浅析1药网网上销售现状与对策

潘若梅

【摘 要】随着网购行业的快速发展，网购已经不仅仅局限于衣食住行等方面，网购用户购买产品的种类已经逐渐从吃穿住行慢慢延伸到医药行业，“互联网+”的兴起也推动着医药电商的发展。本文主要通过文献调查法和案例研究法针对医药电商行业的现状，以及对案例公司“1药网”的网上销售存在的一些问题进行分析，并提出相应的对策。

【关键词】网上销售；医药；1药网

0 引言

互联网的迅猛发展给医药电商的发展带来无限可能。根据艾瑞咨询iUserTracker监测数据显示，2014年1月-2015年8月中国医药电商独立官网Top10网站各月月度覆盖人数从758万人增长到2145万人。医药电商用户在整体网购用户中占比26.3%。在“互联网+”概念盛行时期，传统医药行业已经不仅仅满足于线下销售。

现在我国医药电商交易规模由2010年的1.5亿元增至2015年的100亿元，从最初的单纯销售健康非药品到销售处方药。根据国家食药监总局公布的数据显示，截止2015年9月30日，获批的互联网药品服务交易服务证共460张，2015年1月至9月审批通过160张。

1 医药电子商务行业现状

1.1 医药电商潜力巨大

按照国际标准，65岁以上人口占比超过7%，便进入老龄社会，我国2014年65岁以上人口占比已高达10.1%，现阶段已经处在老龄社会。老龄化越严重，老年人对医疗方面的需求就增加了，老年人因为出行或其他各种原因不便出门为网上下单，送货上门的医药电商带来巨大商机。

2014年互联网医疗领域投资均达历史最高，中国投资达到6.9亿美元，美国投资达到41亿美金。

1.2 医药电商深受政府支持

艾瑞统计资料显示，近3年相关政策颁布频率提高，中国医药电商政策呈逐步放开的趋势。从最初的禁止网上售卖药品，到2014年《互联网食品药品经营监督管理办法（征求意见稿）》初步放开网上售卖处方药、允许第三方物流配送，中国医药电商政府监管完成初步探索，在医药分开、从业人员资格审查、信息服务建设等多方面推动中国医药电商发展。

1.3 良好的社会环境

统计数据显示，2014年30-39、40-49岁、50-59岁和60岁以上互联网网民占比较2008年有小幅上涨，网民结构有向年长化发展的趋势，表明越来越多的30岁以上人群开始接触和使用互联网，未来使用互联网的中老年人也会同步增长许多。

在业内人士看来，医药电商的跨界融合与发展将是行业服务模式转型的关键。企业将改变医药电商以流量为中心的传统模式，其应用模式由电脑端逐步转向移动客户端，推动医疗健康大数据的应用，提高行业服务能力和管理水平，以改变行业竞争格局。

2 1药网网上销售现状及对策

2.1 1药网简介

“1药网”总部位于上海浦东张江高科科技园，隶属于广东壹号大药房连锁有限公司，是中国第一批获得国家食品药品监督管理局颁发的《互联网药品交易许可证》的合法网上药店。2015年1月，“1药网”获得4.5亿元C轮融资。16年1月，“1药网”再次获得十几亿元融资。

“1药网”为顾客提供专业的问医问药、健康百科、专题导购、营养搭配建议等服务外，还提供药品点评、全程订单跟踪、货到付款、移动POS刷卡、手机购物等多种便捷服务。

“1药网”于2014年7月推出移动医疗产品“易诊”，主要功能是健康教育、视频和轻问诊。而在2010年5月成立之初，主要从事的是OTC药品、医疗器械、计生用品、营养保健等产品的B2C在线销售。2014年5月，“1药网”移动端APP“1号药店”上线（现更名为“1药网”）。

2.2 1药网网上销售现状

2.2.1 药品真假难辨

网上购药，药品的真假一直都是大众所关注的问题。网上药店到现在都存在关于药品真假的争论。在“1药网”移动端APP上，在很多药品的评价中都会有人说药品是假的，甚至有用户专门将药品拿到相关机构进行检验，得出假药结论。但很长时间过去后仍旧没有客服对其的评价进行解释或说明，相较于其他被回复过的评论，这条评论好像被可以忽略了，关于“1药网”是真的卖假药还是其他原因导致误会令人难以辨别。

2.2.2 售后服务问题

2016年7月7日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到用户对“1药网”的投诉称订单成功取消但退款未退和退货遇到问题。很多人投诉说在“1药网”购买药品后，售后服务出现问题，有关退换货，退款的业务总是很难得到解决，客服处理时间很久，久到客户自己可能都快忘记了事情还没解决。

自2016年1月开始到现在，中国电子商务研究中心一共发布16篇与“1药网”网购投诉快递退款类有关的文章。中国电子商务研究中心今年接到的有关“1药网”的售后投诉比其前几年一共接到的投诉还要多。

2.2.3 物流问题

“1药网”如今的物流体系使用的是第三方物流，他所采用的物流不是单一的物流方，属于物流联盟合作方式，但是其并不支持客户自选物流，而是直接指定物流配送。“1药网”选择的物流合作商经常被曝出服务态度差，物流速度慢且物流信息不更新，包裹直接仍在保安室不给客户亲自验收的机会，甚至还有的包裹到客户手中后发现包裹被打开过或包装损坏严重，有些液态瓶装药在运输过程中因为保护措施不够导致药品破碎不能食用等种种问题给用户带来差的购物体验。

3 1药网网上销售对策

3.1 从源头确保药品质量

“1药网”中出售的药品包括自营以及商家推荐，自营在一定程度上能够让顾客相信“1药网”上购买的药是真药，商家推荐这方面仍然存在疑问。随着1药网的售药范围扩大，入驻商家越来越多，一不小心就会有意外发生。公司在大力发展的同时更应该注重选择商家的标准，一旦出了问题，客户首先产生怀疑的就是平台而不是药品来源，因此从源头确保药品质量，很有必要。

3.2 提高售后服务水平

“1药网”在2016年发生的16起被报道出来的投诉事件大多数都是与售后服务有关，比如物流太慢、退货退款不能得到及时解决，反映出“1药网”售后服务水平较低。售后服务是一家公司留住客户最重要的环节。没有好的售后服务，客户很容易流失，这样就算公司再大，网站浏览量再多，转换率再高也无济于事。留不住老客户，就需要花更高的成本去开发新客户，最终陷入不良的无限循环。因此“1药网”应该加大售后服务力度，增加售后服务人员，及时解决客户反映的各种问题。

3.3 选择好的物流服务合作商

建议“1药网”在有可能的情况下选择好的物流服务合作商，积极与物流商协商配合，做到及时发货，快速运输，确保产品在运输过程中的安全，选择服务质量好的物流商，在货物到达目的地的时候给客户留下好的印象。

4 结论

现在正是“互联网+”快速发展的时候，而“1药网”作为一家比较早就接触医药电商行业的企业，在民众眼里也有一定的知名度，“1药网”应循序渐进，结合自身的特点，优化自身的缺点，选择合适的发展政策。只要做好细节与售后服务，一定能让“1药网”更上一层楼，打败更多的同行企业，成为医药电商行业的龙头老大。

【参考文献】

[1]吕荣慧.2015年中国医药电商用户行为研究报告[R].上海：艾瑞咨询，2015.

[2]瞿永平.医药电商“红海”之路[J].中国物流与采购，2016，10（2）：41-43.

[3]马宏建.中国医药电商投资报告[J].资本市场，2016，2（2）：18-49.

[4]杨青.壹药网再获十几亿元融资打造互联网医疗生态圈[J].信息技术与信息化，2016，3（3）：11.

[5]朱萍.专访壹药网联合创始人、执行董事长于刚：壹药网跨界医疗欲重建医疗健康生态体系[N].21世纪经济报道，2015-10-29（24）.

[6]中国电子商务研究中心.网购“1药网”商品退货退款问题被投诉[N].中国电子商务研究中心，2016-7-7（1）.

[责任编辑：田吉捷]