罗玉凤：什么样的人更容易报复社会

罗玉凤

最近中国又出了个大案子，19个人在同一起命案中遇难，上到古稀之年的老人，下到三岁的孩童，全部未能幸免。在我的印象里，还没有哪个凶杀案一次死过这么多人，所以舆论大哗也在情理之中。

凶手杨清培是个在昆明打零工的，看起来没什么稳定的收入来源，有时是安装工人，有时又是搬运工，可能还兼职做过些别的。但概括起来，从事的都是底层服务业，靠出卖劳动力或者一点点技能为生。在这一点上，他和我倒是挺像的。

中国的服务业是个很初级的状态，管理很糟糕，人员素质低，购买服务的人素质也不高。三个不利因素凑在一起，就导致了这个行业矛盾丛生，每天都是在谩骂中度过的。就像我在上海家乐福收银时，有时因为看错了几毛钱，就被阿姨骂得狗血淋头，也只好忍气吞声。

对于中国服务业而言，管理者可以去念MBA，顾客可以逐渐变得文明。但到了从业人员这个层面，高水平的人才不愿意涉足这些“脏活累活”，低水平的雇工又没有途径提升，成了一个死循环。在三个不利因素中，这个应该是最关键的。

服务人员天天遭人白眼，其实有一多半是自己造成的。不用心，没有提供好的服务，甚至错漏百出，自然不能指望别人给你好脸色看。但很多服务人员并没有这个自觉，他们的思维方式是：我拿这么一点点钱，干这么繁重（琐碎）的事，每天累个半死，偶尔偷工减料给自己放几分钟的假，也是应该的，你再对我这么凶，我就要你好看。

在潜意识里，他们会把矛盾产生的原因全都归到顾客身上。性格暴躁一点的，当场发飙，对掐一顿，发泄完了，可能就没下文了。精神懒散一点的，可能就麻木了，随你说什么，我还按自己的节奏来。还有可能是最危险的一种，看似好脾气，嘴上不说什么，全在心里记着，日积月累，压力无处释放，最后可能就要爆发。

所有的这一切有个反例，就是传说中的海底捞。据说因为老板卓越的管理才华，把公司真的变成了一个家，所有的员工都像家人一样为共同的事业打拼，发自内心地为顾客着想。这真是一个神奇的地方，好多公司在多年间进行了模仿，但好像到现在也没有哪个真正成功的。

话扯远了，我想说的是，一个平日里大家眼中的“好人”，与妻子相敬如宾，从不拖欠房租，也不吵吵闹闹，却干出了这样惊天动地的大案子。在他表面的平静下，心中也许正飘着凄风苦雨，也有可能正翻江倒海，只是其他人看不出来，他也不愿意与别人说，哪怕是自己最亲近的妻子。这正是诿过于客户的服务人员中，最危险的第三类人，他们可能看起来普普通通，人畜无害，但若是压力超过了临界点，这些人可能干出谁都不敢想象的事来。

所以大家要对服务业人员好一点，不是纵容他们犯错误，而是给他们多一些理解和关怀。比如强烈的雨雪天气中，叫外卖是刚需，但派送不及时也是再正常不过的事。对匆匆上门的外送人员，我们不但不应该再责备他们为什么这么晚才来，而是要备上一杯热水道声辛苦了。如果多数人在对待服务人员时都能做到将心比心，那么也就不需要去谢什么“不杀之恩”了。

我写这篇文章绝对没有同情凶手杨清培的意思，也没有对案情做任何揣测，只是联想到了一些事，然后告诉你们有一类人更容易报复社会。