基于模糊综合评价法的未来售电主体竞争力评价研究

刘文雅，焦 杰

（华北电力大学 经济与管理学院，北京 102206）

基于模糊综合评价法的未来售电主体竞争力评价研究

刘文雅，焦 杰

（华北电力大学 经济与管理学院，北京 102206）

随着售电侧的逐步放开，千万亿级别的售电市场将对社会资本形成巨大的吸引力。因此，如何组建售电公司，明确自身的市场定位，充分发挥自身的优势将是各售电主体抢占市场的关键所在。深入研究电改政策，分析售电公司如何组建；并在此基础上采用科学的模糊综合评价方法，对未来6大类型售电主体的竞争力进行了评价研究，为其将来的发展提供指导。

电力市场化改革；售电公司；评价指标；模糊综合评价法

随着我国电力体制改革的不断深入，电力市场环境也逐步发生变化。电改9号文明确提出“有序向社会资本放开售电业务，鼓励社会资本投资成立售电主体”，这意味着未来将有更多地售电主体进入市场，市场竞争逐步加剧。因此科学的分析未来售电主体的特性及对比其优劣势，对于预测未来电力市场的发展至关重要。

由于国外电力市场较为成熟，国外学者对于售电主体市场竞争力的评价研究较为深入。文献［1］采用了熵权模糊综合评价模型，对区域电力公司的运作能力进行了评价研究。文献［2］基于SBM测度的动态网络度量模型，对于供电企业的运营效率及成本等指标进行量化评价、比较研究。文献［3］直接美国电力公司为实例，介绍其采用的以SBM测度模型为主的多级效能评估方法，以实现对于自身多方面指标的综合评价。而国内由于新一轮的电力市场化改革刚刚起步，因此对于新增售电主体的评价研究几乎处于空白，但是对于评价方法及理论研究较为丰富。文献［4］系统的陈述了电力行业综合评价方法及其运用；文献［5］—文献［8］对于供电企业服务评价体系进行了系统深入的探讨，对于建立新的评价指标具有较好的指导意义。文献［9］定义了电力公司基本服务及增值服务，以便于分类对比评价。文献［10］、文献［11］介绍了新一轮电力市场化改革，新的售电主体进入市场成为可能。文献［12］、文献［13］以实例详细介绍了模糊综合评价法在电力市场中的具体运用。

以上研究均未涉及到我国未来电力市场售电主体的比较研究，基于此背景，本文紧密结合我国新一轮电力市场化改革，分析当前售电公司如何组建，采用科学的综合模糊评价法，对于电力市场未来6大售电主体进行对比评价研究，分析其优劣势，帮助明晰其自身的市场定位，采取正确的市场营销策略提供指导，同时也有助于预测未来电力市场的格局。

1 售电公司的组建

当前，电网公司作为我国电力市场唯一的售电主体。随着新一轮电力市场化改革的推动，售电侧市场的逐步放开，越来越多的售电公司开始陆续注册成立。依据电改9号文的相关内容，明确了未来售电市场新增的市场主体有以下5类:①符合条件

的高新产业园区或经济技术开发区；②社会资本投资成立的售电主体；③拥有分布式电源的用户或微网系统；④供水、供气、供热等公共服务行业和节能服务公司；⑤符合条件的发电企业投资和组建的售电主体。

然而注册成立并不代表即可从事售电业务，其间还要经过诸多手续和步骤。从售电公司的组建到正式向用户售电，具体需要经过如图1所示的步骤。

图1 售电公司组建步骤

2 模糊综合评价理论

模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法。该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。它具有结果清晰，系统性强的特点，能较好地解决模糊的、难以量化的问题，适合各种非确定性问题的解决。其基本步骤如图2所示。

图2 模糊综合评价法步骤

3 未来售电主体竞争力评价

随着电力市场的逐步放开，越来越多的售电公司进入市场，不同类型的售电公司由于在资本规模、市场角色、经营方式等方面存在差异，面对不同类型的客户群体，因此拥有各自独特的优势，因此采用模糊综合比较法对其竞争力进行比较评价。

3.1 竞争力评价指标构建

售电主体对用电客户的服务主要集中在营业厅服务、用电缴费、故障抢修、电话及网站服务等方面，故结合相关研究及专家调查问卷统计结果确定供电服务评价指标体系如表1所示。

表1 供电服务评价指标体系

（1）营业厅服务

营业厅是售电公司的主要服务渠道，很多小客户都是通过营业厅直接办理所需业务。

营业网点的便利性。售电企业一般在市区都会设立若干个营业网点，很多居民会选择在方便的营业网点缴费或者办理业务，所以营业网点的便利性会影响用电客户对售电公司的服务感知。

业务受理及时性。许多存在大厅服务的服务业都会确定一个客户的排队等待时间，以保证客户接受服务的及时性，避免客户因等待时间过长而出现抱怨等情况。

（2）用电缴费

计费的准确性。新电改后用电效率将成为需求侧管理的重点，各种节能措施引起的不同费率等都需要售电商对电费进行准确地计量。

缴费的方面性。缴费方式是否多元化、缴费网点是否覆盖全面等都会影响用电客户对售电商的

服务感知。

（3）故障抢修

故障抢修的及时性。输电网要求稳定、安全，但其过程中难免出现故障，如设备突然跳闸、设备损坏造成输电线路断路等。此时要求相关技术人员能及时到事故现场进行故障抢修。

抢修质量。售电公司安排相关技术人员进行故障抢修后，要求保证抢修质量，避免故障的再次发生。

（4）电话及网站服务

话务员业务水平。话务员业务水平直接影响用户问题解答及咨询的效果。

话务员服务态度。接听电话服务人员在接听电话时应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰，其服务态度直接影响电力客户对供电服务的满意度，所以话务人员服务态度也是一个重要评价指标。

电话服务内容全面性。供电企业的电话服务主要涉及故障报修、电费电量查询、用电业务预约、用电投诉举报建议等业务。话务人员需对所有服务及具体细节深入了解，全方位满足客户的咨询请求。

网站服务内容全面性。为方便用电客户查询和办理业务，许多供电企业开通过了95598客户服务网页。对于电力服务网站来说，应当制作直观，方便客户使用。同时，相关技术人员应当对网页内容及时更新，网上业务及时受理。

（5）电力需求侧管理

节能降耗咨询服务情况。企业和居民实施需求侧管理DSM节能的措施主要有:推广绿色照片技术、产品和节能型家用电器，推广用电设备经济运行方式，加快低效风机、水泵、电动机、变压器的更新改造，推广应用蓄冷、蓄热技术等。供电公司对DSM的支持力度可以在一定程度上促进客户更合理的用电。客户一般在咨询供电公司后在其指导下进行DSM项目。

合理用电咨询及建议。

（6）供电质量

供电质量是衡量供电企业服务的主要技术指标。电能在配电网的传输过程中必须稳定安全，不能发生任何传输事故和使用事故。这就不仅要求配电网络稳定可靠，同时电能电压也必须稳定，不能时高时低。

（7）其他服务指标

社会公益事业服务情况。供电企业重视社会公益事业，能提高企业的社会形象，在一定程度上提高企业社会地位和知名度，提高企业在社会上的影响力，使更多电力客户对企业的认知度提高。

差异化服务。对供电企业来说，各类客户对电力市场的需求是不同的，居民客户所关注的方面对于用电量大户来说并不一定得到重视，所以供电企业对各类客户进行服务时应存在一定差异，根据不同用电客户的不同需求提供差异化服务。

3.2 指标权重的构建

（1）设指标集为X={ } x1,x2,x3,...,x18，选取30位专家，分别让每位专家在指标集中选取他认为较重要的10个指标，则第k位专家选取的是X的一个子集X(k)={ }

x1(k),x2(k),x3(k),…,x18(k)。

（2）作示性函数

根据表1的指标体系进行专家选择，得到各指标权重如表2所示。

表2 专家选择情况统计表

本文利用表2确定的权重作为模糊综合评价模型的权重对各售电主体的供电服务进行模糊综合评价。

3.3 各售电主体竞争力模糊综合评价

根据模糊综合评价步骤，首先应确定模糊综合评判矩阵。30个专家分别对各指标的评语集合进行选择。以电网公司为例，选择情况如表3所示。

表3 专家打分表

根据专家选择情况，可得到一级指标的因素评语集合模糊矩阵如表4所示。

表4 电网公司A1模糊评价矩阵

根据加权平均算子对A1模糊评价矩阵进行模糊运算。根据公式（1）计算

得到综合评价向量B1如下

同理可以得到其他一级指标的模糊综合评价向量

因此得到二级模糊综合评价矩阵R为

根据公式

可得到电网公司供电服务的综合评价向量

根据最大隶属度原则分析，根据最后的综合评价向量结果，5个隶属度中，0.480最大，故电网公司市场竞争力综合隶属度值为0.480，评语为“优”，说明电网公司供电服务为较优水平。

若将评语集进行分数转化，{ }优良中差较差= { } 100 75 50 25 0，则评价分数结果如表5所示。

表5 评价分数表——电网公司

与电网公司评价方法相同，对新电改后新增五类售电主体的市场竞争力进行模糊综合评价，得到各售电主体的综合评价向量，并根据最大隶属度原则得到各类售电主体市场竞争力评价的评语情况如表6所示。

表6 各类售电主体供电服务模糊评价综合评价情况

表6中可以看出，除电网公司综合评语为“优”，其他售电主体评语均为“良”，说明各类售电主体的供电服务为良好水平。为进一步对比各类售电主体的供电服务优劣情况，类比电网公司评语分数化的方法，将各综合评价向量进行分数转化，得到各售电主体的供电服务得分表如表7所示。

表7 各类售电主体供电服务模糊评价得分表

通过以上的综合计算，结合图表，具体分析如下。

（1）营业厅服务与用电缴费

电网公司与民间资本成立的售电公司得分较高。电网公司不仅有全面覆盖的营业网点，更拥有95598网站、手机客户端、微信等多种互动服务渠道，同时具有营业厅、预付款代扣、网上银行、自动缴费机、充值卡等25种电费缴费方式。根据电力市场化进程较快的美国、德国的经验，社会资本成立的售电公司为吸引更多的用电客户，同样会针对其业务办理及缴费快捷性不断完善，使用户能有快捷的用电服务体验。

（2）故障抢修

由于电网公司拥有全面覆盖的配电网络，其相应用电维修工作比其他售电公司更为完善，这一点在国家电网《2014年社会责任报告》中的服务数据也有所体现。除分布式电源外，其他售电主体的故障抢修服务相差不大，由于分布式电源技术难度大等原因，故其抢修服务要求更高，抢修时长相对其他供电形式更长。

（3）电话及网站服务

社会资本成立的售电公司在没有广泛分布的营业厅的情况下，为了争取客户群，一般会建设完善的电话及网络服务。例如美国、英国、澳大利亚的售电公司都会通过网站为用户提供用电套餐及购电服务，包括事故出现时的联系方式等。该类网站一般从用户的用电地区、用电量、电价费率类型开始就为用电客户提供多种筛选方案。节能服务公司和高新产业园区基于其技术优势会将其网站服务建立得较为完备，且其服务对象范围小，一般为高新产业、大工业等，网站建设也针对其特定技术和特定服务对象。

（4）电力需求侧管理

新电改后，用户需求侧管理的重点成为用电效率管理，电力需求侧管理将逐步兼顾节能服务，用户能源托管、能效托管、环保托管等将成为新的盈利模式。在节能降耗和合理用电等方面，节能服务公司具有显著优势。节能服务公司可以为用户提供更加系统的集成解决方案，在给用户提升能效的同时，通过双方协商，按照用户需求销售电力、节电并分享收益。未来的能源服务公司产业将由能效改造项目、信息化用能管理服务，向售电与能源供应、增量配网规划与投资建设、可再生能源规划与投资建设、电能质量与用电安全拓展，通过能源互联网形成区域能源智能协调控制系统为用户服务。

为在新的竞争中加快争取电力需求侧管理的优势，电网公司可依靠自身智能电网的技术优势，为售电侧提供技术支持，实现售电侧的控制保护、调度、运维、检修、故障处理服务，还可通过一、二次设备推进能源互联网，实现电能的实时在线监测，实时跟踪发电、用电，跟踪企业、居民用电情况，提供节能服务。

（5）供电质量

电网公司一直致力于提升其供电质量，2014年城市供电可靠率达99.967%，农村供电可靠率达到99.878%，因此其在供电质量类指标占绝对优势。发电企业若对用户直接供电不利于电源的互补优化及电力系统平衡，因此发电企业成立售电主体若对直接用户供电难以保障供电质量。

（6）其他服务指标

电网公司、分布式电源或微网系统以及发电企业组建的售电主体在社会公益事业服务以及差异化服务方面比其他售电主体更完善。

社会公益事业服务。电网公司一直以来都积极承担其社会责任，不仅履行普遍服务的责任，同时致力于服务三农、解决偏远地区用电、倡导绿色电力等理念，例如利用太阳能光伏、风力和生物质能等分布式能源为远离大电网的偏远地区供电。

差异化服务。与其他售电主体相比，电网公司的用电客户类别更加广泛，针对不同用电客户提供的差异化服务程度也相对较高。

4 结论

电网公司在便利的营业厅服务、优质配网服务、95598客户服务系统及多元化缴费平台方面占据优势，但同时也存在普遍服务成本高、能源管理业务单一、电价水平不占优势等问题。因此，电网公司可利用完备的配网设施及优质的配网服务为用户提供更为优质的服务，同时也可以为其他售电主体提供配网特色服务。在能源互联网的大背景下，电网公司应积极发展网络互联业务，利用客户数据优势，在数据处理的基础上，分析不同客户的用电需求，为客户提供更多样化差异化的服务，满足各类客户的个性化服务需求。D

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The evaluation research of main bodies′competitiveness of the electric selling market in the future based on the fuzzy comprehensive evaluation method

LIU Wen⁃ya,JIAO Jie

（School of Economics and Management,North China Electric Power University,Beijing 102206,China）

With the gradual liberalization of the sale side of the electricity,the electric selling market will be a tremendous at⁃traction of social capital.Therefore,how to set up the electric sell⁃ing company,make its position of the market clear,and give full play to their own advantage will be the key of each market body to seize the market.Thus,this paper made a further study of the poli⁃cy of the marketization reform of electric power,and analyzed how to set up the electric selling company,on basis of which we used the scientific fuzzy comprehensive evaluation method to evaluate the six major types of main bodies of the electric selling market,in order to provide guidance for their future development.

revolution of electric power market;electric selling company;evaluation index;fuzzy comprehensive evaluation method

10.3969/j.issn.1009-1831.2016.05.004

F014.35，TM715.3

A

2016-03-09；

2016-07-07

刘文雅（1991），女，河北沧州人，硕士研究生，研究方向为电力经济；焦杰（1992），男，四川眉山人，硕士研究生，研究方向为电力经济。