医院检验窗口实名制排队系统的设计与应用

郑荣纬，吴业毅

（中国人民解放军第一七四医院 福建 厦门362012）

医院检验窗口实名制排队系统的设计与应用

郑荣纬，吴业毅

（中国人民解放军第一七四医院 福建 厦门362012）

我院检验标本采集窗口由于人流量大且在时间上分布多集中于上午，人工站队方式的排队导致现场环境拥挤嘈杂，为了创造安静高效的就诊环境，使用信息化手段解决此问题，故设计并实施了检验标本采集窗口排队系统，结果显示排队系统的应用使得现场井然有序，创造了医院良好服务形象。本系统创造性的采用了实名制排队，从而有效地遏制了一人取多号、随意弃号等传统未实名制排队系统普遍存在的问题，提升了窗口的工作效率。本文详细论述了本系统的设计及实现方法。

排队系统；语音呼叫；数据库；组件化设计；语音合成

排队问题是医疗等公共服务行业普遍存在的问题[1]，随着信息科技的发展，各行业纷纷应用了电子排队系统，这些排队系统多采用无记名取号叫号模式运行。无记名排队系统结构简单，可独立运行，但自身也存在问题。同一个排队者可以取多个排队号或者一些人取了号却不办理业务，造成弃号多，如果较多的连续弃号会导致业务窗口因长时间呼叫被放弃的排队号而处于瘫痪状态。文中所述系统采用了以实名登记的就诊卡为依托，执行实名制排队，很好地解决了一人取多号、随意取号、随意弃号的问题，确保不会因为弃号多导致业务窗口效率严重下降的问题。

本系统为软件系统，在WINDOWS系列操作系统及TCP/ IP网络环境下运行。采用单片机实现的排队系统具有体积小、成本低的特点[1]，而本系统则具备实施方便、维护升级成本低廉、功能强大的优势。使用软件系统与其他软件进行数据交换也更容易，本系统的实名制便是与已有的医院管理系统进行数据交换后实现的。

1 系统设计

本系统采用了实名制排队，解决了传统排队系统中存在的取号随意、弃号多、重复取号的问题，避免因排队系统的问题而影响了窗口的服务效率。系统采用组件化的设计，由显示及语音呼叫服务、自助排队程序、呼叫终端3个组件构成，如图1所示。系统的实名制信息来源于HIS数据库，呼叫终端及自助排队程序与HIS数据库建立了连接通道，获取HIS数据库中与实名制相关的病人基础信息[2]。组件化设计减少了各功能之间的耦合，相互间的影响减少到了最低程度，对其中一个组件进行调整时不需要重新部署其他组件，且有利于代码复用，当再次需要相同功能的时候，可以直接使用，而不用重新开发。

1.1 显示及呼叫服务设计

显示及呼叫服务以网络服务程序的形式独立运行，在TCP/IP网络中监听并接受来自呼叫程序的控制请求。呼叫程序以约定的格式发送字符串，服务端接收后进行解析，根据请求更新显示内容，使用TTS（语音合成引擎）转换为语音呼叫。由于语音的播放无法重叠进行，在系统中建立了队列，系统严格按照接受请求时间上的先后顺序进行依次处理。

图1 系统结构图

1.2 自助排队程序设计

系统引入了自助排队机，自助排队程序便是为排队自助机而设计。与传统的自助排队机不同，传统的取号排队机采用无记名取号设计，存在弃号多、重复取号的问题。本系统使用了实名制排队制度，排队者需使用实名登记的医院就诊卡才能排队，系统自动记录实名信息，避免因随意取号造成弃号多导致窗口处于等待状态的时间过长。

自助排队程序采用了极简化的界面设计，方便排队者自主操作，界面如图2所示。

1.3 呼叫终端设计

呼叫终端由各个窗口的工作人员操作。界面上进行了最优化设计，既满足了用户的操作需要，又能显示需要及时更新的重要信息。自助机状态及队列状态在呼叫终端一目了然，便于掌控整个排队系统的运行情况。

马格伍德强调了和谐倡议三个目标中的一个：为所有清洁能源电力技术提供公平的竞争环境。另外两个目标是协调的监管程序和有效的安全范式。

图3 呼叫终端界面图

2 业务流程

门诊医生根据病人病情开具检验申请后，病人到自助排队机插就诊卡排队[3]。检验标本采集窗口前设置了等待区，病人从排队机取排队顺序号后在此处安坐静候呼叫。工作人员操作呼叫终端程序呼叫病人，呼叫系统根据病人取号的先后顺序依次呼叫病人。病人被呼叫后，到达指定窗口，工作人员为其服务。

图4 业务流程图

3 系统特点

3.1 组件化设计便于子程序的重复利用

语音呼叫及LED屏显示控制以服务的形式独立运行。功能的独立设计使其可以实现快速移植重用，通过参数设定即可快速的调整语音呼叫的内容，更改LED屏显示的模式和内容。本服务以TCP/IP网络服务方式接受来自请求端的呼叫、显示请求，请求端以约定的格式发送字符串，服务端接收后快速解析，显示内容立即更新，语音呼叫内容则进入队列排队等候，系统依照接收请求在时间上的先后顺序进行依次呼叫。

基于上述的模式，呼叫及显示控制与请求端低耦合，请求端将请求按照约定的格式以字符串通过TCP协议发送，即可实现呼叫与显示控制。

3.2 实名制排队提升排队号资源使用率

自助排队机上实行插就诊卡排队的方式执行实名制排队，系统读取卡片信息并根据卡片信息从HIS数据库中获取病人姓名及等信息。插就诊卡执行实名制排队，一定程度上排除了随意取排队号的问题。很好地解决了取了号却呼而不到使得窗口的服务效率降低，窗口处于呼叫及等候病人的时间延长的问题。

同一病人多次取号也会使得排号资源浪费，在本系统中对此行为做了特殊处置。同一病人多次取号时，之前的排队号将被自动作废。这种模式下，同一病人多次取号的可能性降低，维持了窗口秩序及排队服务的高效运行。

3.3 语音呼叫及屏幕显示同时使用增加呼叫到达率

语音及显示结合使用才能达到最佳效果。仅语音呼叫可能由于环境噪音干扰，声音传播本身的距离有限的原因而不能得到有效接收；仅屏幕显示的方式则需要病人的高度注意，时刻关注屏幕显示的变化，稍不注意便会错过。两者的结合使用才能得到最佳的到达率。

本系统采取顺序号与姓名结合的方式进行呼叫。通常人们对自身姓名的敏感程度远高于临时赋予的数字，通过听觉或者视觉接收到的讯息中含有自身的姓名时能立即引起注意。虽然呼叫姓名是最容易引起注意的，但是顺序号却也是必不可少，顺序号由系统按照由小到大的顺序依次分配，等待中的病人通过当前呼叫的顺序号结合自己的顺序号可知自己在队列的位置、需要等待的人数、预知大致需要等待的时间，一定程度上缓解等待过程中的焦躁心理。

3.4 ORACLE SEQUENCE机制产生排队号保证系统的可靠运行

排队号是按照时间的先后顺序由小到大依次产生，排队机需保证排队号的顺序性和不重复。当排队系统中只有一台排队机时，顺序号的产生很容易控制。当排队系统中存在多于一台排队机时，排队机之间如何进行同步以保证产生的排队号的顺序和不重复则稍复杂，常规的设计思路是：多个排队机向统一的排队号控制模块请求新排队号，由该模块控制排队号的分配。本系统独辟蹊跷，并未单独设计开发实现此功能的模块，因为增加的模块将使得系统可靠性降低、效率降低、使用及开发成本增加。

SEQUENCE（序列）是ORACLE数据库的序列号生成器，可以自动生成序列号，逐个产生等间隔的数值（间隔设置为1）。 因ORACLE数据库能可靠、高效的控制所产生的序列号，保证其顺序性和不重复，使用ORACLE SEQUENCE机制即能满足系统中仅存在一台排队机的需求，又能保障存在多个排队机时的情况。ORACLE SEQUENCE机制产生排队号，不另外设计部署排队号控制模块，简化了整个系统的设计部署提升了排队系统的稳定性和运行效率[5]。

3.5 使用ORACLE锁表机制进行呼叫端间同步控制，保证系统的高效可靠运行

呼叫端的功能是从排队队列中提取序号最小、时间最早的排队者并将其标示为已提取，提取后呼叫之。排队系统中多个呼叫端同时运作，要求呼叫端之间不能有冲突，即每次从队列中提取到的排队记录均是没有被提取过的序列号最小者。使用数据库的锁表机制可以方便、高效、可靠的实现此功能。提取前加锁保证此时其他呼叫端不能进入，取出并标示为已提取后解锁，这才允许其他呼叫端进入。使用锁表机制进行呼叫端间的同步控制，简便易行且快速高效[6]。

4 结 论

排队系统的应用对于改善检验标本采集窗口的排队秩序效果明显。检验标本采集窗口由于人流量大且在时间上分布集中于上午，人工站队方式的排队导致现场环境拥挤嘈杂，实施排队系统后病人在排队等候时可以安坐于待呼叫区的座椅上，现场环境有了明显的改善。在实施排队系统的同时，窗口前设置候诊区并布布置了座椅、电视等设施，有效缓解病人等候时的焦躁心态，创造了医院良好服务形象。本系统创造性的使用了实名制，传统排队系统中存在的一人取多号、随意弃号问题被彻底解决，排队现场井然有序。

[1]武 一，高 超.基于STC单片机的排队管理系统的设计[J].电子设计工程，2012（20）:90-92.

[2]刘 静.基于B/S模式的留学生信息管理系统设计[J].电子设计工程，2015（1）:1-3.

[3]赵智琦，房建东.一种改进的特定人语音识别系统及算法研究[J].电子设计工程，2014（16）:31-34.

[4]冯玉娟，武 刚，李 硕.由AT89S52组成的医院智能排队系统设计[J].电子设计工程，2008（10）:12-14.

[5]于京杰，刘方斌，马锡坤.医院Oracle数据库安全管理研究[J].电子设计工程，2013（8）:30-32.

[6]郭雪清，王光华，肖飞，等.基于容灾复制技术的Oracle数据库跨平台升级解决方案[J].电子设计工程，2014，（4）:32-35.

Design and application of the queuing system for specimen service window by use real names

ZHENG Rong-wei，WU Ye-yi
（The 174th Hospital of PLA，Xiamen 362012，China）

This article describe a queuing software which was designed for the laboratory service window.The queuing software is carefully designed.The use of the software has got a more quiet environment nearby the laboratory service window，and make everyone more comfortable.Information technology bring us a better order，and a good impression of our hospital.By the useing of Real-name registration，the Queuing system running more efficient.

queuing system；voice call；database；modular design；TTS

TN02

A

1674－6236（2016）24-0116-03

2015-08-17 稿件编号：201508087

郑荣纬（1982—），男，福建尤溪人，软件设计师。研究方向：医疗信息化。