多媒体教室管理人员服务质量的实证研究

季益龙， 金炳尧

(浙江师范大学 a.信息化办公室; b.信息传播实验教学中心,浙江 金华 321004)



多媒体教室管理人员服务质量的实证研究

季益龙a， 金炳尧b

(浙江师范大学 a.信息化办公室; b.信息传播实验教学中心,浙江 金华 321004)

为了科学、准确地评估多媒体教室管理人员的服务质量。研究采用了SERVQUAL量表，设计了包括教学环境、业务素质、服务态度、信任程度、个性服务等五个维度共32个题项的问卷，并对问卷回收数据进行了因子分析等多元统计处理，结果与假设吻合度高。依据数据处理结果，绘制出多媒体教室管理人员服务质量的感知与期望PE图。研究结果表明：①教师对服务期望与感知之间具有非常显著的负差距；②多媒体教室管理人员服务质量差距与教师行为意向存在显著正相关关系；③高校在多媒体教室管理优先改进方向是“教学设施环境”和“管理服务个性化”两个方面。

多媒体教室； 管理人员； SERVQUAL模型； 服务质量

0 引 言

高校实验技术队伍是高校教师队伍的重要组成部分，建设一支结构合理、相对稳定、业务精湛、掌握现代教育技术、具有活力的实验室技术队伍是进一步深化教学改革和提高教学实验质量的重要保证[1]。随着教育信息化的推进，多媒体教学已成为我国高校教师普遍采用的教学形式[2]，多媒体教室管理人员承担着多媒体教学支持服务的工作，有效评估管理人员的服务质量已成为一个亟待解决的难题，它是多媒体教学得以顺利进行和有效实施的关键，也是深化创新教学改革的保障。因此，科学、准确地评估多媒体教室管理人员的服务质量势在必行。

1 文献回顾与研究假设

1.1 文献回顾

由于服务具有无形性、异质性、不可分性，服务质量变得模糊，难以定义和测量[3]。Bitner等[4]认为服务质量是“顾客对于组织和它提供服务的优点和缺点的整体印象”。Gronroos[5]则提出服务质量模型，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的比较。Parasuraman等人采用因素分析法，重新定义了SERVQUAL服务质量模型(又称“PZB”)，开发出SERVQUAL量表，包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度，这一量表已广泛地应用于各领域与部门。

不同的服务内容，不同的服务对象，服务质量的含义也是不同。多媒体教学支持服务质量属于高等教育服务质量的范畴。国外学者Owlia等人(1996)[6]在全面分析了产品、软件和服务的质量特性后，认为高等教育顾客感知服务质量维度包括服务设施、服务能力、服务态度、服务内容、服务过程及其可靠性。Lee Harvey(2001)[7]提出了学生感知教育质量的8个维度：课程安排、作业和评价、学校设施和学生组织、学习、指导、学生服务、图书馆和计算中心。Lagrosen等(2004)[8]对奥地利和瑞典两所大学的实证研究认为，高等教育服务质量包括与企业的合作、信息与反应、提供的课程、大学教师、教学实践、外部评估、计算机设备、毕业生和图书馆等11个维度。国内学者顾佳峰(2006)[9]以北京大学为例通过实证研究提炼出高等教育服务质量的6个维度，即互动性、可信性、价值性、保证性、关怀性和外观。胡子祥(2006)[10]从问卷调查分析中，提出高等教育顾客感知服务质量包括6个特性：有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。李琰等人(2011)[11]针对教学、科研、社会服务的三类高校实验室，提出了一种“三类四效益”的实验技术人员考核体系。石中军等人(2014)[12]认为可以从4 个角度来评价实验技术人员的工作业绩，这4 个角度分别为:德(Morality)、能(Ability)、勤(Attendance)、绩(Achievement)，构成了 MAAA 评价体系。姚卿萍(2012)[13]认为高校多媒体管理员的可以从管理素质和技术素质两个方面去评价，前者指管理员的品德、智能、情商和体质的总和，后者是指管理者对管理的基本原理和方法的掌握程度。

1.2 研究假设

根据以上理论和研究成果，借鉴PZB模型进行服务质量研究时发现，服务质量测量包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等5个维度，服务质量的期望和感知之间存在着差异性，服务质量差距又会影响今后的行为意图和行为选择，为了佐证此项研究结论是否适用于多媒体教学支持服务领域，因此做出如下研究假设：

假设1：教师对多媒体管理员服务质量的期望与感知之间具有显著差异性。

假设2：多媒体教室管理员服务质量差距与教师行为意向之间有显著相关关系。

2 研究数据与方法

2.1 调查问卷设计

为了科学、准确地评估多媒体教室管理人员的服务质量，研究借鉴Parasuraman等开发的SERVQUAL量表，该量表通过5个维度包含的 22个问项来收集顾客的服务感知和服务期望数据。SERVQUAL量表广泛的应用于高等教育领域，形成了大量不同版本的用于测度高等教育服务质量的问卷[14]。然而，将其应用于多媒体教学支持服务的研究尚不多见，因此，需要结合研究独特性对其进行适当修订,以适应多媒体教学支持服务的内容和特点。具体问卷维度框架见表1，问卷共32个题项，包括4个部分，分别为：第一部分是个人基本信息，包括性别、年龄、任教学科、授课地点相关信息。第二部分是教师对服务重要程度的预期。第三部分是教师对服务质量的感知。第四部分是教师的行为意向。

表1 多媒体教室管理人员服务质量的问卷维度

2.2 抽样设计与问卷试测

本研究调查对象是金华市某几所高校教师，采用系统抽样和分层抽样相结合的抽样方式，在不同的多媒体管理室随机分发试测问卷，共获得52份试测问卷，将试测问卷编码整理输入到PASW18.0软件中，进行项目分析、信度分析和效度分析。之后对问卷中语义含糊之处进行修改，生成正式问卷。

2.3 问卷信度、效度分析

正式问卷于2014年6～7月开展，采用分层随机抽样，选取金华市2所高校(浙江师范大学、金华职业技术学院)授课教师为被试，发放问卷正式问卷360份，回收有效问卷264份，有效率为73.3%。对正式问卷做探索性性因子分析，使用PASW18.0软件作KMO和Bartlett’s球形检验得到卡方值为1 512.142(自由度=210)，P=0.000<0.001，KMO为0.847，通过采取主成分分析法，使用旋转方式为斜交旋转得到5个因子，累计变异解释量为71.402%，具有较高的解释量，结构效度良好，与构想因素非常吻合。结合国内外现有研究的基础上依据指标的具体含义，对服务质量维度划分为5个维度，分别为教学环境、业务素质、服务态度、信任程度、个性服务。对Alpha信度系数检验发现各个变量a值在0.827～0.925之间，具有较好的信度。

3 研究结果与分析

3.1 样本描述与结果统计

正式问卷收回后，通过对问卷数据编码，建立Excel电子表格，运用统计软件PASW18.0对样本描述。①所测期望值：教师对多媒体教室管理人员的总体平均期望值为4.06，说明该校教师对管理人员提供的服务总体期望值较高。按照不同维度划分，教师对教学环境维度的平均期望值为4.24，教师对业务素质维度的平均期望值为3.89，教师对服务态度维度的平均期望值为4.23，教师对信任程度维度的平均期望值为4.09，教师对个性服务维度的平均期望值为3.82，上述可以看出来，教师对教学环境、服务态度、信任程度的期望值较高，而对业务素质和个性服务期望值相对较低。②实际感受值：教师对多媒体教室管理人员的总体平均感受值为3.48，说明该校教师对管理人员的服务总体感受值不高。按照不同纬度划分，教师对教学环境维度的平均感受值为3.37，教师对业务素质维度的平均感受值为3.64，教师对服务态度维度的平均感受值为3.78，教师对信任程度维度的平均感受值为3.48，教师对个性服务维度的平均感受值为3.03，上述可以发现，教师对服务态度、业务素质、信任程度的感受值相对较高，而对教学环境和个性服务感受值不高。

3.2 服务质量的差距分析

根据SERVQUAL的基本原理, 通过感知分数(P)减去期望分数(E)可得多媒体管理人员服务质量的差距[15]。如表2所示24个题项感知与期望之前全部存在负差距，则表示管理人员的服务质量不佳，且负差距的绝对值越大，服务质量与预期差距越大，反之，服务质量与预期差距越小[16]。同时，发现各题项的T值均存在显著差异(P<0.05)，得出教师对管理人员服务质量的预期和感知之间存在明显差距，即教师对管理人员服务质量期望甚高，而实际感知却较低。

在各因素中，感知与期望差距最为明显地体现在“教学环境”和“个性服务”上，其中，“多媒体教室的硬件维护良好”(-1.06)、“多媒体教室的环境美观整洁”(-1.12)、“管理人员给予教师个别性关照”(-0.89)、“管理员提供其他非教学技术支持”(-0.99)、“管理员理解教师的特定需求”(-0.78)等项目上尤为明显。除此之外，“管理员不因太忙而疏忽教师的要求”(-0.79)、“管理员定时检查设备”(-0.86)、“管理员的行为使教师感到信任”(-0.96)也是教师较为不满意的项目。

3.3 服务质量与行为意向的关系

服务质量差距(SQ)通过感知分数(P)减去期望分数(E)的绝对值可得，教师的行为意向则以问卷中四个项目(即“向多媒体管理员提出抱怨的可能性”、“向多媒体管理员提出不满的可能性”、“向学校教务部门投诉的可能性”、“向学校有关部门提出建议的可能性”)总分的平均值来表示，通过皮尔森相关分析发现多媒体教室管理人员服务质量差距与行为意向之间的相关系数为0.217(P<0.05),表明服务质量差距与行为意向之间呈显著正相关，即多媒体教室管理人员服务质量差距越大，教师向多媒体管理员提出抱怨的可能性越大，向多媒体管理员提出不满的可能性越大，向学校教务部门投诉的可能性越大，向学校有关部门提出建议的可能性越大。

3.4 弥合差距的诊断分析

SERVQUAL模型最大的特点就在于其强大的问题诊断功能，能够将服务质量的差距挖掘出来，并对问题进行诊断[17]。为了确定多媒体教室管理人员的服务质量改进的优先次序，笔者利用重要度和满意度2个维度，以教师的期望作为重要度，由下至上表示程度加深；以教师的实际感受为满意度，由左到右表示程度递增，由此绘制出多媒体教室管理人员服务质量的感知与期望(PE)图，如图1所示。通过期望和感知的所有题项平均数的分布确定矩阵的刻度，对24个题项进行逐一分析后，确定每个题项的分布，明确每个问题需要改进的优先次序和改进的紧迫性，充分为高校信息化建设者改进这些差距提供明确的思路和政策的咨询。

由PE图可知，该图被分解成15个矩阵，每个矩形的含义不同。根据不同领域的含义发现PE图具有一定规律可循，从右向左改进的紧迫性不断加深，从下至上改进的紧迫性逐渐提升。根据差距的不同类型，可以将PE图分成两种不同的领域：一种是着手弥合当前多媒体管理人员服务中所暴露的差距，称之为“改进类领域”，图中用深色颜色标注；另一种是巩固现有标准并在条件允许时适当提高的差距，称之为“维持类领域”，图中用浅色颜色标注。从图中可以看出，有8题项个在“改进类领域”，另外有16个题项在“维持类领域”，急需改进和需要大力改进的领域都没有，优先改进的领域有“多媒体教室的硬件设备维护良好”，需要改进的领域有“管理员理解教师的特定需求”和“管理员的行为使教师感到信任”，未来需要改进的领域有“多媒体教室的环境美观整洁”、“管理员不因太忙而疏忽教师的要求”、“多媒体教室的安装软件支持教学”，条件允许时改进的领域包括“管理员提供其他非教学技术服务”和“管理员给予教师个别性关照”。其他题项均在维持类领域，与改进类领域相比，维持类领域不具改进的优先性和紧迫性，因此，维持类领域应该保持现有的高标准，并在条件允许的情况下有计划、有步骤地进行改进。

表2 多媒体教室管理人员服务质量的期望与感知差距

图1 多媒体教室管理人员服务质量的PE图

4 结论与讨论

依据SERVQUAL量表的制定程序，对多媒体教室管理人员服务质量进行实证研究，经过描述统计、差距分析和诊断分析，本文对得出以下主要结论：

(1) 教师对服务期望与感知之间具有非常显著的负差距。所有题项感知与期望之间全部存在负差距，负差距的绝对值较大的题项有“多媒体教室的环境美观整洁”、“多媒体教室的硬件维护良好”、“管理员提供其他非教学技术支持”、“管理员的行为使教师感到信任”、“管理人员给予教师个别性关照”。说明教师对多媒体教室管理人员服务期望平均值较高，而实际感受平均值却很低。并且，有些具体题项期望与感知差距巨大，教师不满意程度高，需要引起学校的重视，可以对这些题项提出具体改进建议，减少对多媒体教学支持服务的期望与感知之间的差距。

(2) 多媒体教室管理人员服务质量差距与教师行为意向存在显著正相关关系。即多媒体教室管理人员服务质量差距越大，教师向多媒体管理员提出抱怨的可能性越大，向多媒体管理员提出不满的可能性越大，向学校教务部门投诉的可能性越大，向学校有关部门提出建议的可能性越大。研究结论从新的角度阐述高校要重视多媒体管理队伍的建设，多媒体教室管理人员服务质量直接影响着教师的未来行为选择，提高服务质量能够有效减少教师的不满情绪、抱怨次数和投诉可能性。以师生满意为中心提高多媒体教学支持服务水平已经刻不容缓。

(3) 高校在多媒体教室管理优先改进方向是“教学设施环境”和“管理服务个性化”两个方面。总体来说，多媒体教室管理人员的服务质量较好，需要引起重视和改进的题项较少，而需要密切关注并保持高水平的题项较多。结果表明需要优先或大力改进的主要领域集中在“教学环境”和“个性服务”两个方面。然而，“业务素质”、“服务态度”和“信任程度”三个方面做的相对较好，不需要进行急切的改进，维持现有的标准或适当注意即可。按照如此的优先次序和迫切程度，便于学校管理者在多媒体教学支持服务改进时参考。

本研究还存在一定的局限性，统计分析的数据来源于问卷调查，尽管在问卷的设计、发放和回收过程中进行严格的控制，但由于问卷测量中易受主观意识影响，研究结论的可信度仍可能受到一定的影响，在未来的研究中可以采取多种调查方法相结合的混合式研究方法。而且，在研究结果的一般化上存在局限性，以某几所高校为对象进行实证研究，研究结论是否完全适用于其他高校，则有待进一步研究。

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[3] Hui Chiu Chen,Cherng Ying Chiou,Chun Yuan Yeh,Hui Ling Lai.A Study of the Enhancement of Service Quality and Satisfaction by Taiwan MICE Service project[J].Procedia-Social and Behavioral Sciences, 2012,68(40): 382-388.

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[16] 曹 伟,丁雪华.现代远程教育公共服务体系学习中心PZB服务质量差距研究[J].开放教育研究,2014,20(8):39-44.

[17] 余天佐.SERVQUAL在研究生教育服务质量管理中的应用研究[D].上海：华东师范大学,2009:46-47.

·名人名言·

我们应该不虚度一生，应该能够说，“我已经做了我能做的事。”

——居里夫人

An Empirical Study on Service Quality of Multimedia Classroom Management

JIYi-longa,JINBing-yaob

(a. The Information Office; b. Experimental Teaching Center for Media and Communication Studies,Zhejiang Normal University, Jinhua 321004, China)

This article aims to assess scientifically and accurately the service quality of multimedia classroom management. By using the SERVQUAL scale, a questionnaire which includes five dimensions and thirty-two items has been designed. The five dimensions were teaching environment, professional quality, attitude of service, level of trust, personalized service The data conducted from questionnaire were processed by using factor analysis and multivariate statistical processing. The analyzing result highly met the hypothesis. According to the results of data processing, a PE figure was plotted for perception and expectation of the service quality of multimedia classroom management. The results showed that:1) Teachers’ expectation and perception of the service exist very significant negative gaps; 2) The service quality of multimedia classroom management significantly affects the teacher’s behavioral intentions in future; 3) The priority improvement direction for multimedia classroom management concentrates on two areas: “teaching environment” and “personalized service” in the university.

multimedia classrooms; management stuff; SERVQUAL model; service quality

2015-03-22

浙江师范大学2013年度校级人文社科科研项目资助(KYJ06Y13073)

季益龙(1988-)，男，安徽芜湖人，硕士，助理工程师，研究方向：多媒体技术与信息系统开发。

Tel.：0579-82298909；E-mail:jyl@zjnu.cn

金炳尧(1964-)，男，浙江兰溪人，硕士，教授，信息传播实验教学中心(国家级实验教学中心)主任，研究方向：计算智能与教育软件开发。Tel.：0579-82282173；E-mail：byjin@zjnu.cn

G 40-057

A

1006-7167(2016)02-0250-05