癌症患者出院后电话随访的沟通技巧

张芳瑜

癌症患者出院后电话随访的沟通技巧

张芳瑜

目的：探讨癌症患者出院后电话随访的沟通技巧。方法：选取我院2014年4月至2015年4月出院的癌症患者100例，抽签随机分为观察组与对照组，每组35例，对观察组患者给予出院指导并进行为期一年的人性化电话随访，对照组患者给予出院指导并进行为期一年的标准化电话随访，比较两组患者的遵医行为和对电话随访的满意度。结果：观察组患者综合治疗完成率（包括住院及出院期间所有治疗完成率）为94%显著高于对照组的74.00%（P＜0.05）；复诊率为90.00%显著高于对照组的70.00%（P＜0.05）；观察组患者对医院干预的满意率（100%）高于对照组（78.00%）（P＜0.05）。结论：对于出院的癌症患者，提高电话随访的沟通技巧，有利于建立起良好的护患关系，对提高患者的依从性及生活质量有重要意义，患者对医院的满意度提高也为医院增加了经济效应与社会效应，有应用推广价值。

癌症；电话随访；沟通技巧

癌症的治疗是一个漫长的过程，在住院期间，医生和护理人员能及时为患者提供相关疾病的知识，按时提醒患者进行治疗和检查，对患者的生活作息进行指导，而患者在出院后还需要经历长期复查和综合治疗的过程，进行定期的电话随访非常重要[1]。电话随访过程中了解患者的身体状态，提醒患者及时到医院接受综合治疗和复查，对患者的作息饮食进行指导规划能为癌症患者的康复提供有效的支持[2]。随访过程中护理人员的沟通技巧能，加强护患之间的沟通与交流，能帮助促进患者身心健康发展。本次研究选取我院出院的癌症患者100例，分别给予人性化电话随访和标准化电话随访，现将结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取我院2014年4月至2015年4月出院的癌症患者100例，抽签随机分为观察组与对照组，每组50例。观察组男30例，女20例，年龄32～73岁，平均（45.35±12.58）岁，其中肺癌11例，鼻咽癌20例，直肠癌12例，乳腺癌7例；对照组男32例，女18例，年龄33～71岁，平均（46.58±10.35）岁，其中肺癌8例，鼻咽癌22例，直肠癌15例，乳腺癌5例。两组患者在年龄、性别等方面均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组给予出院癌症患者标准电话随访，定期电话询问患者身体状况，提醒患者按时去医院复查。观察组在癌症患者出院前随访人员记录好患者病情资料，制定好随访流程，相关护理人员在随访开始前应经过专业性的指导，加强沟通技巧。第一次随访时应礼貌的介绍自己，亲切的询问患者出院后的饮食、作息、服药、运动等情况，提醒患者复诊时间；针对患者出院时的问题进行重点关注，例如对于癌症疼痛病人，应详细询问患者疼痛程度、止痛药服用时间、止痛药效果等；帮助患者排遣心理的压力，认真倾听患者的倾诉，对患者的行为给予理解，并与患者共同探讨解决办法；经常对患者进行健康教育和疾病相关知识讲解，让患者了解到按时去医院复查的重要性，即使感受不到病情的变化也要去医院进行系统检查；对患者的家属进行心理调节，充分理解他们的辛苦，提出合理的解决办法。

1.3 观察指标 ①比较两组患者的遵医行为，对患者来院治疗及复诊的情况进行登记，比较；②比较两组患者对电话随访的满意程度。

1.4 统计学方法 选用统计学软件SPSS19.0对研究数据进行分析和处理，计数资料采取率（%）表示，组间对比进行χ2检验，P＜0.05有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者的遵医行为比较 观察组患者综合治疗完成率（包括住院及出院期间所有治疗完成率）为94.00%，较对照组74.00%显著增高，复诊率为90.00%，较对照组70.00%显著增高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者的遵医行为比较（例）

2.2 两组患者满意程度比较 观察组患者电话随访的满意率为100%较对照组78.00%显著较高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

3 讨论

随着医学模式的转变，对患者的护理不再仅仅局限于医院内，护理模式已经扩展到家庭、社会中，延续性随访的形式很多，例如家庭访问、开展健康知识讲座、电话随访、网络随访等，相比之下电话随访因更为方便快捷，能直接地了解到患者居家的情况，已经广泛应用于医疗服务行业中[3]。近些年来，随着社会工业、经济的发展，癌症的发病率呈逐年上升趋势，给人们的生命健康带来极大的威胁，患者非常容易产生悲观、抑郁的情绪，需要专业人员在健康指导和情感上给予支持，而在出院后，长期规范化的综合性治疗及复查对巩固治疗效果、提高癌症治愈率非常重要。给予患者充满人性化的电话随访，使护患之间建立起良好的沟通关系，有利于对疾病的控制，提高了患者的依从性，患者的生存质量和医疗工作的效率均得到提高[4]。

刘密密[5]等研究者认为，电话随访人员的沟通技巧提高有利于增进护患间的相互理解，能及时准确的了解患者的实时状况，解决患者的疑惑，患者能坚持听从医嘱，遵循规范的治疗及生活饮食作息，生存质量能得到显著提高。通过本次研究我们发现，观察组患者的综合治疗完成率较对照组显著较高，观察组的复诊率较对照组也显著较高，电话随访加强了护患之间的沟通交流与理解，患者能通过随访充分的了解疾病的发展及出院后的治疗手段，明白出院后一系列治疗及定期随访的重要性，患者的依从性更高；观察组患者对电话随访的满意程度较对照组显著较高，电话随访中注重沟通技巧能让患者充分感受到人性化的跟踪服务，在询问患者病情、听取患者苦恼的时候态度诚恳、体贴，能赢得患者的信任，建立良好的护患关系。本次研究结果进一步验证了以上研究者观点。电话随访沟通技巧的提高，对随访护理人员的相关要求也更高，护理人员不仅要提高自己的言语沟通能力、学会耐心的倾听，更要加强对自身专业及其他边缘学科如心理学、营养学、社会学方面的学习，全方面的提高自己，以便更好地解决实际遇到的问题，若在随访中遇到自己不清楚的问题，护理人员应记下疑问，及时向患者主治医生询问，然后向患者反馈。

总之，提高随访人员的沟通技巧，能提高癌症患者出院后的综合治疗完成率和复诊率，患者对医疗服务的满意度高，值得推广应用。

[1]徐琳,王君华.电话随访对乳腺癌患者内分泌治疗依从性及生命质量的影响[J].中国实用护理杂志,2015,31(15):1134-1137.

[2]韩丽蓉,韩晶,李志红,等.短信指导及电话随访护理管理模式对结直肠癌患者术后生活质量的影响[J].护士进修杂志,2015,30(15):1432-1433.

[3]谢凤兰,成守珍,蔡卫,等.电话随访实施延续护理对提高护理满意度的效果[J].中国医院管理,2013,33(4):52-53.

[4]全宇莉,赖妙娟,梁明秀,等.电话随访对鼻咽癌放疗放射性张口困难患者功能锻炼依从性的影响[J].现代临床护理,2013,12(6):48-51.

[5]刘密密,王林娟,王燕,等.肿瘤患者出院后电话随访的沟通技巧[J].中国中医药科技,2014,12(2):325-325.

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