E不A同P时在期呼的叫实中践心与应用——国家电网公司客户服务中心北方分中心迎峰度夏心关爱

文/任　薇

E不A同P时在期呼的叫实中践心与应用——国家电网公司客户服务中心北方分中心迎峰度夏心关爱

文/任薇

国家电网公司客户服务中心北方分中心（以下简称北方分中心）于2012年11月成立，隶属于国家电网公司客户服务中心，主要负责受理北京、天津、山西、辽宁、安徽、江西、吉林、宁夏、青海、湖南、河南、福建、新疆等13个网省公司的咨询、报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、订阅服务和用户催办等业务。

今年7月起，北方分中心进入迎峰度夏阶段，话务量大幅上涨，员工工作强度和负荷增加，工作时间加长，工作压力随之加大。由于客服专员自我觉察能力及情绪管理调节能力有限，部分员工可能会出现压力反应、抑郁情绪及职业倦怠等心理现象，或失眠、胃痛等身体反应，易导致工作积极性降低，易与客户、同事产生矛盾和冲突，进而影响工作质效，影响服务质量和员工队伍稳定。为及时帮助员工调节情绪、缓解压力，处理好工作与家庭的平衡关系，保障员工以稳定积极的心理状态，凝心聚力共同度过迎峰度夏期，北方分中心结合往年迎峰度夏业务运营和员工管理情况，开展了迎峰度夏心关爱——EAP护航迎峰度夏系列工作，逐步探索EAP服务在呼叫中心不同时期的实践与应用。

预防为主，全面引导

通过心理测评、管理者推介、EAP专员推介等渠道，及时发现和干预重点员工。全面识别员工工作、生活中可能出现的压力事件，提前制订干预计划，避免出现强烈的情绪和行为反应。

EAP工作组成员走进一线，及时了解员工面临的工作、生活困扰以及影响员工心理状态的综合因素，并从EAP角度帮助员工更好地处理工作、生活难题，加强员工关爱，提升员工归属感。以及时、高效为原则，全面关注员工心理状态，做到各类危机事件及时发现，及时干预，及时解决。丰富评估形式。采用个性化微测试、全员心检等多种评估方式，监测员工心理状态变化。提高管理者危机防范能力。通过专项培训，提高管理者对心理危机隐患的识别和干预能力。建立危机干预专家小组。开通危机干预电话，建立由专家老师及分中心相关人员共同构成的危机干预小组，保证危机事件及时响应和有效干预，最大限度地降低影响。

上下联动，纵深防护

从管理人员和一线员工两方面同时入手，及时关注员工状态。在保障管理人员心理状态良好的同时，提升管理人员心理管理能力，促进全面沟通的畅通与有效。

有效关注并及时干预重点员工，防止员工因高工作负荷或其他工作、生活中的应激事件而出现强烈的负面情绪或极端行为，避免负性情绪的过度传播，保障员工队伍和谐稳定。

持续的注意力高度集中与高强度工作，以及对压力的过度关注，易造成员工认知、身体、情绪资源的耗竭，从而出现身体疾病或者精神不振，即“后迎峰期”。因此，要提升员工心理资本，同时平稳度过后迎峰期。

深化关爱，管理融入

密切跟踪员工心理状态，防范个体及群体心理危机现象的出现，开展丰富、灵活的心理辅导活动，及时舒缓身心压力。大幅增加个体咨询和团体辅导的数量，由集中被动式转为主动进驻式。

落实分众式员工关爱，满足不同员工的心理需求，提高心理关爱针对性。强化不同类型员工的心关爱。有针对性地开展被投诉员工、暑期工、新进员工的心理辅导和关爱。强化员工不同需求的心关爱；有针对性地开展婚姻家庭、恋爱情感、班组沟通等主题的辅导和培训。打造EAP微服务体系。

微咨询。聚焦员工的即时心理波动，以快速有效的方法平复员工情绪。驻场咨询从每周1场增加为每周4场，每场1天，咨询师深入部门为员工提供辅导，确保干预迅速、及时。为增强灵活性，减少咨询辅导时间与工作时间的冲突，提升参与度，单次咨询时间由原来固定的50分钟改为15分钟、30分钟和50分钟三种，员工可根据需要自由选择。除此之外，常态开放7×24小时预约专线及网络咨询热线，配备专业接线团队和咨询专家团队，帮助员工缓解压力、疏导情绪，更加积极地面对工作和生活。

微团辅。开发并实施短时间、多频次团体辅导，消解团体负面氛围，增强团体凝聚力。

持续推进“迎峰度夏——EAP心学会·心关爱”活动。每周开展4场进部门“心关爱”活动，每场半天，团辅时间由固定2小时“深度团辅”改为15分钟或30分钟的“微团辅”，咨询师利用断班、班前班后会或者小休时间开展团辅活动。团辅内容包括身体放松，素质拓展，团队建设等，从而增强团队动力，提升团体凝聚力。

微访谈。利用碎片时间与管理者进行沟通，及时获取部门管理的重要信息，提出相关建议。除咨询师全面驻场外，在部门专设“EAP角”，为员工提供排解负面情绪的专用实体空间。同时配备便携式情绪调节仪等放松减压设备，员工可自行调整情绪、释放压力。

微宣传。推送主题微信，建立在线课堂。借助北方分中心微信平台，在EAP专栏每周推送1期主题微信，设立在线课堂，录制微视频，教授相关知识和放松技巧。同时在员工同意和信息保密的前提下，分享员工实际工作、生活中遇到的困扰，提供咨询建议。及时公告分中心每周EAP工作开展情况，增进员工对EAP工作的了解。制作宣传物品，提升活动知晓度。设计、制作迎峰度夏系列主题宣传展板、海报，介绍各个阶段的EAP主题活动，提升EAP活动员工知晓度，营造心关爱的良好氛围。做好电子期刊，培养积极心态。与迎峰度夏、新员工入职等关键管理节点相契合，结合人员特征，每月制作1期不同主题的电子期刊，介绍人际适应、压力应对的技巧，培养员工积极心态。

微监测。研究迎峰度夏员工心理特征。于迎峰度夏中后期开展2016年第二次全员心检，了解员工迎峰度夏期间的情绪状况和心理动态，并与5月份及往年心检数据结果作比较，挖掘分中心员工心理动态趋势，按需提供个性化“微测验”。根据各部门需求，利用电子问卷形式开展精简、易行的主题测试，包括心理压力测试、身体压力测试、工作倦怠测试等，并提供相关报告。

完善危机干预机制。开通24小时危机干预通道，及时响应和干预已发生的危机事件。为加强危机预防和人员管理，为管理者、班组长开展1～2场心理危机识别和初步干预培训，提高管理者危机敏感度和识别能力，同时在个人—部门—青工部—项目方之间建立流畅的危机事件对接流程，由部门EAP对接人定期交流员工心理动态情况，上报重点人员，由专业人员进行干预。另外，由驻场咨询师每天根据咨询情况统计重点人员名单，并通过电话咨询跟进员工心理状态变化。

加强专项辅导效果评估。一是进行被投诉员工专项干预效果评估。对干预员工的指标情况和质检情况进行跟踪，出具研究报告，分析提炼出可推广的建议或方法。二是进行班组长心效能提升的效果评估。跟踪班组指标情况、离职人员数等情况，检验班组长心效能提升的实际效果。启动客服专员特质研究。选取不同人口学特征、指标优秀、服务质量优异、心理健康状况良好及人际关系良好的一线客服专员进行测评，建立具有分中心特色的优秀客服专员特质模型，为今后的招聘和人员任用提供参考。

强化员工社会支持系统，增进员工的相互了解和理解，使员工具有强有力的支持团体，能够互相鼓励与认可，传递正能量，共同打好迎峰度夏攻坚战，是北方分中心EAP员工心关爱的重中之重。

（作者单位：国家电网公司客户服务中心北方分中心）

（责任编辑：郝幸田）