现代图书馆咨询服务

梁旭龙

【摘 要】在传统观念中，图书馆咨询服务是解决读者在使用图书馆资源和服务过程中遇到的一般性问题。在信息和网络迅速发展的今天，读者对图书馆的要求已越来越多元化，如何让图书馆的咨询服务能够适应不断发展的需求，本文试图通过挖掘图书馆咨询服务深层次的职能，探索在咨询服务中通过运用有关方面的数据整理和分析，更好地为读者提供更为优质和广泛的服务。

【关键词】图书馆；咨询服务；网络时代

随着网络的发展，图书馆不再仅仅是传统意义上的一座建筑，因为网络，图书馆几乎被重新定义，不但图书馆的建设、结构、性能、服务模式，包括图书馆员的素质以及公众对图书馆的要求，都有了从量到质的变化。其中，图书馆的咨询服务也发生了很大的变化。

一、新世纪图书馆询服务的特性

（一）咨询工作服务对象的广泛化

在传统图书馆的各项服务中，参考咨询服务长期以来始终扮演着非常重要的角色。它是图书馆对读者在利用文献和寻求知识情报方面提供帮助的活动，它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献检索。

在信息和网络迅速发展的今天，读者对图书馆的要求已越来越多元化，现代图书馆的参考咨询服务要求我们改变过去单一、被动的服务方式，全体馆员动员起来，积极主动的对读者进行“个性化”的“专题”服务。

（二）咨询工作服务内容的多样化

在网络化、数字化信息环境下，图书馆形成了集参考咨询功能、文献检索功能和文献提供功能为一体的信息服务体系，包括网上图书馆介绍、图书馆知识性服务、网络目录咨询服务、用户培训服务、科技查新咨询、网络咨询、光盘检索咨询、提供镜像数据库服务、网络咨询协作系统建设、帮助读者选择和使用数据库、联机实时帮助、远程检索服务、电子邮件服务、网络检索工具介绍与评估、咨询数据库建设和网络信息提供服务等一大批新的咨询项目，从而使图书馆的参考咨询服务向一个更广阔的领域发展。

（三）咨询工作服务手段的现代化

服务手段技术化即计算机自动化和网络化操作。实现了全文检索、事实检索、多媒体、超文本检索、直接性检索。从咨询问题的提出：用户不必亲临图书馆，可以通过电子邮件、网络电话、在图书馆的Web主页和咨询台上留言等方式向馆员咨询；到咨询项目的管理：咨询工作计划、咨询馆员工作分配、工作记录、用户档案、咨询专家文档、咨询解答档案和用户返馈信息等都可直接通过计算机管理；到咨询问题的解答：咨询馆员可通过计算机检索（光盘检索和单机数据库检索）、联机数据库检索和网络信息检索（利用电子邮件、电子论坛、电子公告板、网络新闻、远程登录、文件传输和网络检索工具等方法，多途径深人地获取文本、声音、图像、多媒体及一些特殊的数据信息。简单、重复的问题可直接引向网上专家咨询，复杂的研究性咨询问题可提交网络咨询讨论组或通过网络咨询协作系统来完成；再到咨询解答的提供：由于计算机检索和网络检索技术的发展，不仅可通过网络向用户完成线索、数据、知识点和信息单元的提供，还可以提供全文和多媒体信息，而且咨询结果更贴近用户的需求。网络信息咨询使参考咨询馆员从繁琐的事务中解脱出来，主要从事知识性和智力性工作，提高咨询效率。

（四）咨询工作服务机构集中化

传统参考咨询机构在发展的过程中，虽然名称有所变化，但都具有一个共同的特征“分散性”。总咨询台解答读者一般性的提问，社科咨询室和科技咨询室负责各自学科的文献咨询工作，整个参考咨询工作被分割成几部分，人员分散，文献分散，各部门之间联系较少。随着时代的变迁，科技的发展，分散的传统参考咨询机构已不再适应新形势的需要，“参考咨询工作由分散走向集中成为必然”。各图书馆纷纷合并分散的咨询部室、人员，成立信息咨询部，以形成强有力的拳头，更好地为社会服务。现代参考咨询机构的集中化特征迎合了当代学科相互交叉、相互融合的发展趋势，具有更强的战斗力，也为广大读者提供了方便。

（五）咨询工作服务方式多元化

在网络环境下，读者用户的信息需求结构发生变化，从过去以传统型为主体向电子化与网络化方向发展，从过去单一的文献借阅服务，转向既要有书本式文献的借阅服务，又要有联机检索和光盘检索服务，还要有信息咨询和培训服务等一整套信息服务。读者从图书馆提供的服务中所获取的信息，也不再仅满足于印刷型文献而是希望能尽可能多地获得网络信息和多媒体信息，如数值型、图象视频型、软件型等各种数据库等。读者信息需求和信息资源的多样性，带来了图书馆参考咨询工作方式的多元化。这种变化要求参考咨询工作不能囿于传统的工作方式，停留在传统的服务水平上，必须探索基于网络的咨询服务新路子。针对读者的需求，顺从网络环境，不仅图书馆内各部门之间要协同做参考咨询工作，而且咨询服务不受时间和空间的限制，读者可以到图书馆内进行咨询，也可以在网上进行咨询，参考咨询的服务方式从一对一的单一方式。转变为一对一、一对多、多对多的多种方式。

二、图书馆咨询工作现状

（一）网上参考咨询服务开展得少

在图书馆参考咨询服务内容上，无论是回答一般咨询问题，还是进行用户信息检索，目前基本上是采取面对面的方式，进行“一对一”交流。这种方式的优点是有利于了解用户的信息需求，但受时空的限制，有一定的局限性，用户如果不在本地或在非工作时间咨询，就不能得到咨询服务。因此，能够跨越时空的网络参考咨询服务将是未来咨询工作发展的趋势。

（二）咨询人员素质不高

就我国现在的情况来看，图书馆员队伍庞杂，综合素质不高。许多馆员的专业知识老化，非专业学历和成人教育学历者偏多，知识结构单一，而一专多能，特别是既懂图书馆专业又懂计算机和外语的高素质人才偏少，严重地阻碍着新型咨询工作的开展。

三、加强现代图书馆的咨询服务

（一）加强现代化设备建设

新时期图书馆的咨询服务是以现代化设备为技术支撑的。我国部分图书馆配备了相当的技术装备，能上网和进行国际联机检索，光盘数据库也相当丰富，但大多数图书馆由于受经费的限制，不能采用先进的现代化设备，服务手段落后，严重地影响了咨询服务工作的效率。因此，图书馆必须配备充足的计算机及配套设备，配备足够容量的服务器，铺设专门的宽带，并要保持足够的网络运行速率。

（二）咨询服务的深层职能

咨询服务的深层次职能就是分析读者咨询中的建议和意见，以分析数据作为依托，改进和完善图书馆服务，以达到最大化的利用图书馆资源，满足读者的需求。通常，咨询台的馆员在帮助解决读者疑问的同时，馆员们会纪录咨询内容及相关信息作为工作量的统计而被保留，却忽略了通过分析统计读者咨询记录的重要性。

（三）加强图书馆咨询工作人员的自身建设

首先，要加强思想教育，提高道德素质。这是对参考馆员的最基本的要求之一。咨询馆员道德素质直接关系到咨询服务质量的优劣，因此，图书馆咨询服务人员要认识到自己工作的重要性。从职业道德、馆员社会地位的提高等加强工作人员的思想教育，提高工作人员的思想认识。其次，要注重提高外语水平，较高的外语水平是开发网络信息资源的利器。最后，要加强业务培训。

总之，不断提高参考咨询馆员综合素质是图书馆参考咨询服务全面、协调、可持续发展的根本，是更好的为用户服务的根本。

参考文献：

[1]冯玲.提高参考咨询人员能力的探讨[J] .江西图书馆学刊2003，（1）.

[2]王虹.谈网络环境下图书馆的参考咨询服务[J].大学图书情报学刊，2012，（03）.