优质护理服务对提升患者满意度的影响

靳立琼

(山西省汾阳医院，032200)



优质护理服务对提升患者满意度的影响

靳立琼

(山西省汾阳医院，032200)

随着社会的不断发展，护理模式也由原来的责任制护理服务模式转变为“以人为本”的人性化优质护理服务模式。优质护理服务是由责任护士实施的以人为本的责任制整体护理。其内涵是让患者有自己的护士，让护士有自己的患者，让患者得到最优质的服务，让医院的护理服务水平得到更进一步的提升。

根据卫生部《关于印发2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的通知》精神，自2011年开始，我院各科室紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，大力开展了优质护理服务活动，取得了显著成效，赢得了患者满意、社会肯定，现报道如下。

一般资料

对我院住院治疗的患者进行问卷调查，患者均意识清楚，有自理能力，能积极配合调查。

现从我科室开展优质护理前后的问卷中各随机抽取300份进行研究，设定优质护理前的300份问卷为对照组，开展优质护理后300份问卷为观察组。两组患者年龄、文化程度、病情等比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

方法

采用我院自制“患者评估护理工作满意度调查问卷”对每位患者进行无记名问卷调查，患者填制好后自行塞入意见箱，由专人负责每月底总结一次满意度。调查问卷包括20个条目，涵盖优质护理服务项目，包括基础护理、入院宣教、健康宣教、专业知识及技能、服务态度等五个项目。评定为满意、较满意、不满意三个等级进行评价。满意度=(满意例数+较满意例数)/总例数×100%[1]。

结果

共回收问卷600 份，其中有效问卷 588 份，优质护理前291份，满意度为 92%。开展优质护理后297份，满意度99%。对比优质护理前后两组的满意度有统计学意义(P<0.05)。

两组护理满意度结果见表1。

表1 观察组和对照组患者护理满意度对比表(份)

讨论

1.基础护理。在开展优质护理服务前，基础护理只是流于形式，生活护理主要由家属完成，陪侍人数很难控制，开展优质护理后，病房配备了流动洗头车、便民服务袋(包括指甲剪、剃须刀、针线、纸杯等生活必需品)。责任护士在上下班提前半小时内完成晨、晚间护理，整理床单位，帮助患者清理个人卫生，使其保持“三短六洁”，并与患者进行沟通交流，了解情况，解决需求。对于有自理能力的患者鼓励并督促自己完成；若没有自理能力，护士应提供从个人卫生到饮食、起居全方位的医学照顾，并及时观察病情变化，为医生及早提供信息。将基础护理与专科护理有机结合起来，体现人文关怀[2]。

2.入院宣教。采用优质护理前，护士只被动地接受患者的询问，开展优质护理后，从患者入院就有责任护士面带微笑地热情接待，为患者安排床单位，协助更换病服，介绍病区环境、作息时间，介绍科室内相关人员并在床头卡上标明，讲解医院规章制度和安全防范知识(如禁止吸烟，禁止使用电器，如何预防坠床、跌倒、烫伤等)，并告知如何妥善保管物品，如何办理医保相关手续，让患者有宾至如归的感觉，让患者在有疑问或需要帮助时随时找责任护士，建立对责任护士的充分信任，促进医患关系的和谐友好[3]。

3.健康教育。在实施优质护理之后，病区设立了白求恩爱心书院，为患者提供了图文并茂的宣传资料。每周集中组织健康知识宣教，解答疑问。护士要全面掌握疾病相关知识，从患者的表情、食欲和情绪变化中观察，从病历记录中获取信息，逐步走向护理的内涵化建设。开展这项活动既提高了医护人员专业度，又让患者对疾病和治疗有了更科学的认识。此外，责任护士还应根据病情指导患者进行合理的卧位和饮食，如有特殊体位和特殊饮食需求的，给予个别指导并注意观察患者执行情况，开展辨证施护。

4.专业知识。由调查数据可知，开展优质护理服务活动后，我院虽实行了一系列相关办法，如护士分层管理办法，在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、

护理难度和技术要求等，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应；在对患者开展医疗救治的过程中，向患者讲明与其疾病相关的知识和平时治疗过程中的注意事项；在用药过程中向患者讲明用药情况及药物作用，但成效不明显，患者满意度没有实现大幅度提高。因此，还需引起院方重视，继续加强专业知识方面的培训宣讲力度，护理人员也应当意识到自身专业知识的不足，加强学习，努力提高专业知识，进而提高患者满意度。

5.服务态度。倡导“五心三主动”的温馨服务，具体内容为：患者住院多介绍一句，让患者感到关心；操作时多说一句，让患者感到放心；护理时多问候一句，让患者感到舒心；检查治疗前多解释一句，化解患者担心；出院时多关照一句，让患者感到安心。主动接待患者，主动观察病情，主动帮助患者，积极为患者创造一个舒心、温馨、放心的就医环境[4]。

总结

开展优质护理后患者的满意度从多个方面明显提高，尤其是在基础护理、入院宣教、健康宣教、服务态度方面取得明显的改善。可见，优质护理在我院的开展已经初见成效。但是，在开展优质护理前后，专业知识方面的改进依然存在不足。由此可见，院方在继续保持现有优质护理改进的同时，还需要提高对专业知识方面的重视，加大医护人员专业知识的培训，并加强对患者传授专业知识的服务意识，以提高患者对专业知识的了解，增加患者整体满意度。同时通过问卷调查可以了解患者对护理的需求、护理工作存在的问题及不足，对护理工作的改进提供依据，更好地增进医护及护患关系[5]，有效避免医护患的矛盾。

[1]孙玟.住院病人满意度调查分析[J].中国护理管理,2006,6(7):34.

[2]李旺君.护理质量改进反馈建议书的应用及效果[J].护理管理杂志,2007,7(12)：25-28.

[3]候丽华.出院患者满意度调查对护理服务质量的影响[J].中外健康文摘,2009,6(5)：165-166.

[4]谭莹芬.护理礼仪培训及效果观察[J].中华护理杂志,2007,42(12)：1116.

[5]李令,刘仪兰.护理工作模式进展及其思考[J].护理学杂志,2012,27(7)：92-94.

2016-02-29)