“品管圈”改善医保服务流程

■文／黄琼敏

“品管圈”改善医保服务流程

■文／黄琼敏

品管圈（Quality Control Circle，QCC）是由相同、相近或互补之工作场所的人自动自发组成数人一圈的小团体，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理等方面所发生的问题及课题。针对医保病人出院手续办理繁琐的问题，海南省第二人民医院医保办开展QCC活动，有效缩短了医保病人出院手续的办理时间，提高了病人的满意度。

查找改善重点

医保病人出院手续的办理时间，是从住院收费处受理出院手续、打印费用清单到医保办核算，再回到住院收费处结算完毕的时间，即病人办理出院手续的窗口等候时间。据统计，2013年3月19日至25日，平均办理出院手续时间为50.2分钟，患者对此不满意。

医保办为此成立品管圈小组，取名惠民圈。惠民圈设辅导员1名、圈长1名、圈员 6名，每2—4周活动1次。整个活动过程分为10个步骤：主题选定、计划拟定、现况把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进。活动实施时间为2013年3月至12月。

圈员们通过头脑风暴选出“缩短医保病人出院手续的办理时间”为本次活动的主题。目的是完善患者出院服务管理制度和标准，改进服务流程，方便患者。

通过绘制医保病人办理出院手续的流程图可以发现：对办理时间产生影响的，主要是查询资料完整性、打印清单、查询医保资料完整性、医保结算及账目结算这几个流程，为此圈员们把这几个流程作为本期品管圈的重点，并设计了查检表。接着值班人员用15天的时间（5月31日至6月14日）在医保窗口和结算窗口对54位出院医保病人进行查检，结果为医保病人出院手续的平均办理时间为44.44分钟（见表1）。通过绘制柏拉图可以看出：医保结算、查询医保资料完整性、账目结算这3项累计时间比为90.88%，据二八法则，将这3项列为改善重点。

由此，根据计算公式：

目标值=现状值-改善值，

改善值=现状值×改善重点×圈能力

目标值 =44.44 - (44.44×90.88% ×75%)=14.15分钟

根据《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》要求：“患者出院结算等候时间不超过10分钟，力争做到零等候。”结合医院工作实际及目前的圈能力，要达到“不超过10分钟”的目标尚有困难，所以，把目标设定在14.15分钟是符合实际的。

表1 改善前查检数据汇总

剖析成因寻求对策

接下来，圈员利用鱼骨图分析3个改善重点，并根据二八法则对鱼骨图中的小鱼骨采用评价法圈出要因：（1）为何医保结算时间长：人手不足、病区办理出院时间大多集中在查房后、收费项目信息库项目录入不全、电脑系统不显示自费项目的提示、病区记账差错、病区加床的床号电脑无法显示；（2）为何查询医保资料时间长：无专门资料查询窗口、电脑数量少、无办理流程指引、人员不足、分工不明确；（3）为何账目结算时间长：医保办和住院收费处距离

过远、分工不明确、工作人员不懂账。

圈员针对要因想出了39条对策，最终依据圈能力、重要性及可行性指标等整合为4个对策：请电脑工程师升级住院收费管理系统；电脑安装网卡，每台电脑均具有查询与结算功能；办公区域实行现场管理；新增病区记账员，制定岗位职责及工作流程并进行培训。

针对问题点“医保结算时间长”的要因“电脑系统不显示自费项目的提示、病区加床的床号电脑无法显示”，在与信息科沟通后，及时升级住院收费管理系统，设置自费药品或检查项目权限并予提示，加床的床号在本科室的编制床号基础上进行叠加。9月29—30日用2天时间对64名办理出院的医保病人进行查检，结果是：办理时间由改善前的44.44分钟下降至改善后的41.44分钟。

针对问题点“查询医保资料时间长”的要因“无专门资料查询窗口、电脑数量少”，再次与信息科沟通，在对外工作的窗口办公电脑安装网卡，可上网登陆“海南新型农村合作医疗管理信息系统”，用于查询新农合病人的参保信息。11月6—11日用6天时间进行查检，结果是：医保病人出院手续的办理时间由改善前的41.44分钟下降至33.01分钟。

同时，各类资料分类不明确，放置杂乱也导致结算时间较长，全体圈员因此进行办公区域现场管理，将工作场所中的所有物品分类摆放、逐一标示。11月12—18日用7天时间进行查检，结果是：医保病人出院手续的办理时间由改善前的33.01分钟下降至24.78分钟。

另外，造成出院手续办理耗时较多的原因还在于“分工不明确、病区记账差错”，原因在于改善前病区无专职记账员，均由病区护士进行病人住院费用账目录入，病区护士对医保政策、记账项目不了解，所以存在多记或少记账，在办理出院手续时常需要重新对账目进行修改审核。为此，医保办提出设置病区记账员并获得批准，对病区记账员进行岗前培训，接下来还对医保病人出院手续办理流程进行改造，即由记账员在病区审核医保病人出院手续需提供的证件与材料，提交医保办工作人员办理后，方通知病人前往医保办窗口办理结账。11月19—22日用4天时间进行查检，结果是：医保病人出院手续的办理时间由24.78分钟上升至26.8分钟。办理时间反而较前延长，圈员们发现由于记账员是新进人员，仅有医保理论知识，无实践经验。所以再对策的内容就是：对病区记账员进行在岗强化培训。12月2—5日，对55名医保出院病人进行查检，结果是：出院手续的办理时间由26.8分钟上升至28.44分钟。对此，圈员们又进行了原因分析，发现：医保办完成医保结算后，电话通知病区请病人或家属前来办理账目结算，病人或家属未及时前来办理导致时间延长；查检表设计存在不足，未设计电话通知病区的时间，导致这部分数据的缺失，根据日常工作经验，估算从电话通知病区至病人到结算窗口的时间为7分钟。剔除异常数据后的结果为：出院手续的办理时间下降至21.44分钟。

最后，为了规范住院病人出入院手续办理流程，品管圈活动得出的4个有效对策均列入标准化，并制定了《住院病人出入院手续办理工作规范》。■

表2 改善后查检数据汇总

作者单位：海南省第二人民医院