新常态下安防行业客户需求项目管理浅析

□ 文/丘锦宏

新常态下安防行业客户需求项目管理浅析

□ 文/丘锦宏

前言

在国家经济进入“新常态”的时期，安防行业在新思维和新商业模式的冲击下，市场竞争依然激烈，各大行业巨头为了抢占市场，加强自身企业实力，不断扩张，将业务延伸到安防相关的各个领域内。经济下行压力持续加大，总体建设投资增速与社会投资增速减缓，政府预算支出增速降低，这些都对安防行业也带来一定程度的影响。与此同时，行业发展又有许多机遇和积极因素，党和政府积极推进深化改革，经济保持中高速增长，发展适应新常态；国家重视安全问题，综合治理力度加大，为行业发展指明方向；政府出台新的安防法律规章，营造良好环境；安防技术进步，给安防市场提供了巨大的空间，深化各层次的安防应用，随着客户需求的复杂程度越来越高，对客户需求的把控、理解也日趋复杂，如何运用项目管理的方法论，为需求管理打造良好的思路，为企业赢得客户，值得我们深入思考与探讨。

行业发展历程及趋势

纵观过往20年，安防行业的迅速发展主要经历过五个阶段：模拟监控阶段、数字监控阶段、高清化/网络化监控阶段、智能化监控阶段、智慧感知监控阶段。从治安、交通、能源、环境、政府应急、到民用“互联网+”等，都有效地整合了安防监控数据与业务运行信息，安防应用也由事后取证，向事前的分析、总结、预警，事中的跟踪、指挥、调度等方面扩展，安防行业已经突破安防产业既定的范畴，以集成化、智能化、大数据为特征的大安防新时代已经到来。

随着我国经济进入新常态，安防行业的发展也呈现出一些新的特征，由信息获取阶段，开始进入到信息的使用阶段。安防产业结构优化升级，企业兼并重组、战略合作在行业中时有发生。随着互联网+的不断发展，行业跨界融合逐步加深，众多IT企业借助产品技术创新涉足安防行业，并支撑着安防行业快速发展，成为安防行业不可或缺的一部分。2014年起，安防行业的增速放缓，从早几年的20%逐步下降到目前的15%左右，并且进入一个关键的转型发展期，在新城镇化发展提速、“智慧城市”加快建设、“平安城市”深度应用的形势下，安防市场需求和市场形态也在发生深刻改变。多元化、跨领域、融合业务的行业需求日趋突出，如何创新行业发展，提供差异化竞争，是当前众多安防企业发展面临的问题，新常态下客户需求有什么特点呢？

新常态下的客户需求

传统的需求了解过程大概有：听、问、要、看、判断、沟通、修正等几个步骤，客户的需求过往源于客户的客户，但是随着大数据时代的到来，需求来源的形式在锐变；同时对客户的管理也不仅仅是销售人员的事，还涉及售前、研发等部门，往往最高管理层也需要介入。领导者对于市场的认识比他人更为敏感，对客户的反应也更为迅速，因为他们把自己放到客户角度来看问题，而不再是产品导向。

下面是客户需求的几个层次，传统的模式的从产品角度出发，由系统需求往上积累出用户需求，是从下往上识别、清晰的过程。

客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。可以说，具体需求就是听回来、问回来、看回来、要回来的。

而客户对于如何实现自己的潜在需求，并不一定能够准确的表达，这就需要我们要挖掘问题的原因，通过外在表象找出内在需求，然后引导客户需求到自己解决方案上来。

新常态的客户需求管理方式是，比客户更懂得他的需求。企业在发掘客户的潜在需求之后应该帮助其思考问题、解决问题，提供必要的帮助。在这种新型的客户关系中，企业要做好的是提供充分的信息、知识、资源和机会让客户选择，帮助客户做好顶层规划。新常态下用户需求具有：更加注重顶层规划、更加注重用户体验、更加注重适应改革。企业与客户的关系已经在大数据时代发生了改变，你不研究客户，不研究数据，市场就会把你淘汰。快速发展的安防企业，市场触角深入客户的各个层次，需要规范化、可复制的管理理论支撑。

需求管理项目化

客户需求原本作为项目生命周期的一个主要阶段，在项目启动后，进行需求识别，从下图可以看出此阶段的资源投入水平其实也是较少的。

随着项目需求的复杂程度越来越高，需求表现的周期越来越长，以往在需求识别阶段投入的资源往往已经不能满足新形势下，对客户需求的充分识别。为此，提出在需求识别阶段需求生命周期的方法来对客户需求做管理跟进，更有效的为项目、为企业发展提供导向。

项目需求的生命周期一般分为五个阶段分为：首先是出现期，然后是加速成长期，缓慢增长期，成熟期，和衰退期。行业客户的需求是持续变化的，是一种与技术变化、市场变化、行业变化并驾齐躯的重要变量，无论是在成熟行业还是衰退行业，要预测下一个满足特定需求的方式必须关注需求变化，一般来说，需求都带有很长的持续性。需求管理项目化的好处在于，采用完整的、具有实践意义的项目管理管理理论来指导需求的全生命周期，让需求发展的各个时期都得到严格的管理、控制，把项目风险在需求识别阶段就牢牢把控。

结束语

新常态下客户的需求需要更多的注重对需求的规划，充分运用项目管理的办法，完整的把需求从产生到落地全生命周期进行管理，在需求调研确认阶段就把项目的后期方案、研发、实施、结束全盘考虑，可以为政府、行业的客户安全管理带来全新的用户体验。同时企业要注重培养具有跨行业知识、熟悉业务管理、具有项目管理经验的复合型人才，适应新思维和新商业模式，打造满足客户潜在需求的整体解决方案，甚至超越客户需求。未来能引领安防行业的也许不再是大厂家、大集成公司，而是懂得如何进行客户需求管理的领航者。

作者单位：佳都新太科技股份有限公司