作氛围。反之，紧张的人际关系会使员工相互推脱工作责任，矛盾加剧，影响工作效率。

（2）上级对实习生的关心和支持度：实习是实习生步入社会的开始，在校时期得到老师的关心与帮助，产生一定程度的依赖感。到酒店顶岗实习后，也会相应程度的对上级产生依赖，希望从上级那里获得关心与帮助，来缓解对陌生环境产生的不安和紧张。随着时间的推移，实习生与上级的人际关系也会产生变化，从最初的敬畏、信任、服从到冷漠、怀疑、抗拒，再发展到之后的再信任、再服从等变化，这一系列的变化都实习生自我成长的表现。在上级关系满意度方面调查的结果中显示，非常不满意占8.18%，不满意占17.27%，一般占41.82%，基本满意占48.18%，非常满意占17.27%。上级对实习生的关心与支持，是对实习生工作的鼓励以及肯定，能够激发实习生的工作动力，也是提高人际关系满意度的重要方面。上级应对实习生进行正确和适当的引导，并且要一视同仁，营造和谐的人际关系氛围。

4.薪酬福利的满意度分析

（1）薪酬待遇：薪酬是员工向组织提供劳务的报酬，是对员工工作的肯定。企业实施薪酬制度目的有：激发员工的工作热情，不断提高劳动生产率；巩固员工队伍，吸引优秀人；协调企业与员工利益，以达到共同发展。薪酬既包括物质层面，也包括精神层面，要注重两者的协调。两者失衡易造成员工的不满，不少企业薪酬水平、福利待遇较高，但员工负面情绪高。相反，有些企业薪酬及福利水平偏低，且工作条件艰苦，员工满意度较高。薪酬策略的实施既要保证内部公平，又要保证对外具有竞争力。实习工资是实习生首次正式工作获得的报酬，大部分实习生都对其充满了期待。酒店支付实习生的工资一般包括实习生的实际工资和学校的实习生管理费。实习生与正式员工一样，承担相同的工作任务，但工资和福利待遇比正式员工低，在薪酬满意度方面，非常不满意占31.82%，不满意占26.34%，一般满意占29.09%，满意占12.72%，非常满意为0.00%，实习生对不公平的薪酬待遇满意度较低，打击了实习生工作的积极性。

（2）其他福利待遇：福利待遇是指薪酬以外的其他非现金形式的报酬，如五险一金、培训、带薪假期、交通费、工作餐、住房津贴和社会保障等，是企业为激励员工而实施的报酬。

实习生在酒店享受的福利待遇包括住房、工作餐、培训、生日会等，与正式员工一样有均等的享受。实习生在福利待遇方面的认识可能不太全面，在福利待遇方面的满意度不高。

（三）职业发展前景

人们选择从事某项事业，都希望在这项事业上有所发展，取得某种成就，提高工作能力，获得企业和社会的认可，达到个人发展目标。大学生实习生是一个即将步入社会的群体，对自己未来的职业充满了想象，他们都希望在职业生涯当中一帆风顺，希望在职业生涯中一展宏图。

1.大学生在酒店中的自我提升平台。大学生从事酒店行业在理论知识和处事能力上有明显的优势，但弱点就是经验不足。大学生在酒店行业的发展必须基于扎扎实实的在基层工作，不断积累经验。要正确对待得与失，懂得取长补短。酒店行业是一个人员流失率很高的行业，大学生要想在酒店行业得到发展必须将酒店工作持之以恒，避免频繁跳槽。

2.大学生在该酒店未来发展的预期。H酒店是民营企业，人员流失率高，管理层人员相对稳定。大学生向基层管理人员发展可能比较顺利，但由于中层管理人员结构的稳定，大学实习生向更高一层的管理人员发展可能会比较困难，并且需要付出更多的努力和时间。

（四）大学生对酒店的总体评价

1.大学生对酒店的总体满意度。大学实习生对酒店的总体满意度不是很高，酒店在对待实习生的管理存在缺陷。调查结果显示，大学实习生对酒店的总体满意度分别为：非常不满意为13.64%，不满意为11.82%，一般为41.82%，基本满意为26.36%，非常满意为6.36%。实习生的工作是短期的，酒店往往把实习生当作临时工来对待，忽视实习生的心理感受。酒店在员工晋升方面不规范，实习生对自己的工作失望，产生消极情绪。

2.大学生认为酒店需要改进的地方。第一，酒店的管理应更加的人性化，在超负荷工作量的情况下，增加员工福利待遇，以保持工作的积极性。第二，酒店管理人员对员工的关怀度不够，忽视员工的心理需要。关心实习生的生活，提高情感归属感。第三，重视管理人员的素质的提高，中基层管理人员学历水平偏低，在管理中存在很多局限，应当培养和聘用高素质管理人员。第四，员工的晋升应注重实际能力，不过分的注重个人功名和工作年限而忽视个人实际能力。

三、提高星级酒店大学实习生满意度的对策

（一）重视实习生提出的意见和建议，并给予合理的答复

实习生初到工作岗位，对工作充满热情，并且带有一定的创新精神。他们通过自身的工作，观察和了解工作流程的合理性及科学性，结合个性服务的特点，寻求最佳服务和工作的模式。对于实习生提出的工作意见与建议，管理人员应给予重视，耐心分析并给予解答，使实习生得到满意答复。

（二）关心实习生的工作和生活，适当下放权限，鼓励参与

酒店行业是服务性的行业，劳动强度大，特别是旺季。工作任务繁重，关心实习生的工作和生活，及时了解和满足实习生的心理需要时十分必要的，是保持其工作动力的有效手段。在工作中适当的下放权限，增强实习生工作责任感，鼓励实习生独立解决问题，提高个人价值感。

（三）规范员工的晋升制度，任用素质过硬的管理人员

经过对H酒店的调查发现，基层管理人员学历普遍不高，管理缺乏技巧，易受思维定势的影响，创新意识不高。基层管理人员是实习生接触的最多的管理人员，他们直接指导和管理实习生的工作，管理技巧的贫乏和处事能力的缺陷，容易造成实习生有意见或建议时无处可说，从而产生不满感。基层管理人员不规范的晋升，使得其在管理工作当中很难服众，容易激化与实习生甚至正式员工的矛盾。

（四）提高实习生的薪酬福利待遇，缩小与正式员工之间的差距

实习生与正式员工一样从事相同的工作，但享受的薪酬福利待遇不及正式员工，这种差距极易造成实习生心理的不平衡。适当提高实习生薪酬福利待遇，缩小与正式员工之间的差距。

（作者单位：广西理工职业技术学院）