以温暖赢卓越

■文：张 梦

以温暖赢卓越

■文：张 梦

“我们不仅要保证维修质量，更要基于用户需求全方位提升用户的服务体验，以细致入微的 ‘温暖服务’满足用户内心对服务的深层次需求，给予用户最大化的服务价值。”

在 “2016中国汽车服务金扳手奖评选”颁奖典礼的现场，手捧 “卓越服务奖”奖杯的一汽-大众奥迪用户服务部服务运营部部长苏江柏铿锵有力的服务解读，收获了阵阵掌声。这是继今年第四次摘得J.D. Power中国售后服务满意度指数研究（CSI）豪华车品牌组的桂冠之后，一汽-大众奥迪获得的又一重磅奖项，再一次印证了奥迪服务的强大实力。

如果深入剖析奥迪服务近年来的重重举措，我们就会发现，卓越的服务正是得益于奥迪服务对强化服务体系的不断坚持与对温暖用户的始终坚守。

强者更强

自2014年全新服务战略推出以来，一汽-大众奥迪一直坚持以 “用户需求”为导向，从服务人员、服务能力、服务标准、服务流程等方面着手，以对服务的极致追求进行改善与提升，夯实服务体系。

服务人员作为服务体系中的重要组成部分，是奥迪服务品质提升的核心与焦点。为了打造一支强者之师，奥迪服务不仅制定了经销商售后服务人员管理及保留战略，还通过服务人员测评与认证、奥迪专业双杯竞赛等多种举措将战略付诸于实际。此外，奥迪服务更是在国内汽车服务人才培养领域首开人员激励模式的先河，在帮助人才成长的同时将温暖的情怀传递下去。

顶尖的售后服务并非一蹴而就，也绝不应是昙花一现。在打造可持续发展的服务能力方面，一汽-大众奥迪通过全渠道数字化、绿色钣喷标准化、洗车标准化等方式，紧跟用户需求的变化持续强化升级。

一汽-大众奥迪用户服务部服务运营部部长苏江柏（右）出席颁奖典礼并领取奖杯

值得一提的是，一汽-大众奥迪为经销商量身打造的综合服务评价与提升CSMe项目，颠覆了人们对服务评价系统仅能发现问题的传统认识。它从服务管理成熟度、服务流程风险评价、服务运营数据分析三个层面帮助经销商识别问题，并开发具有针对性的解决措施，以科学的方法帮助经销商解决了服务运营中的实际问题，助力经销商实现服务的最优化。

温暖始终

如果说实力雄厚的服务体系是卓越服务的 “内功”，那么直击用户深层次需求的服务营销则是卓越服务的 “外力”。通过开发与推行颇具前瞻性的服务产品与活动，一汽-大众奥迪为广大用户打造了全新的服务体验，实现了从愉悦到温暖的再次升级。

为了让用户获得最大化的服务价值，2016年10月，一汽-大众奥迪以 “质保期”为关键节点，在业内率先推出个性化、定制化的服务套餐系列产品—“悦享套餐”与 “尊享套餐”，联合2016年初为新车车主打造的 “乐享套餐”，奥迪用户可以享受到奥迪服务对爱车全生命周期物超所值的贴心关怀。

将温暖的关怀由车及人地传递给用户是奥迪服务矢志不渝的追求。2016 奥迪服务个性化尊贵体验活动以“温暖心世界”为主题，将奥迪专属的品牌资源与国内外经典旅行线路相结合，打造出独一无二的车主活动。

这一创新举措，不仅满足了用户对旅行个性化的需求，而且也将奥迪服务所倡导的 “人、车、社会、生活”相结合的营销理念完美融入，引发了汽车售后服务行业对服务活动内容与形式的新思考。

多年来，从“专业、尊贵、愉悦”到“温暖”，一汽-大众奥迪始终致力于为用户提供绝佳的服务体验。正是这种对用户的关注与对高标准服务的坚持，让“温暖”脚踏实地，令一汽-大众奥迪获得的“卓越服务奖”实至名归。