互联网+警察公共关系研究

【摘 要】十二届全国人大三次会议上，李克强总理提出的“互联网+”实际上是创新2.0下互联网发展新形态、新业态。在这样一个互联网移动了、泛在了、应用于传统行业的背景条件下，政府工作应该不断创新适应这一变化的工作模式，简政放权，强化法治。警察公共关系是密切警民关系的纽带，在公安工作中首当其冲要适应这种变化和发展。公安机关开展警察公共关系的主要目的是通过各种途径谋求广大人民群众对公安机关的了解、信任、支持和合作，使警民之间的关系更加密切，为公安机关创造良好的执法环境。在“互联网+”的时代，社会联系、警民联系的途径、内容、形式等各个方面都在成倍数的发展变化着。本课题的主要研究就是从“互联网+”的时代背景和条件下，以宽广的视觉研究警察公共关系新变化、新发展、新途径。当前在我国，警察公共关系的创新研究主要是围绕社会管理创新和信息化建设的角度，更多涉及传媒环境的变化。本论文以“互联网+”的时代下，新型警察公共关系的典型案例为切入点，分析时代背景下的公共关系新变化、新发展的规律，阐述和研究警察公共关系在新常态下的工作规律，通过实际案例探索和总结警察公共关系工作的新思路，提出适应时代发展的工作建议和新的途径。

【关键词】警察公共关系 规律 思维 途径

一、互联网+警察公共关系案例及分析

（一）广州警察公共关系创新探索

“广州公安”新浪微博开于2010年4月29日，是全国较早开通的公安政务微博，并于2012年11月和2013年8月相继在腾讯、人民网开通政务微博。在开通地市级微博帐号的同时，还在新浪、腾讯建立了以团委、治安、交警、户政、出入境及各区县分局为主体的政务微博群，是现在信息传播以相互支持呼应、夸大影响力和覆盖面为目的的集群效应，并在一些突发事件到应对和引导工作中发挥了重要的作用。2014年，“广州公安”政务微博在新浪、腾讯、人民网三大微博平台发布微博3万多条。广州公安机关使用互联网+的工作方法牢牢把握了工作的主动性。利用政务微博等权威媒体阵地及时准确的公布真相，避免谣言，联系群众，融洽警民。一旦出现警察公关事件，第一时间做到牢牢掌握舆论导向。例如，2015年3月，有2名男子在广州火车站西广场持刀砍向在场群众。正在现场执勤的民警见状后快速反应，立即果断开展处置工作，当场击毙1名犯罪嫌疑人，抓获1名犯罪嫌疑人，并先后将13名伤者送往医院救治。案发后，广州市公安局宣传部门迅速派员赶赴现场，及时掌握情况，并当场撰写了发布口径稿件。稿件经各级领导审核同意后，立即通过“广州公安”新浪网、腾讯网、人民网三大官方微博进行发布，及时引导了网上舆论走向。广州公安第一时间发布新闻稿件的做法得到各级新闻媒体和社会各界的一致好评，拥有3900多万粉丝的超级“大V”——“头条新闻”第一时间转发“广州公安”的微博。当天“广州公安”新浪微博发布的该博文共被转发15000多次，网民评论7000多条。

（二）江苏省扬州市公安局“找警察”APP带动警察公共关系建设新发展

想找警察，掏出手机就能找到！江苏省扬州市公安局开发的“找警察”手机应用软件让市民们在手机里既可以找到社区民警也可以获得最新的防范知识，还可以即时查询车辆违法信息。这个全国首个以加强社区民警与群众联系的手机应用软件，被群众亲切的称为装在“口袋里的警察”。它有六项功能：报警求助；找社区警察；服务指南；防范提示；交通违法查询与曝光；热点直击。这些功能确保和促进了公安工作的建设开展，更便利的解决了广大人民群众的实际需求。例如，2014年1月某派出所社区民警接到辖区群众通过“找警察”APP打来的电话：身份证丢了，着急出差，今天周末办不好临时身份证，怎么办？社区民警及时与户籍内勤及治安大队联系，保证群众及时办理了临时身份证，顺利出差。2014年2月一位老人在银行急于将20多万元的资金转走，银行工作人员上前询问，老人也不回答，坚持办理，银行工作人员估计老人上了电信诈骗的当，一边与老人交流拖延时间，一边通过“找警察”软件联系社区民警，不一会儿社区民警赶到现场，经社区民警权威认定，耐心劝说，老人才明白了这场骗局，挽回了经济损失……此类案例，在实际公安公关创新工作已经成为常见的工作场景。

为了适应“互联网+”时代政府工作的需要，各地公安机关都在积极探索各种形式的警察公关的途径和方法，也总结出了不少经验和做法。广西的校园“微警务”平台、广东的“五个微”工作、宁夏的“三微”友好者平台、山东的民意主导警务平台、北京的“向首都市民汇报工作”新闻发布机制建设平台、江苏的“立体化解”警察公关危机平台等等，这些警察公关工作的实践与探索，标志着互联网+警察公共关系的逐步完善与发展。

二、互联网+警察公共关系工作规律

公安机关虽然近年非常注重警察公共关系的建设与发展，但是不能否认，公安工作的发展总是不能完全和社会发展同步。从实践工作来看，我国警察公共关系在“互联网+”时代下表现出的三个主要的发展规律，面临着严峻的挑战：

（一）互联网+警察公关工作将更加倾向于对具体信息与价值进行传播

例如，“互联网+”可以运用在公安机关听取民意上。疏通各种群众表达意见的途径，例如信访、纪检、派出所社区工作、网络等方式都可以成为群众向公安机关表达意见的很好的方式，各地公安机关已经在网上开设网上警务专栏。

（二）警察公关传播将更加看重个人博客、论坛

公安机关可以通过定期关注和手机民众在网上所表达的意见和建议；了解社情民意，掌握本地网民心理；及时发现分析研判涉警舆情，及时给予积极反馈；特别是网络出现大部负责人的言行，随意发布的虚假信息，网络舆论情报员能够及时公布事件真相，澄清事实，击破谎言，开拓多种言论，引导理性认识事件；对于网民十分关注的事情，网络舆情联络员以普通网民、警方发言人、警方工作人员等不同的身份发帖、跟贴，公布事实真相。

（三）互联网+成为重要的警察公关传播渠道和平台

警务在线调研的规模将变大，深度将增加；警察公关传播在组织传播中的战略地位日益凸显，优化网络媒体组合将成为战略性警察公关的主要构成部分。

（四）“互联网+”对警察公共关系带来一个崭新的媒体环境

它与以往的传播模式和传播环境有着本质的区别，随着这些新媒体飞速发展，“互联网+”改变了警察公共关系的工作方法：第一步调研。第二步策划。第三步实施。第四步，评估。“互联网+”创造了一种新形式的警察公共关系。由于信息受众与媒介之间的界限越来越模糊，互联网+提升了受众的地位，受众在选择信息上变得更加积极主动，在获得信息的渠道选择上更自由。因此，警察公共关系在一定程度上也面临着这样的“受众”主动性提升的新局面。另一方面，互联网+确实促进了受众与媒体之间以及受众之间的联系。警察公共关系更需要密切关注受众的这种变化，利用媒介扬长避短，合理地利用各种媒介开展公关活动，在互联网+与传统媒体之间掌握平衡。

三、互联网+警察公共关系建设途径

本文从一定程度上总结了互联网+警察公共关系新的工作规律与发展趋势。在当前信息化、动态化社会背景下，人、财、物、信息等各种社会元素在加速流转，社会各领域发生着深刻的变革，传统的利益关系格局不断调整，新形势下群众对公安工作提出了新要求、充满了新期待。那么，信息化背景下影响警察公共关系建设的主要因素有哪些？归纳起来主要因素有：

（一）主体因素

“互联网+”警察公共关系建设的主体是公安机关。目前影响警民关系和谐的主体因素主要有以下几点： 一是执法服务方面。“部分公安民警对群众态度冷漠。由于受警察职业特点和民警思想觉悟、心理素质和执法过程不透明、执法制度不完善、执法监督不严密等主客观因素的负面影响，执法思想不端正、执法行为不规范、执法方式不文明甚至违法违纪案件频发等执法问题依然存在。”二是体制机制方面。目前公安机关机制体系建设并不完备，尤其是绩效考核机制和奖惩机制过于指标化、数字化，在实战应用中凸显僵硬，重打击破案而轻基层基础服务，导向偏颇无疑会导致警民关系的不协调。三是网络舆论引导能力弱。党委政府包括公安机关应对网络负面舆论、处置网络消极因素的手段缺乏，引导网络舆论的能力薄弱。在引导与处置相关网络舆情信息时，一些地方政法机关包括公安机关极其被动，甚至失策，影响了政法机关包括公安机关的形象及司法权威和社会公信力。

（二）载体因素

信息时代影响警察公共关系建设的载体因素主要有三个：一是互联网。由于互联性和匿名性，互联网超越了文化程度、地域、阶层的限制，再加上信息发布门槛低，信息传播方式灵活，客观上促使网民针对关系到自身利益或者自己感兴趣的涉警事务，比如社会热点问题、公安决策失误、警方言行等等，比在现实世界中更加积极地发言，甚至是造谣惑众。二是门户网站。“网络信息发布缺乏有效的限制，网络编辑又缺乏传统媒体把关人的意识，一些网络编辑为了商业利益甚至不惜利用大量虚假信息增加点击量，破坏了网络舆论环境。加之现行的网络管理法律规范不健全，缺少具有可操作性的实施细则，使得网络舆情的控制缺少法律力度。”三是新闻媒体。一些新闻媒体为了片面追求“眼球效应”、“轰动效应”而不负责任地对网上舆情进行推波助澜，网上网下交互传播，过度渲染对公安机关和民警的负面新闻报道，导致公共舆论导向出现偏差，破坏了公安机关的主流形象。

（三）客体因素

网民是警察公共关系建设的客体。在社会转型、经济转轨的大变革条件下，社会管理创新的压力是相当大的，社会并不能满足所有群众的全部诉求，当部分群众的利益得不到满足时，就会产生消极情绪，而公安机关往往在许多非警务活动和临时性任务中承担了过多的管理者角色，容易使民怨民愤转嫁到公安民警身上。由于网络空间中的道德和法律约束较弱，网民往往会缺乏自律意识，出现偏激和反社会倾向甚至是非理性的冲动，而民警就会成为被讨伐的对象。

四、根据影响“互联网+”警察公共关系的主要因素，我们要拓展警察公共关系建设的新思维

（一）变被动为主动

掌握局势的主动权无疑是运筹帷幄、克敌制胜的重要法宝。“互联网+”警察公共关系建设必须更新理念，打赢主动战，变消极应对为积极引导。一是公安机关在做出决策前要充分调研，掌握民意大致走向，关注群众的意愿与呼声并作为决策的参照。二是多措并举，综合施措，顺畅民意反映渠道。建立多层次的民意反映网络和机制，着力创新扁平化诉求表达结构，减少舆论传递的层次及信息失真。三是增强工作的预见性。公安部门有关领导应该高度重视舆情危机的严重性，努力研判预警信息中的深层次情报内涵，制定科学的决策方案，牢牢掌握工作的主动权。

（二）变管制为引导

在网络信息技术迅猛发展的今天，公安机关加强警察公共关系建设就应该继续放低姿态，转变舆情处置理念，加强社会舆论引导。一是与新闻媒体进行有效沟通，有序引导民意走向。通过新闻媒体发布公安机关的便民服务信息、政策解读以及重大决策部署等信息，争取获得社会公众对公安工作的理解、信任和支持。二是与网民进行有效沟通。要尽可能地变单向灌输为双向沟通，增强公安机关与社会大众的互动交流。对网民的评论要及时跟进和回复，以理性的声音疏导过激的言论。

（三）变封杀为开放

当前，很多地区面对网络舆论漩涡时的第一反应就是封杀，消灭证据，混淆视听，但是此招并非长久之计。回顾近年来频繁发生的涉警网络舆情事件不难发现，导致被动局面的关键在于事情发端时的麻木不仁和捂瞒遮挡心理。谣言止于智者。针对来势汹汹的网络涉警舆情： 一要表态。公安机关有关部门应该第一时间通过有权威的主流媒体发布权威消息，澄清事实真相，并表态自愿接受社会各方面的监督。二要发布。在深入调查的基础上，要通过开展“公众网上座谈会”、建立微博、开通QQ、开辟论坛等多种形式将事件的来龙去脉、起因结果不折不扣地公之于众，不断压缩“小道消息”、“谣言四起”的空间。三要互动。公安机关应该充分尊重社会公众的话语权、知情权和参与权，允许群众表达自己的呼声和利益要求，把信息的流通渠道由“自上而下单向流动”变为“上上下下双向互动”。

五、以新的思路指导，从以下几个方面入手全面发展和完善新时期警察公共关系的建设途径。

（一）紧贴群众需求，解决群众找警察难的问题

围绕群众急需找到警察解决的有关问题，通过互联网+的开发思路找到新途径、新方法、新手段。

（二）紧贴工作需求，解决公安机关话语权少的难题

让实时发生的各种公安新闻迅速传递到群众，广大的网民、微民等手上，让更多的人了解、理解、支持公安工作，建立良好的警民公关。

（三）紧贴防范需求，解决意识防难实行的问题

针对社会上频繁出现的各种多发性犯罪和案件，从提高自防意识入手，设置防范提示各种模板，通报公安工作的有关情况。解决实际需要。

（四）紧贴服务需求，解决群众办事难的问题

创新办事服务的网上流程和手续，发动服务民警的工作积极性和创造性，紧密联系群众，找到服务群众最便利、最积极的警务工作办法。

（五）紧贴法治需求，解决法治轩窗快餐化的问题

以法治宣传为手段，有效解决电视、网络、报纸等立体媒体报道“快餐化”的问题。

（六）紧贴应用需求，解决政务软件使用率不高的问题

运用政府有效资源大量掌握公共资源的优势，将群众最为关心的，公安机关最为繁重的工作模块，云计算化，嵌入各种警察公共关系的活动当中，吸引群众的使用兴趣，提高公安工作效率。

参考文献：

[1]张学兵主编《大都市警察公共关系》，中国人民公安大学出版社 2012.9

[2]李祖华主编《警察公共关系》，中国人民公安大学出版社 2012.2

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[4]奚邦意编著《警察公共关系学》安徽师范大学出版社 2011.8

[5]陈娴编著《警察公共关系传播》中国人民公安大学出版社 2010.2

[6]孙娟，马志斌主编《警察公共关系优秀案例（第二卷）》中国人民公安大学出版社 2012.5

[7]孙娟，任克勤主编《警察持续改进与公众满意》群众出版社 2003.11

[8]公安部政治部主编《警察公共关系学》群众出版社 2008.3

[9]居延安编著《公共关系学》复旦大学出版社 2013.6

[10]管玉梅主编《公共关系学》机械工业出版社 2014.7

[11]《解读：李克强政府报告中的“互联网+”是什么》http：//economy.caijing.com.cn/20150305/3832729.shtml

[12]《警察网络公共关系的要素结构及管理策略研究》http：//www.docin.com/p-794963274.html

[13]《警察公共关系学视觉下网络警务公开研究》http：//www.doc88.com/p-1436518928693.html

[14]《信息化背景下如何创新警察公共关系建设》http：//www.cdzfw.gov.cn/art/2013/11/14/art_64449_1422669.html

[15]《警察公共关系建设的创新》http：//paper.people.com.cn/rmlt/html/2010-05/11/content_543130.htm

作者简介：

余红梅（1979.1-）女，江西横峰人，硕士研究生 ，副教授。江西警察学院人文与管理系人力资源管理教研室主任。

基金项目：

本文是江西警察学院院级课题“互联网+”警察公共关系研究（2015YB003）的研究成果之一。